消费者在4S店购买新车时委托对方将自己的旧车进行报废，并完成报废所需的手续，事后向4S店索要旧车报废的残值费却遭拒绝……
近日，遇到上述情况的成都消费者林先生向消费质量报投诉维权中心进行投诉，希望能够拿回自己报废旧车的残值费。
投诉
报废旧车残值费无影踪
林先生告诉记者，11月8日他在成都市双流区一汽丰田中升4S店（下称丰田4S店）选购了一款丰田卡罗拉锐放。同时由于自己之前的一辆日产骊威使用年限较长，林先生想将这辆旧车进行报废处理。销售人员曹先生提出可以由4S店进行报废，于是他便委托对方完成旧车报废所需手续，同时自己也在这家4S店办理了新车过户等系列手续。
林先生说，新车过户后，他向曹先生询问是否有旧车残值费，并要求将残值费发票发给自己。随后又在微信上通过语音再次告知了对方自己的诉求。
在林先生提供的他与曹先生（微信昵称“Mr_P”）的微信聊天记录中，曹先生说：“残值费肯定是没有了，你把旧车交给4S店二手车部门，他们帮你进行报废后，你才能领到厂补（置换补贴），并且还需要支付两次过户的费用1000元以及上报废平台的费用 1100元，其实二手车部门都是亏钱的，我们没有详细给你算这些费用。”在多次沟通后对方表示，已经把残值费“组合”到了新车的价格里面，“你只管认我们给你的新车价格就行了，不会让你吃亏。”
林先生认为，丰田4S店在销售过程中并未明确告知报废旧车没有残值费，同时丰田4S店如果对车辆进行了报废处理，应该向车主提供相关的文件和发票信息。在多次沟通无果后，林先生向消费质量报投诉维权中心进行了投诉。
调解
以新车保养费抵偿残值费
11月29日上午，记者陪同林先生来到丰田4S店进行调解处理。
消费者在4S店进行调解
“你这是官方的还是怎么的？”在记者向4S店销售部刘经理说明来意后，对方反问道。随即，记者对消费质量报投诉维权中心的工作职能进行介绍。“我们这次来主要是想解决旧车报废的残值费用问题。”林先生也表达了自己的诉求。
刘经理表示之前负责对接的销售上午正在休假要等一会儿才能到4S店，并安排二手车部的工作人员小杨调出林先生的旧车处理合同。据小杨介绍，旧车置换新车有3000元的置换补贴，这笔钱已给到了林先生，销售人员在算新车价格时做了相应的扣除。“至于报废车辆为啥没有给你钱？是因为开展这个业务公司也需要有利润，同时也有人力成本，而且报废（残值费）也就是千把块钱，公司肯定要挣点。”小杨解释道，现在报废车辆的残值是2000元至2400元/吨，林先生的这辆旧车算下来残值在2000元左右。
林先生认为，报废车辆的残值费不能4S店说多少就是多少，而是应该以相关法律法规为依据，就算委托4S店进行报废，也应该将车辆报废的发票信息拿出来。
“怎么可能有发票，我们也是把车交给报废处理厂。”对于林先生的质疑小杨这样说道，“我们难道白给你干这个事情吗？”
“那照你们这样说，我为啥不自己拿去报废，根本不需要你们来弄。”林先生表示，在购买新车时销售告知可以把旧车交给他们处理，等新车上了牌照后再来领钱。这时，之前的销售曹先生也来到调解现场，他表示林先生已签署了旧车处理的相关合同，并拿出了一份纸质的入库单和车辆评估核定表，上面标注着旧车的基本情况以及车辆评定内容，在文末签名处印有林先生的名字以及日期。“我根本没有签过二手车（旧车处理）合同。”林先生闻言十分生气，他表示自己除了在新车购车合同上签过字以外，并没有在其他地方签字，并且合同上自己的名字是打印出来的而非手写。
对此曹先生解释道：“由于旧车的相关文件是在支付宝内‘e签宝电子合同’进行确认，通过人脸识别和身份认证进行签字，所以打印出来的合同并非手写，但该合同是合法合规的。”
刘经理表示，现在4S店已无法将旧车报废的残值费退还给林先生，但可以通过其他形式进行补偿。
