今天周末，不装专家、不端架子，我就从一个普通车主角度，说说对一汽-大众服务品牌“匠·心服务”的一些想法。
事件背景是这样的：
昨天，一汽-大众宣布大众品牌服务全面焕新升级为“匠·心服务”，并同步发布了覆盖全生命周期的“心喜之旅2.0”行动计划。
涉及的内容很多，乍一看，这可能就是又一次普通的品牌升级，车圈内这样的事情不少。但联想到上周奥迪声势浩大的推出“卓·越PLUS”服务品牌，ID家族推出的ID服务计划，现在大众这边又紧跟着推出“匠·心服务”，这节奏似乎又反映了在客户服务这个维度上，一汽-大众似乎正在有一些新动作。
如何看这件事情，我想从一个普通车主的角度出发。
作为一名一汽-大众车主，这几年用车下来，我对它的产品质量基本是放心的。小问题偶有发生，但从判断、处理到修复，效率和专业度都没让我操过太多心。
比如一个月前，家属在关电动后备厢时，购物袋的把手被卡在后备箱锁扣里，导致电机过度工作，后备厢“吸合”功能失效。我把车送到4S店，排了队、预约后，维修技师调了电脑，看了数据，测试了一下功能，就判断出是锁芯电机的问题。随后走索赔流程、等配件、维修，一切顺利。第二天把车送过去，不到40分钟就修好了。
从技术和流程来看，这就是一次标准、有效率的服务过程。车辆的问题总能被迅速诊断、有效解决，换句话说，只要把车交给一汽-大众的4S店，从不担心它“修不好”。
但话说回来，这种服务总让人觉得“哪里还差点什么”。
这种“差”，不是出在专业能力上，而是在“感觉”层面。一切都规规矩矩，却缺少一些温度。服务人员不失礼貌，也不失效率，但整体流程像是一场熟练的业务操作，结束之后，你知道事情解决了，但不一定觉得自己真的被“关照”到了。
在和其他车主交流时，我发现这种感觉并不少见。大家都认可技术，但也常提一句：“就是有点冷。”这其实不是要求说必须有人非得“嘘寒问暖”，而是现在很多品牌都已经在服务体验上下了功夫，用户的感知基准自然也随之被抬高。本质上，这是一个品牌究竟如何看待用户服务这件事情的思维意识问题。
尤其是一些新势力品牌，把“服务的人情味”做得很足。上门取送车、保养提醒、故障预测、服务过程主动跟进……甚至连等候区的一杯咖啡、一本书，都是精心准备的。体系上它们未必比得上一汽-大众，但在用户感知层面，反而更容易留下印象。
也正因如此，这次看到一汽-大众推出“匠·心服务”以及“心喜之旅2.0”计划，我还是有些期待的。说明这个老牌合资企业，也确实意识到今天的竞争已经不止是比谁技术更强，谁卖得更多，而是比谁能更好地照顾到用户的感受。
坦率讲，就像开篇所言，像一汽-大众这样的企业，在用户服务体验体系其实早已相对成熟。落实到车辆保养维修方面没有任何的问题，流程健全，标准健在。
但也正因为“成熟”，它在合资品牌体系中长期扮演着一种边角角色——需要时能站出来撑撑场面，平时则更多依赖经销商自行承担。说它重要，大家都会点头；可真要排优先级，它几乎总在后排。几十年如一日，反正就这么过来了，大的动作少之又少，也鲜有人真心推动改变。
但一汽-大众似乎正在改变这种认知。
从奥迪到大众，这一波品牌服务动作背后，其实已经成为新一届管理团队的重点工程。奥迪推出“卓·越服务PLUS”，大众有“匠·心服务”，接下来捷达（参数丨图片）大概率也会跟上。抓服务，不仅是提升用户口碑的短路径，某种程度上也是整个品牌体系升级的“拐点”。
一汽-大众本身质量、技术过硬，这是它多年来积累的基本盘。但如今的汽车消费，买的不只是“产品”本身，而是“使用过程中的完整体验”。自我感知良好的产品，如果在服务上缺乏支持，用户感知就会打折扣。
这一次的“匠·心服务”，从官方介绍来看，确实做了比较系统的调整。新理念“以匠的严谨守护底线，以心的关爱突破上限”，听上去有点理想主义，但15项客户权益确实具体，也覆盖了“放心、省心、舒心、暖心”四个维度。
比如“双揽整车终身质保”，覆盖的是揽境和揽巡这两款旗舰SUV，不设年限和里程，全国联保。目前市面上真正推整车终身质保的品牌并不多，而一汽-大众这次直接把它落在最高端车型上，背后的逻辑显然是想打出服务上的“信心牌”。
再比如“维修旧件展示”“维保履历公示”“备件渠道公示”这些内容，说不上新颖，但对用户来说，透明始终是一件有价值的事。很多人不是怕贵，而是怕糊涂账。看得见的服务，信任感自然也更容易建立。
其他像“APP预约保养”“免费取送车”“客户关爱基金”等，也更贴近用户生活节奏。这些东西，不一定每次用得上，但用得上的时候，往往是决定品牌好感度的关键一环。
更重要的是，这些举措背后反映出的，是一汽-大众在重新理解“服务”的角色和价值。J.D. Power 去年有份报告提到，服务体验对用户忠诚度的影响已经超过了产品本身。这句话如果放在五年前，大概还会被认为是营销话术；但在今天这个行业里，它已经成了事实。
当然，服务理念和口号是一回事，真正落地是另一回事。像一汽-大众这样体量庞大的公司，怎么把一套服务体系从品牌端推到终端网点，再让它在每一次维修、每一次接待中真正体现出来，难度不小。可能还需要一些不菲的投入。但话说回来了，这一步，也是一汽-大众绕不开的。
说到底，技术层面的一汽-大众没什么可质疑的，而服务这部分，如果能真做起来，会是一次“安静但有效”的补强。它不会一下子让品牌形象天翻地覆，但会在很多细节里，把“本来就不错”的体验，变成“值得长期信赖”的感觉。
吴迎凯总代表一汽-大众发布“匠·心服务”
总的来说，如今的汽车行业早已不是只拼价格、拼配置的时代了，真正重要的是谁能成为那个“全能选手”。一汽-大众其实并不缺条件，它有产品，也有一批成熟、可靠的经销商网络，完全有能力把客户服务这件事做得更细、更好。
像一汽-大众这样的合资品牌，在用户服务这条赛道上，是时候真正跑起来了。
