来源：环球网
【环球网财经报道】当前我国60岁及以上人口突破3亿人，正式迈入中度老龄化社会。老龄化进程的加速催生了巨大的养老服务需求，养老问题已不再是简单的“生存保障”问题，而是关乎晚年幸福与精神文明建设的重要命题。
2024年我国首部“银发经济”政策文件出台，聚焦增进老年人福祉，提出培育高精尖产品和高品质服务模式，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年，不断实现人民对美好生活的向往。2025年政府工作报告中也指出，要积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制，大力发展银发经济。
在政策和市场需求的驱动下，保险机构凭借其风险管理的专业性、长期资金实力以及生态整合能力，积极布局银发经济，构建起涵盖养老服务、健康管理、医疗照护等多方面的综合服务体系。其中，泰康人寿作为首个获得保险资金投资养老社区试点资格的机构，已在全国布局43个项目，有24家养老社区成功开业，在住居民数量突破1.6万人。
在头部险企发力养老社区投资建设的推动下，养老社区的数量和人员规模持续扩张。面对这一趋势，如何保障养老服务的效率与质量，保障团队管理的专业性，成为满足老龄需求从生存型向发展型的关键挑战。为此，记者深入采访了泰康之家·燕园团队，揭秘其“一床难求”现象背后的服务密码。
一支年轻的专业团队：第一时间响应“拉绳报警”
位于北京昌平区白浮泉公园旁的泰康之家·燕园，是泰康在全国投入运营的首家旗舰社区，自2015年开业以来，现已入住3300余人。在燕园三期的活力中心，记者看到了内部设置的一套完整服务体系：从满足基础需求的餐饮中心、医务室，到提升生活品质的多功能厅、手作工坊，再到适配活力老人的康体中心，通过空间规划满足了全龄段养老需求。
“我在这儿的生活用三个字概括就是：不闲着。”冯家盛阿姨告诉记者，她每周有固定参加的课程。“这学期学院开设了44门课，我选了宋词课、人文讲堂、科技讲堂、健康讲座、读书沙龙和电影沙龙。上午下了课就去活力中心用午餐，午休后三点去参加恢复功能训练，每次上课要完成老师交代的任务，有针对上肢、下肢的训练，也有针对血压平衡的训练。偶尔有空还会去参加社区义工。”
冯家盛今年已经79岁，自2023年10月入住泰康之家·燕园。在她看来，多种多样的文娱生活、充满活力的氛围提高了老年生活品质，更重要的是燕园全方位的安全保障措施让她住得安心。冯阿姨说，“我们每个人的房间都有一个红色拉绳报警器，拉下拉绳会立即通知4位‘大将’，他们会在第一时间到房间。第一个赶到的一定是你楼层的生活管家，还有你能看到医务室里有24小时值守的医生和护士，他们也会及时跑到你的楼层。”
冯阿姨提到的四位大将分别是生活管家、医生、护士和安保。在泰康之家，有一支多学科服务团队，每位长辈都会配备一名生活管家（个案管理师），并协同护理师、营养师、运动健康指导师、医疗团队等“N”个照护团队专业人员。这种“1+N照护模式”保障居民得到全面专业的照护服务。
“在我刚入职时，碰到一位长辈因为腰痛不能活动。在他拉下红色报警绳后，我们立即赶到场内的房间。首先护士和医生给长辈测量基础身体状况，然后安保配合将长辈转移到我们的康复医院，对长辈进行专业救助。后续我还会与康复中心联系，针对这位长辈腰痛的问题安排了康复训练。”生活管家李佳雯告诉记者，除了应对突发情况以外，她的日常工作就是对长辈进行日常访视——每天关注长辈，了解记录他们每天的情况。
除了管家要对长辈每日的情况进行记录以外，社工也要对长辈进行上门拜访。社工高宁谣告诉记者，她的工作主要是为长辈提供全程的社工服务，在入住前评估他们的身体状况，并与护理医疗团队合作组成评估小组，评估长辈的健康和生活自理能力。长辈入住社区之后，我们会再次上门拜访长辈，关注他们的身体、心理和社交状况。
在长辈入住前，燕园的专职护理师团队会根据身体状况评估结果制定一份照护计划。“我们每个护理师每天照顾3到4位长辈，具体是执行前期制定好的照护计划，为长辈提供生活照料、康复协助和心理支持。”护理师衣美静说，护理师是长辈身边的一线照护者，如果发现长辈身体不适，将第一时间通知护士，由护士通知医生。此外，如果患者需要心理方面的帮助，护理师也会联系文娱活动师或者社工，协助帮助解决长辈遇到问题。
