翻越群山、跨越1000公里，一面写着“真心为民办实事、情系百姓解民忧”的锦旗自云南昆明来到了广东肇庆、来到了肇庆市12345热线服务平台。锦旗缘何千里迢迢而来？原来背后藏了一段肇庆市12345热线为民纾困解忧的暖心故事。
群众所赠“真心为民办实事、情系百姓解民忧”锦旗。 受访单位供图
今年3月，昆明市民许女士在肇庆某网络平台购买短视频课程后发现，商家提供的所有联系方式均失效。面对维权无门的困境，3月24日，许女士抱着“试试看”的心态拨通了肇庆市12345热线表达了自己的诉求。话务员耐心倾听许女士的诉求并详细记录问题后，立即通过智能派单系统分派至有关责任部门。诉求处理期间，12345热线还化身“维权管家”，及时跟进有关部门的处理情况和处理进度，最终帮助许女士成功追回了款项。
“热线的每一个话务员都那么耐心热情，感谢你们帮我解决问题！”诉求得到圆满解决的许女士再次致电热线时，她的语气轻松愉快更饱含感激。不仅如此，许女士还特意准备了一面锦旗从昆明邮寄到肇庆，希望以此表达她对肇庆市12345热线服务平台的真挚感谢。
有“赞”自远方来，传递的是市民对12345热线的满意与认可，也侧面反映了肇庆大力开展“民意满意办”改革取得的实际成果。今年以来，肇庆大力开展“民意满意办”改革，以群众满意为导向，强化民意诉求办理质效，组建素质高、业务精、能力强的民意诉求快速处置队伍，强化联动协作，迅速解决问题。2025年第一季度，肇庆市12345热线受理群众诉求15万宗，满意率达99.5%，真正做到“接诉即办、一管到底”，彰显“民呼我为”的初心。
肇庆市12345热线服务平台相关负责人表示，下阶段，肇庆市12345热线将持续深化“民意满意办”改革，通过进一步改进工作机制、智能化升级、提升公共服务能力等创新举措，让政务服务既有“民生温度”更显“治理精度”，成为群众信赖的“暖心线”“幸福线”。
来源：肇庆市融媒体中心 记者 苏燕君 通讯员 赵琳
