（图片来源：摄图网）
（记者 林碧涓）日前，湖北省宣恩县在政务服务数字化进程中迈出关键一步，全省首个县级政务服务“数字人”正式于“宣恩政务服务”公众号亮相，同期上线的还有基于DeepSeek人工智能大模型的智能助手，为当地企业与群众获取政务服务信息架起便捷“桥梁”。开年以来，多地掀起“AI+”大潮，国内多个城市将人工智能等技术融入政务服务中，推动政务服务向智能化、协同化方向发展。
政务服务智能化转型成为共识
政务服务关乎国家治理效能，涉及人民群众的切身利益，是治理现代化进程中最为关键的基础性工作。中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，将“政务数字化智能化水平明显提升”作为到2025年数字中国建设的目标之一，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。
近年来，人工智能技术正以前所未有的速度融入生活的方方面。今年的《政府工作报告》提出，“持续推进‘人工智能+’行动”“支持大模型广泛应用”。AI也不断重塑政府服务格局。从深圳的AI政务助手“深小 i”到杭州西湖区的“西小服”，再到江苏的企业“一键”完成执照审批等等，AI技术掀起的“智慧风暴”席卷政务领域，不仅有助于提高政务服务效率、节约资源，也能进一步推动服务的更加规范化、标准化。例如上文提到的宣恩县，当地政务政数局携手中国电信成功完成DeepSeek人工智能大模型的部署，精心打造出涵盖1906项政务服务事项的智能知识库，一举实现了政务服务咨询的全覆盖；在广东，中国电信协助多个城市的12345政务热线接入DeepSeek模型，构建“AI公务员”系统，实现了诉求意图理解、智能填单、政策匹配等功能，使得工单填写时间从平均3分钟缩短至15秒，极大提升了政务服务效率和群众满意度。
随着“人机协同”不断深化，以大模型为底座的智能政务系统将成为政务服务的新底座。
数字产品助推政务服务提高效率
AI在政务领域的应用并非一时兴起，而是数字化浪潮下的持续演进。伴随大数据、人工智能、云计算等技术的融合创新，为政府治理服务提供了新手段，数字政府建设不断提速，数字化服务水平不断提升，数字政务日渐融入人们的生活，“数据跑”替代了“群众跑”，带来实实在在的便利，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
“智慧大脑”，让治理更精准、更高效。在合肥市包河区的大圩镇，中国电信合肥分公司打造的“智慧大脑”数字乡村平台，将大数据与决策地图进行有机整合，以直观的图表形式全面展示乡村的综合数据信息，实现乡村治理可视化、数字化、智能化。无人机飞跃上空，十几分钟就能完成河道巡检，工作人员在办公室就能直观看到河道的现场状况，当河面上出现漂浮物时“智慧大脑”会自动形成告警，后台人员可以实时查看并采取措施大大提升了工作效率。
在政务服务方面，中国电信联合地方政府在原有“数字政府”的基础进一步探索新型服务范式。仙桃市政务服务和大数据管理局联合中国电信日前完成了DeepSeek大模型本地化部署，一体化政务服务-智能问答、智慧大厅-数字人助手、公共资源交易-智能客服、人工智能+政府网站问答助手、人工智能+大厅窗口实时预警系统等九个智能场景的应用构建政务服务新范式；在霍尔果斯市，在天翼云和中国电信伊犁分公司的赋能下，完成了全疆首个口岸城市DeepSeek大模型的部署，成功实现政策服务“一键智达”、审批申报“秒级响应”、企业诉求“精准分办”。截至目前，天翼云已服务20余个省级、300余个地市级政务云平台，参与1000多个智慧城市建设。
AI数字人推动政务服务更有温度
数字人是AI技术与数字内容深度融合的代表性成果，具备自然语言理解、情感交互、多模态识别等能力，能够为用户带来更具亲和力和沉浸感的服务体验。在政务领域，AI数字人正逐渐成为公共服务的“新窗口”。中国电信创新打造AI数字人，助力政务服务能力提升。
在广西崇左，由中国电信助力打造的“晓莹”数字人助手身穿壮锦，提供7×24小全天候为群众提供各类政务民生服务解答，已成为当地智慧政务形象代表；在江西南昌，数字人“AI公务员”入驻政务微信公众号，能够实现语音文字识别、政策精准匹配及“面对面”实时交互，让高频政务事项实现“秒级响应”，对于市民而言，无论是深夜突发的燃气故障，还是企业申报的政策疑问，只需打开微信公众号，即可获得专业指导。
武汉依托中国电信自主研发的“四位一体”技术架构——国产GPU加速服务器提供算力底座、智算MaaS服务构建弹性平台、伏羲智数大模型实现认知决策、政务服务知识库完成场景适配，完成政务热线处理的全方位升级，工单要素提取速度提升300%；单小时可处理10万级工单量；处理效率达到传统模式的4倍。
中国电信正以“新质服务”为引擎，持续推动人工智能、大模型、数字人等新一代信息技术在政务领域的深度融合与规模化落地，不仅有效提升了政务服务的智能化、精准化和普惠化水平，也为数字中国和智慧社会建设注入强劲动能。中国电信将继续发挥“数字底座”优势，携手更多政务伙伴共建新型治理生态，让群众享受更加便捷、高效、有温度的公共服务体验。
