10年后的房产中介是什么样子的？

截至到当下这个时间节点，房产中介行业正在上演一种奇特的现象——一些当年炙手可热的公司或平台眼下正加速退出历史舞台，而与此不太相衬的是，整个行业却在更规范更标准化更智能的道路上大步疾驰。

不能否认的是，贝壳在这场行业进化过程中担当了重要角色。想想10年前的状况，行业充斥着大量假房源，恶性竞争，经纪人各自为战，收入方差畸大等等乱象。如今，上述现象已大为改观，经常可见的是真房源，不吃差价；大数据网络，协同服务，全流程透明交易；在线签约，资金监管；交易服务流程规范，从业人员职业化……10年的巨大进化，贝壳在其中起到了行业带头作用。

如果细究每个行业的进化路径，大致涉及三个主要链条的深度营造，分别是价值链、生态链和创新链。价值链决定着目标方向，生态链左右着共赢的格局，创新链主导着与市场需求的动态匹配度。在房产中介行业，从最后效果上看贝壳担纲了塑造这三条链条的大多数任务，由此产生的外溢效应潜移默化地影响着整个行业，具体表现在以下四个方面：

技术外溢。贝壳的平台技术，包括与时俱进的IT技术和自创的ACN经纪人合作网络，为行业带来成熟样本，降低了其他公司或平台的原创成本。

创新外溢。自贝壳平台2018年成立以来，不断提升认知，继而投入资源进行各种组织创新、管理技术创新、培训机制创新等等。这些创新一经验证，便被其他公司或平台争相引进。

标准外溢。贝壳一直奉行“行业的进化即标准的进化”这一理念，包括物的标准、服务的标准和人的标准的进步，并且持续提升三方面标准，引领行业内其他公司或平台同频共振。

文化外溢。做难而正确的事，是贝壳从链家继承下来的文化传统。这些年，这一企业文化不仅渗透进了行业内，还扩散到了行业外，成为很多大企业制定战略和执行决策的文化指标。

毋庸置疑的是，如今贝壳的江湖地位早已一骑绝尘，与此对应的是各个层面的领先优势。这其实并不是最可怕的，最可怕的是贝壳在现有基础上还在打破舒适区，不停地进化迭代，像前不久推出平台级“3（全国）+3（部分城市）”服务承诺，宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，就是一次服务标准的再度升级。这次提升，势必又将对行业起到示范带动作用。

发起服务升级的初心是减少交易的不确定性，预防可能出现的BUG，从而实现平台满意度和美誉度的提升。

在二手交易中，买家最担心的意外就是万一交易失败却收不回佣金。针对这一痛点，贝壳这次服务升级将“交易不成，佣金无理由退”变成了全国范围的重点承诺。

实际上，这一升级是完善了一个闭合。虽然这一承诺是2024年年底发出的，但该服务承诺之前已经覆盖了贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。如今这一承诺上升到了平台级别，又给交易增添了一个保险系数。

“真实房源、假一赔百元”的承诺，同样面向全国范围，已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率稳定保持在95%以上。“物业欠费、损失先行垫付”的承诺专项，则有效解决了物业交割阶段，未提前识别的原业主欠费且不补缴，给购房者带来的损失兜底保障。

“标准都做到，房款平台保”的承诺，则是为消费者的房款安全提供保障。贝壳通过对消费者在签约、房款支付等环节的过程提醒，提升交易各方的交易风险意识，同时通过推广“资金存管”房款支付方式，帮助消费者安全地正确支付各笔交易资金；通过对每笔交易单微信群的建立，使客业双方对资金支付情况全程可知……目前，这一套针对房款安全支付的升级管理能力已在多城试点，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。

实际上，这些承诺都算不上陌生，但过去在履行起来有一定局限性。之前，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在一定差异，消费者比较难判断。此外，品牌之间服务方差较大，使得服务承诺对客户保障的范围有一定局限性，无法更全面地保障消费者诉求。这次，贝壳平台自上而下发起承诺，无疑是力求填补尽可能多的风险点。

光有承诺还不够，为顺利推进这些承诺，贝壳还设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

整体来看，不管是提出六大承诺，还是1亿保障资金池的设立，完全是贝壳对自己服务的自愿升维，即便公司已经是无可辩驳的行业大头部了。贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题。