最终在记者的调解下，丰田4S店提出给予林先生数次新车免费保养及相关服务，对此方案林先生表示接受。
声音
4S店应尊重消费者知情权
丰田4S店与林先生之间出现的问题是否存在侵犯消费者知情权？记者联系了四川省消委会律师顾问、北京隆安（成都）律师事务所律师陈薇。
“如果正如消费者所说，4S店没有告知报废车残值费情况，我认为是构成侵犯消费者知情权的。”陈薇表示，汽车报废是否有服务费、是否有残值费，4S店都应该明确告知，否则会产生误解。“我认为，如果明确涉及消费者较大权益的时候，还是应该准备一式两份的合同。”
至于在此事中涉及的“e签宝电子合同”，陈薇介绍，消费者签署的电子合约不仅在买卖车辆时可能会遇到，还有许多情况下也会签署。“电子合约如今已普遍存在，因此除了倡导签订任何合同都要一式两份外，还应该让消费者有选择的权利，可以选择签署电子合约或者纸质合同，同时在合同中应该对关键信息进行加黑提示，进一步规范汽车行业合同签署的要求。”陈薇表示。
成都兴原再生资源股份有限公司董事长邹林虎认为，此事件值得消费者从透明度、诚信、权益保护、合同签订等几方面关注。从透明度和诚信方面来看，4S店在处理旧车报废的过程中应当保持高度的透明度，确保消费者充分了解所有相关费用、补贴及流程。“任何服务或交易都应基于诚信原则进行。”邹林虎表示，消费者的知情权、选择权以及公平交易的权利应该得到尊重。如果确实存在残值费，那么这笔费用理应归原车主所有，并且4S店应当提供相应的证明文件如发票等。
“此类事件反映出行业内可能存在的一些不规范行为，呼吁全行业加强对相关政策法规的学习与执行，提升服务水平，维护市场健康有序发展。”邹林虎说。
报废旧车需要了解哪些知识？
报废车辆及其残值处理是交通管理和环境保护的重要组成部分，通常会涉及报废标准、报废流程、车辆残值等方面。
报废标准
使用年限上，根据最新的规定，非营运性质的小、微型汽车无使用年限限制。营运车辆、商用车辆、特种车辆、工程车辆等则有不同年限的强制引导报废标准。此外，会根据车辆的排放水平和安全性能来决定是否需要报废，排放不达标、经过检测无法满足基本安全行驶要求的老旧车辆会被要求淘汰。
报废流程
车主需向当地机动车管理部门提交报废申请，并提供行驶证、身份证等相关证件。车主将车辆送至指定的报废汽车回收拆解企业，由专业人员按照国家或地方的相关标准进行拆解处理。完成拆解后，回收企业会出具报废证明，车主持此证明前往车管所办理车辆注销手续。旧车报废流程可由汽车经销商代为完成。
车辆残值
车辆残值是指车辆报废时剩余的价值，通常包括可回收利用的零部件价值，目前国内报废车辆残值主要根据报废车的重量来计算。除了残值费外，政府或企业会对主动报废老旧车辆的车主给予一定的经济补偿或优惠政策，如补贴、置换新车优惠等。
此外在环保处理上，报废车辆中含有的有害物质（如废油、制冷剂等）需要按照环保标准进行无害化处理，不得随意丢弃。
维权线索征集
如果你在消费过程中遇到纠纷、合法权益受到损害，或者发现商家存在违规违法行为，均可向消费质量报投诉维权中心进行报料、投诉，“曦哥来帮忙”栏目记者将在第一时间为你答疑，助你维权。
维权热线：拨打消费质量报新闻热线028-86966315。
维权微博：关注新浪官方微博“消费质量报社”，将投诉维权信息加#曦哥来帮忙#话题@或私信发送给我们。
维权网站：登录消费质量网（），进入投诉服务云平台。
维权微信：在消费质量报微信公众号对话框底部输入#我要报料#姓名、联系方式和投诉维权信息。
全媒体记者 何馥君 高杨曦
来源 | 消费质量报
编辑 | 李星彤
校对 | 聂行
责编 | 张可
审核 | 李晓龙
版权声明 | 本文仅作分享之用。如有侵权，请及时联系删除。
