□ 何馥君
“公司接单给你，你要完成订单，平台抽50%多，想挣钱真的只能坑客户”。在央视“3·15”晚会曝光的视频中，啄木鸟家庭维修平台（下称啄木鸟）的维修师傅们无奈道出了收费过高的内幕。
高比例的抽成是导致啄木鸟维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。
根据啄木鸟此前递交的招股书可以了解到，其维修平台上的工程师并非雇佣，而是属于灵活用工性质，公司向维修工程师提供平台服务。2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。这一抽成比例相较于其他维修平台如万师傅、鲁班到家等高出两到三倍。
除抽成外，啄木鸟维修平台上的工程师还需向平台缴纳一笔服务质量保证金，主要用于维修服务质量不佳时主动赔付用户损失。2021年、2022年、2023年和2024年上半年，啄木鸟维修平台收取的工程师质保金分别为4183.9万元、7174.4万元、1.14亿元和1.42亿元。
在此背景下，维修师傅想要赚钱，无疑只能将价格报到高于市场价才行。
笔者看来，啄木鸟采用高比例抽成的背后，是网络平台企业长期以来“重流量、轻售后”的错误市场逻辑。作为连接消费者和维修人员的桥梁，完善售后服务机制，及时处理消费者的投诉和反馈应该成为平台服务的“必修课”。因此，尽管啄木鸟已经发布了道歉声明，但道歉不是只看一纸声明，更要看实际的行动。
《提振消费专项行动方案》已于近日发布，营造放心消费环境成为一项重点工作。笔者认为，让消费者放心消费，推动家电维修行业规范发展，需各方共同努力：平台企业要敢于刀刃向内，啄破脓包，对平台机制进行彻底改造，从制度上杜绝坑骗消费者等问题。而监管部门则应该强化对于这类企业的监督力度，对其进行“把脉问诊”，做好积极引导。消费者则要增强自我保护意识，在选择维修服务时，多参考其他消费者的评价，选择信誉良好的平台和商家。
来源 | 消费质量报
编辑 | 陈蕊妮
校对 | 聂行
责编 | 张可
审核 | 涂伟
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