今年政府工作报告进一步强调“大力提振消费”，并就“实施提振消费专项行动”作出部署。如何提振消费，让消费这驾“马车”跑得更稳、更快？江苏12345热线用高达九成多的话务服务满意率和实际问题解决率来作答。
“维权不止‘315’，我们护航‘365’！”江苏12345热线负责人说。2024年江苏12345热线共受理企业群众诉求4367万件，较2023年同比增长2.15%，其中，部分涉及消费维权的诉求背后，寄托了广大消费者对优质服务的期待。
及时介入，消费者“闹心”变“顺心”
12345热线工作人员告诉记者，全省12345热线每天都能接到很多的消费维权案例。
“闹心”的卫衣，如何让消费者顺心？去年12月，启东市民吴先生在某知名品牌店铺购买了一件卫衣，穿后没几天就发现卫衣起球严重，想找商家退货，被对方一口拒绝，且态度十分恶劣。吴先生随即向12345热线求助。12345很快将工单派给了启东开发区市监局。该局迅速介入，5天后，促成了商家全额退款。吴先生感慨道，“像衣服质量维权这样的小事，其实身边挺常见的。但有了12345的及时介入，问题迎刃而解！”
旅游“囧途”，如何变“坦途”？苏州相城区的杨女士报名参加了某旅行社赴越南的旅行团，旅游途中遭遇强制购物，导游联合当地商家将人工种植的齐楠香作为天然齐楠香“以次充好”，涉及消费欺诈。回国后，气愤不过的杨女士，通过12345热线微信小程序进行投诉，相城区文旅部门第一时间约谈了涉事旅行社，为杨女士挽回经济损失5600元。“12345现在投诉渠道多，解决问题也快！”杨女士说。
银发族消费，“防坑指南”有没有？有常州市民反映：自己的父母被某保健品公司多次诱导购买高价保健品，且该保健品公司经常组织老人们参加讲座等活动，存在不小的安全隐患。经12345热线转办后，常州市监、公安、消防等多部门联手，对该保健品公司的违法行为进行了查处，并通过案例讲解、反诈宣传，帮助老年人规避消费陷阱。
协同共治，织密一张消费“保障网”
省12345热线相关负责人介绍，群众诉求服务解决率的大幅提升，一方面，得益于12345服务力量的扩充、服务水平的提升，2024年，全省民声接听员达到4708名，企业和人才的政策专员也分别达到了6238名和2361名，确保诉求响应更及时；另一方面，也和全省12345制度规范标准建设不断完善相关。2024年，全省12345热线系统共制定出台了3个省级、市级地方标准，让诉求办理更规范。
与此同时，各地各部门也积极创新治理模式，从源头解决问题，将矛盾化解在萌芽状态，这也是推进诉求问题实际解决的关键因素。
成绩代表过去，还要放眼未来。省12345热线相关工作人员也坦言，诉求量的不断增长，也意味着热线面临着越来越大的服务压力，如何保持高效的服务质量，成为热线亟待解决的问题。“比如，在话务高峰时段，12345热线面临人手不足等问题，特别是一些节假日或突发事件，热线响应速度有所下降！”
消费者“出题”，12345下一步该如何破题？
“我们建立了多个跨部门协作机制，对于群众反映的问题，迅速协调相关部门进行处置。还加强了与群众的沟通互动，通过定期回访、满意度调查等方式，及时了解群众需求，不断改进服务质量。”12345热线负责人表示，守牢群众信任，仍需久久为功。接下来，12345热线将持续优化诉求受理机制，强化与各部门的协同合作，形成监管合力，营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、放心消费，为推动营商环境的持续优化升级贡献力量。
通讯员 黄娟 贺文锦 新华日报·交汇点记者 聂伟
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