确保接诉即办工作的高效运行，是公立医院履行社会责任的重要体现，也是提升自身治理能力和服务水平的必然要求。北京大学人民医院坚持党建引领接诉即办工作，在提升患者体验、促进医院高质量发展方面取得实质性效果。
本期嘉宾
北京大学人民医院
党委书记王建六、院长 王俊
构建完善治理体系
医院建立由党委委员、党支部书记和科主任、协调员构成的接诉即办三级联动治理体系，形成全院治理合力。
医院成立由党委书记和院长担任组长的接诉即办领导小组，定期在党委会和院长办公会上专项调度接诉即办工作。
医院成立由各职能部门组成的接诉即办工作小组，形成各部门各司其职、整体联动的攻坚格局。医院成立文明服务与文化建设办公室，负责接诉即办工作的组织协调和具体落实。医院确定各党支部书记和科主任共同作为接诉即办工作的第一责任人，亲自把关群众诉求的办理与答复。
医院组建高素质的接诉即办协调员队伍，负责具体办单工作。
优化创新治理策略
为建立健全接诉即办制度体系，医院制定《北京大学人民医院接诉即办工作管理办法》等关键制度，明确接诉即办的工作职责、办理流程与考评方案，确定第一责任人、九个工作步骤、一支协调员队伍、八个保障机制的“一九一八”工作机制，提炼三办单、三回访、三研判的“三三三”核心要素。
医院文明服务与文化建设办公室坚持每日进行数据统计，每月形成分析报告，研究高频诉求问题及原因，为源头治理提供依据及改进措施。
针对协调员队伍议事协商能力、根因分析能力和组织动员能力亟待提升的需求，医院制定协调员工作手册、召开培训会，为其提供工作指导、搭建交流平台，不断提升其工作能力。
培育主动治理氛围
为营造积极解决群众诉求的治理氛围，医院组织开展“守初心、扬正气、党建引领践行‘四满意’”主题活动，动员全院师生员工千方百计解决患者急难愁盼问题。
医院向全院发布“高质量发展年文明服务倡议”，由党委书记牵头进行文明服务培训，由每位院领导担任“楼长”进行巡查督导，并为各服务窗口设置党员、团员先锋岗，不断促进服务质量提升。
医院持续利用院周会、行政办公会、党支部书记会等各级会议，提高全院师生员工政治站位，切实做到接诉即办工作“人人有责、人人尽责，全员参与、内化于心”，逐步形成“不诉自办、未诉先办”的主动治理氛围。
持续强化治理效能
为推动管理、服务全面升级，医院以MDT（多学科协作）为指引，坚持“行政MDT﹢门诊MDT”两手抓。其中，行政MDT旨在通过专题会商高频诉求，解决医院管理流程、机制方面的痛点堵点问题；门诊MDT旨在解决疑难病、重症患者看病挂号难、选择科室难等问题。
为推动作风全面升级，医院坚持“服务﹢监督”双轮驱动。医院通过院长信箱、应急反应热线“6789”及北京“12345”市民服务热线，形成“不诉自办、未诉先办、接诉即办”的闭环服务模式。医院制定跟踪督办、限期反馈、通报考评等措施，建立闭环监督机制。
医院主动引入社会监督机制，聘请来自政府、企业、教育等各界的社会监督员，对医院各领域工作实施外部监督，帮助医院进一步提升服务质量和管理水平。
随着接诉即办工作的落地落实，医院管理水平、服务能力、工作作风迈上新台阶。
目前，医院实现了检查检验“一站式”管理，服务便捷性显著增强；建成了“人民公园”“人民广场”，就医舒适性显著提高；设置了“医院大使”岗位，主动服务意识显著强化；建设了文明服务文化，凝聚了支撑医院高质量发展的精神力量。
文：北京大学人民医院党委书记 王建六、院长 王俊
编辑：宁艳阳 门雯雯 管仲瑶
校对：李诗尧
审核：秦明睿 叶龙杰