记者在采访中了解到，这支24小时待岗响应长辈需求的照护团队平均年龄不到35岁，他们每个人都肩负重任。泰康之家养老社区事业部服务管理部副总经理何睿表示，入住社区的成员年龄跨度大，最年轻的成员是刚退休的长辈，而最年长的成员年龄超过百岁。因此需要应对跨四代群体的不同需求，差异非常大。为了最大化地降低危机事件的发生概率，照护团队通过为长辈设置日常活动、提供一对一访视服务以及开展随访工作等方式，确保在每一个员工岗位以及与客户的接触点都能提供专业服务。
他们以“1个管家（或个案管理师）+N个多学科成员”的协作模式，将碎片化服务整合为精准化、个性化的全生命周期照护体系。
一支创新创造的团队：服务老人精神文化生活
来到燕园三期活力中心一楼的多功能厅，记者看到当天的课程活动表。上午放映各国获奖影片，下午宣讲营养课程以及防跌倒科普，晚上是世界语初级班讲堂。燕园社区文娱活动师金洋介绍，燕园社区设有乐泰学院，目前开设的课程和俱乐部中，70%由居民义工授课。其他部分由团队伙伴负责。健康类、人文科技类讲座、钢琴和英语等课程很受长辈欢迎，通过日常拜访长辈，了解他们的需求，协调开设相关课程。
在活力中心二楼教室门口的屏幕上，滚动播放着当周科技讲堂的授课信息。当周的主题是《AI来了，每个人都可以成为画家》，由燕园居民电脑辅助教学技术专家郭晴慧主讲。她将分享AI绘画和AI修复老照片的技巧。
“我们的科技讲堂背后有策划团队负责组织安排每学期的课程，文娱活动师负责协助长辈们沟通参加感兴趣的课程。另外，活动部也会根据我们的协调沟通情况，开展相应的课程活动。”金洋表示，此前针对长辈使用智能设备而专门开展的智能手机应用课程就吸引了很多居民来听。
据介绍，乐泰学院采用学院制，每年有两个学期，从3月到7月是一个学期，中间会放暑假；9月份到12月份是一个学期，中间会放寒假。“燕园乐泰学院的课程可以满足长辈的不同兴趣和偏好，我们的5大学部和5大学院拥有许多丰富的俱乐部。学院的院训就是‘主动健康、终身学习、创新创造、公益向善’。”泰康之家养老社区事业部服务管理部副总经理何睿介绍，泰康之家宣扬积极老龄观，通过帮助他人积极投身公益并增进社会参与，促进自身价值的实现。在泰康之家搭建了泰享时光志愿服务体系，鼓励并支持社区居民投身志愿服务，帮助他人。
燕园活动部设置了运动康复师和文娱活动师，他们为长辈制定个性化的运动计划，并通过文娱活动协助长辈增强生理、认知、情绪和社交功能，激发他们的内在活力，从而提升幸福感。
在何睿看来，通过一系列服务鼓励泰康居民追求积极老龄观，最大程度地激发个人在体力、智力和精神各个方面的潜能。此外，泰康之家还成立了乐泰理事会的社区共建组织和俱乐部校友会的居民组织，都是为了进一步服务长辈的精神文化生活。
如何留住人才？
孟文尊是燕园的老年营养师，在此之前她已经从医10年的内科医生。如今，她负责燕园养老社区内3300名老人的营养管理工作。“个性化营养指导实际是一个综合的闭环工作，我们需要了解患者的营养状况。确定问题之后，便开始治疗，治疗完成之后需要跟进。这个过程涉及1+N团队的伙伴配合。每个部门都有严谨的管理体系。保证服务效率。”孟文尊说。
弥锡斌是燕园健康照护部的医生，据他介绍，部门有4位医生负责协助370位需要护理或专业照顾的老人。在长辈入住前，照护部的医生需要全面了解他们的身体状况，特别是是否患有慢性病，这为后续的护理工作做好准备。对于慢病管理，有的长辈入住后定期吃药都需要部门的医生团队帮助完成。
在“1+N”团队中，有孟文尊、弥锡斌这样经验丰富的医护人员，还有来自专业院校的对口人才。傅叶颖就是其中的一员，她是燕园的运动健康指导师，毕业于北京体育大学运动康复专业，加入泰康后，主要负责长辈的运动评估，并在健身房为长辈提供专业的健身指导，以及做好安全提示工作。
谈到为何选择养老服务行业，他们都表示，银发经济是朝阳产业，符合他们的职业发展预期，并且在这个领域里他们找到了价值感。发展银发经济离不开人才，而养老社区如何吸引人才并留住人才，不仅是机构必须面对的挑战，还需要全社会共同构建价值认同，筑牢人才生态。
在泰康之家·燕园社区总经理葛明看来，泰康之家养老社区在全国的发展，吸引了大批来自全国各地的年轻人才加入。“目前社区工作人员的平均年龄为35岁，我们为年轻人才提供了垂直晋升机会，搭建了一个让他们施展自己专业能力的平台。作为全国连锁的养老社区，我们实施了‘活水计划’，意味着新社区的开业会为老员工提供更多的发展机会，增强对人才的吸引力。”葛明说。
衣美静告诉记者，自己选择从事这个行业，刚开始家人不理解。但通过与家人分享工作中获得价值感的小事，她慢慢赢得了家人的支持。目前在泰康之家·燕园，护理师有明确的晋升路线，她自己学习更多的经验，促进职业发展。（谭雅文）
