消费纠纷与旅游经济相伴相生，嵊泗县作为全国唯一的国家级列岛风景名胜区，也是海岛旅游热门地之一。近年来，嵊泗县积极响应中央和浙江省委关于优化消费环境、大力提振消费的号召，以破解旅游消费纠纷问题为突破口，深入探索建设放心消费示范海岛，以环境升级、消费降诉、监管增效、发展提质为目标，进一步释放海岛经济活力。
嵊山岛
一、全域推进，创优消费环境
高位系统谋划。推进新时代消协组织现代化建设，在全省层面率先完成县级消保委换届升格。全面分解“放心消费在浙江”任务，明确海岛放心消费建设要点和责任分工，并写入县政府工作报告，作为挂图作战重点项目之一。聚焦建设特色鲜明、独具魅力的“海上明珠”，提出“让更多的人想来嵊泗，让更多的人能来嵊泗，让来过嵊泗的人还来嵊泗”工作目标，形成全县一盘棋推进合力。
嵊泗基湖沙滩
高标打造典型。“吃住行游购娱”全链升级，精心设计“跳岛游”产品，招引培育落地礁石茶咖、五月有船、火山盒子、水上飞龙等一批出圈业态。“全域铺开+重点培育”拓宽放心消费覆盖面，累计培育放心消费承诺单位267家，发展线下无理由退换货承诺服务单位96家。全力打造消费“无忧、无诉、无案”海岛，将“六个放心”核心要素融入花鸟岛甜蜜经济，强化“创成一个、带领一片”示范效应，近年来旅游消费领域保持“零发案”。
高效处理投诉。深入推进诉访分离，优化投诉处置流程，建立首问负责制，设立消费维权联络站6个，形成“一个中心、岛岛联动”“15分钟内接收响应”体系，推广涉旅餐饮、住宿类纠纷“先行赔付”，旅游旺季期间疑似食源性疾病事件处置时间缩短至24小时内。明确消费纠纷诉转案适用情形，通过繁简分流、快慢分道提升效率。2024年各类消费纠纷办结率100%，群众满意率99.7%，累计为消费者挽回损失超30万元。
二、综合施策，注重源头治理
推进综合治理。聚焦预付式消费领域热点纠纷，完善“行业主管牵头、综合监管配合、行业自律规范、信用联合惩戒、违法犯罪打击”综合治理体系。建立联席会议制度，按照“管合法更要管非法”“管行业必须管风险”原则，打破信息壁垒，对预付式消费行业重点名册实施统一纳管、动态调整，推动风险预警、准入准出双告知、退市义务联审等跨部门监管制度有效落地，消除责任空白和监管盲区，守住预付式消费安全底线。
破解突出问题。聚焦旅游市场高频问题，全域开展“阳光菜单”“放心计量”行动，规范菜单品名、价格、主料、分量等关键要素标注，配备“放心砝码”用于消费者查验。推进海岛民宿业政企双向合规改革，首创《民宿全生命周期合规指引》《海岛民宿行业取消订房消费争议处置指引（试行）》，多次入选省级以上典型案例，并被多地参考借鉴。试行网约房“一站式”和解、民宿无理由放心退，住宿纠纷调解成功率高达91.16%。优化渔家乐项目经营管理模式、规范出租车服务标准、提升海上交通运力，满足海岛旅游多层次需求。
强化多元共治。充分调动经营者、消费者、消协组织、行业协会、新闻媒体五方共治力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”机制。依法规制职业索赔行为，引入社会化监督，探索建立“吹哨人”制度，拓宽问题发现渠道，对投诉举报并提供有效线索的给予奖励。以餐饮行业为重点，多领域推广试行红黑榜挂榜晾晒制度，组建线下探店队伍，针对投诉纠纷多、差评如潮的商户开展抽查探访，进行消费体验跟拍记录，倒逼经营主体责任落实。
三、关口前移，强化行业自律
事前增值服务。强化消费安全“双闭环”，市场准入登记环节“一窗受理”“一次性告知”，创新海岛餐饮开办综合指导服务模式，推出店铺选址、布局标准、设备使用等“一件事”前置服务场景，有效降低经营风险。根据海岛旅游相关行业淡旺季经营特点，实行“潮汐式+服务型”监管，为重点行业定制“管服衔接”培训套餐，开业前培训覆盖率高达95%。
事中规范指导。实施共富工坊规范提升行动，建立共富工坊产品目录，提供执行标准、工艺管理、知识产权、检验检测和法律法规服务，规范海蜇、卤贻贝等特色海产品加工销售行为，实现小作坊从“低小散”向标准化、品牌化转变。细化经营主体责任落实清单、问题清单，管理触角向博览会、美食节、年货节、夜市等临时性经营展销活动全面延伸。完善化妆品使用经营单位评价体系，加强对医疗机构、医美机构医疗器械使用环节监管，防范“药械化”安全隐患。
加强信用建设。实施“信用+”工程，以浙江省民宿行业信用体系建设试点工作为契机，制定民宿行业合规信用体系建设团体标准。强化信用评价结果运用，与民宿等级评定、精品培育相挂钩，给予通过省级服务认证的民宿一次性最高奖励0.8万元，推出渔贷乐、渔业活体抵押贷等特色贷款产品，2024年发放个体信用贷款630万元。市场主体基础信息应归尽归，综合运用跨部门综合查一次、奖惩联动等梯次监管工具，对信用风险等级较低的企业实行无事不扰、轻微免罚。
四、提振信心，激活发展动能
优化消费供给。开展特色伴手礼测评、放心消费嘉年华等活动，带动鲜活贻贝、深海腌渍大黄鱼及特色海洋休闲食品、文创产品成为本土消费爆款。聚焦春节、“双12”等消费黄金期，精选优质商户参与促消费活动，带动节日线下消费增长超100万元，活动期间消费纠纷保持零投诉。加快文旅融合助力消费活力释放，开发“游嵊泗”智慧服务平台，强化品质消费推介和个性服务供给，2024年限上餐饮业营业额增幅4.5%，限上住宿业贡献超1.7亿元。
枸杞岛万亩海上牧场
赋能产业发展。助力“一县一业”主导产业，深入实施嵊泗贻贝地理标志富农集成改革，推进国家地理标志保护工程建设。从质量支撑、标准引领、品牌建设等7个方面，构建贻贝全产业链发展体系，打通“养、产、销”质量追溯链路，贻贝产品麻痹性贝类毒素、腹泻性贝类毒素持续零检出。创新“百年渔场”海鲜品牌推广商业模式，推动数实融合，延伸贻贝美食产业链，开发捞汁贻贝、全肉贻贝、半壳贻贝等多款适合线上销售的地理标志“网红产品”。
满足消费期待。直面群众呼声高、迫切需要解决的问题，针对餐饮重点行业安装阳光餐饮摄像头1500个，并全面接入“浙食安”系统，提升违法行为取证固证效率，将食品安全智能监管系统建设工程作为2025年嵊泗县民生实事项目加速推进。全面监测平抑台风、大雾等极端天气下商品价格，县域内菜篮子蔬菜、猪肉等主要农副产品实现同质同价。利用公众号、App、媒体平台公示热门产品监督抽检结果，为群众提供科学准确、接地气的消费提示，营造“消费满意、放心消费”的社会氛围。
