反复退订、空房无客，这届房东心态彻底摆烂。
领域| 民宿业
栏目| 文旅商业故事
01
“今年五一，很多客人真的超级没素质！”
五一还没结束，一位在桂林投资了数家民宿的旅界读者桃姨就和我开骂了，字里行间流露着崩溃与委屈。
她说，“熙少，你知道我这几天经历了什么吗？早上客人订了，下午退了，晚上又订回来，第二天一早又给我退了，一间房被同一个人翻来覆去当抹布用，感觉这些客人根本不是订房，是刷存在感！”
桃姨原本是个慢性子，做民宿三年，客气周到，可今年五一，她说自己真的被这些“订了退，退了订”的客人订单整疯了。
如果用一个词来形容桃姨今年五一的心情，“过山车”相当贴切。
五一前，她本以为终于等来一波报复性出游，平台订单哗哗响，排房排得像接龙，结果到假期前一晚，好家伙，客人一个个跟商量好一样开始退，前台、保洁、备品全就位，最后楼上楼下连只脚印都没踩进来。
“如果本来没有订单，我也不会有任何期待，”桃姨沮丧地说，“就怕他们一直说要来，然后不来了……”
这些天，每一条“订单取消通知”，都像平台甩过来的一巴掌，啪啪打在桃姨脸上。
在她和我的日常吐槽中，桃姨认为“与其这样空欢喜，我宁愿你不订，也别当我是试衣间好吗？这些‘精神摇摆客’，搞得我们像个工具人，天天在后台调订单、算库存，结果一分钱没赚，还神经高度紧张……”
据她回忆，最离谱的一次，是凌晨五点接了一单早上入住的订单，赶紧起来准备房间，结果七点退了，八点又订回来，十点说临时去不了，让她“留着，万一中午到”。
“你说这到底是真有人要来住，还是平台给的AI幻觉？”
桃姨的经历并非个例。
五一期间，我听到太多民宿房东在旅界搭建的行业社群里咆哮：“全退了”、“前台发呆中”、“四十间房满房零入住”……
一边是房东在民宿平台上的订单列表闪闪发光，一边是屋子空得能听见风吹，而顾客那边，理由都很“合理”：
订完民宿抢不到高铁票。 机票太贵临时搁浅。 前一站玩嗨了不想走……
你说客人有没有错？可能也没有。但你问民宿房东气不气？真的气炸了，原以为自己接到的是订单，实际上只是客人的临时储备房源。
02
今年五一，民宿房东们的集体情绪可以用三个字总结：被耍了。
我在社交媒体上见过最惨的一位是在云南大理经营景观民宿的，她说自己4月中旬就排满房了，结果到了假期前三天，退掉一半，最终五天长假，入住率只有不到四成。
房东自己调侃说：“我这不是卖房，是在玩‘心跳’。”
“不是被盯上，是被玩明白了。”另一位厦门房东冷笑着说，“以前我们是接单的人，现在我们是陪跑的。”
起初这些房东还以为自己倒霉：是不是同行利用平台退改规则恶意锁单？结果微信群一刷，才看到全国都在骂，原来这不是个人事故，是行业系统性崩盘。
一位做高端民宿的朋友A君说认为，平台的“宠客机制”是导火索，从“半小时无责退”变成“当天18点前可免费取消”，房东成了最底层的背锅人，明面上是规则灵活，实际是风险全由房东承担。
有房东愤怒地说：“顾客像皇帝，我们像剧组，房间没卖出去，演员、场景、道具都得自己收场，还不能有怨言。”
最让房东难以接受的，是和去年五一相比鲜明的舆论反差：当时所有人都在骂房东毁约，取消客人订单只为涨价，彼时民宿取消客人订单还霸占了几轮热搜，平台发通告、媒体发评论，房东被打成“黑心商家”。
虽然“毁约涨价”只是民宿行业极小概率的个案，却成了一场全行业的猎巫运动。
而今年，客人一连串临时退改，哪怕房东写明“不可取消”，平台仍旧强制协调退款，房东说再多也没用，却并未引来一丝波澜。
“你写了也没用，平台来一句‘特殊情况’，你能不退？不退就投诉你，还影响权重。”
南京一位房东电话里气得和我就差拍桌子了：“去年我们毁约是新闻，今年我们赔钱连一句公道话都没有！”
但消费者可不这么看，社交媒体上一条热门评论这样写：“火车误点、计划变动、孩子生病，这些情况房东不理解，那就别做服务行业。”
还有人直接贴脸开怼：“谁让你们不上规模、没服务？平台上又不是只有你一家，不想退房就别上线。”
民宿房东一听更来气：“你出门旅游是消费者，我出门做民宿就不是劳动者？你自由取消，我就得无条件接盘？那我们开民宿，是当预备方案的吗？”
房东想要一个确定的排房计划，顾客说对不起，我计划赶不上变化。
事实上，据我观察，这也是今年五一最刺痛国内民宿房东们的一点，消费者认为这是“应有之义”，房东们认为这是“失约无耻”。
03
五一之后怎么办？
不少房东和我表示下定决心要“调整规则”了：不可退、限时退款、收手续费……
理想很性感，但问题是平台不一定允许房东“任性”设置此类规则。
有个杭州房东和我抱怨，刚在后台改了取消条款，第二天订单就下滑了50%，平台给她发了“转化率下跌提醒”。
“你越想立规则，平台越给你断流。”她感慨说，“最终我们连怎么亏钱的方式都不能自己决定。”
也有房东想转私域，微信直订、小红书广告、朋友圈接客，省点手续费还不怕随便退，效果却并不好，“搞私域不是说说那么容易，你连个稳定获客渠道都没有，客人凭什么加你？”
有房东干脆彻底“佛系”，只接熟客，随缘营业，反正也赚不到几块钱，不如省心，这倒是个办法，想赚钱难上天，不想赚钱想躺平那可是太容易了，只是一算房租、水电，又只能咬咬牙看看线上订单来了没有。
无论房东怎么折腾，掌握话语权的顾客仍然很坚定：
“这年头价格比对、行程组合太重要，我就是要多订几家，谁让我最方便，我就留下谁，错了吗？”
“如果房东非要设不可退，那你得拿出酒店级别的服务啊，干嘛还只放个二维码和自助门锁？”
肉眼可见，这种民宿房东与客人之间“权利不对等”的情绪冲突正逐渐升级。
房东想要稳定收益，顾客要求极限自由，平台则始终站在“用户体验”一边，民宿这门生意成了三方拉扯的牺牲品。
一位上海民宿主说得很狠：“我们现在不是怕没客人，是怕客人来了又退，走了还要投诉我们服务态度不好。”
说白了，房东想要保障，顾客喊你“不通人情”；房东要求守约，顾客说你“割韭菜”。
在我看来，国内旅游消费情绪始终未回到行业所期待的样子，民宿行业的未来趋势其实已经很明显：
顾客更加随性，行程临时变动、捡漏思维主导下，短租民宿变成“可退试探型下单品”； 房东弱势地位加剧，平台规则几乎单边向顾客倾斜，房东很难对退订行 为 说“不”； 民宿行业信任感下降，预订不等于入住、入住不等于好评，房东只能在 不断的变数中求生。
说到底，民宿这个行业越来越像一场心理战，过去是拼设计、拼服务，现在还得拼抗压能力。
这也让更多房东想通了：订单不一定等于结款通知，有可能只是一场幻觉。
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