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应急说
近日，据生活在线栏目报道，西海岸一女子在西海岸居然之家购买的瓷砖有部分存在色差，让新家装修变得一波三折...
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西海岸新区的李女士因为瓷砖的事凭生烦恼，让装修变得非常不顺利，原本是满心期待的打造温馨舒适的新家，可是没想到这瓷砖却成了装修路上的绊脚石，让新家装修变得一波三折...
相关案例
【案情】
消费者已于2025年3月4日拨打12315称在泉港某建材经营部购买瓷砖，同一批货颜色差别很大，有各种颜色，消费者联系商家反馈时商家不予售后，消费者故投诉要求商家退款并赔偿。
【调查过程及结果】
接到投诉后，我局执法人员到消费者家中核实相关情况，并多次组织双方到我局进行调解。经调解，消费者同意由商家负责更换二十几块颜色不一致的瓷砖，更换工程由商家负责，并保证质量不再出问题，更换时消费者配合做好监督等事项，共同保证工程质量。五年时间内，若返工片四周瓷砖产生脱落现象，由商家负责修补，并承担相应法律责任。商家同意按约定事项，在一个半的时间内完成瓷砖的更换，并给予消费者12000元（壹万贰仟元）损失补偿。补偿金待更换工程完成后，双方确认无误后，一周内一次性支付给消费者。该案调解成功。
【评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》的相关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
该案件中，商家交付给消费者的瓷砖部分存在色差。商家对存在色差的瓷砖进行了更换，并承诺给予消费者12000元（壹万贰仟元）损失补偿及五年质保。商家与消费者双方沟通更换时，双方应配合做好监督等事项，共同保证工程质量等相关事项。
2024年6月2日，乐清市市场监管局东城所接到市民杨先生的投诉，反映他于2023年9月在乐清市城东街道某瓷砖店花费7995元购买了38片瓷砖，打算用于装修大厅。但在2024年3月铺设瓷砖时，他发现撕掉保护膜后的瓷砖颜色与在店内看到的不一致，安装后的地面更是出现了深浅不一的色差。当杨先生询问商家时，被告知是批次原因造成的。杨先生认为商家的解释不合理，瓷砖的色差严重影响了大厅的美观，于是投诉，要求商家进行赔偿。
处理经过及结果
接到杨先生的投诉后，乐清市市场监管局东城所工作人员向双方核实情况，并现场组织调解，最终双方达成一致意见，商家向杨先生赔偿2500元。
案例点评
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；”本案中，商家未能按照约定的颜色交付瓷砖，这一行为明显违背了诚信原则。商家应主动承担责任，积极与消费者沟通协商，提供合理的解决方案，以弥补消费者的损失。
随着消费水平的不断提升，消费者对家居装修的美观要求也在日益增高，随之而来的消费纠纷也逐渐增多。因此，消费者在购买商品或接受服务时，应签订详细的合同，明确履约的具体细节，并妥善保存与消费相关的证据。一旦遇到纠纷，应寻求合法途径维权。
消费调解案例
2023年9月3日，北京市丰台区和义街道居民魏女士投诉称，自己在所居住的小区某底商订购了一批瓷砖，装修师傅安装完瓷砖、做完美缝之后自己发现瓷砖的颜色不一致，色差很大，瓷砖店表示可以更换瓷砖。但马桶已经安装完毕，如果更换瓷砖会导致马桶和美缝费用损失，且会造成后续安装工程延迟，希望瓷砖店赔付，该投诉遭到拒绝，遂投诉至丰台消协和义分会。
处理过程及结果
接到此投诉，区消协和义分会工作人员随即展开调查、拍照取证，认真细致地记录消费者投诉信息并对比合同约定，了解事发经过与原委，及时稳定消费者情绪。经查，魏女士所述属实。
双方争议的焦点是：地砖颜色有差异，更换瓷砖后续造成重复施工和工期延迟的损失是仅仅更换瓷砖或赔付瓷砖费用无法弥补的。
调查处置开始后，丰台区消协多次对涉诉房屋进行了现场查看，多次与投诉人、瓷砖出售方以及装修师傅进行有效沟通。于2023年9月15日召集三方了解情况，告知三方当事人权利义务，依法进行了调解。
经调解，三方当事人自愿达成如下协议：（1）瓷砖出售方因瓷砖颜色不一致赔付付魏女士1800（壹仟捌佰元）元材料款；（2）根据《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》）、《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的有关规定，经营者应当保证销售的产品质量，由产品质量造成消费者财产损害的，应当承担相应责任。经丰台区消协调解，截至9月15日，这起由“地砖色差”引发的消费纠纷得到解决。
案例评析
根据《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定，“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”以及第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
本案中，该建材店销售的瓷砖未经检查存在颜色差异问题，造成消费者重复施工和工期延迟的损失，引发投诉。虽然经营者认为自己仅需承担更换瓷砖或瓷砖退货的费用，但因经营者提供的服务问题导致消费者受到了财产损失，应当依照消费者保护法中的相关要求进行赔偿。本案中丰台区消协及时依法调查处理，不仅为消费者挽回了经济损失，也让瓷砖经营商了解了法律法规，及时规范经营过程，提高销售和服务质量。
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来源：长安街刺史、生活在线、泉港区市场监督管理局、丰台市场监管、乐清市消保委、乐清市市场监管局
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