“暖心警务会客厅”中，矛盾纠纷当事人握手言和。受访单位/供图
记者|王镡 □孙梓瑜
责编|张晶
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村民从“旁观”到“参与”，一间不足100平方米的“暖心警务会客厅”，正在逐步成为撬动基层治理现代化的支点……近年来，随着城市化进程的加快，农村地区的治安管理和社会治理都面临着新的挑战，陕西省西安市公安局鄠邑分局积极探索新时代基层治理新路径，以“暖心警务会客厅”为载体，探索出一条“服务前置、治理下沉、平安共建”的新路径。
“会客厅”外服务送上门
2023年3月9日，鄠邑分局在辖区晋侯村将原警务室改造升级为“暖心警务会客厅”，同时整合户籍办理、纠纷调处、群防群治等五大功能。社区民警潘养利和3名辅警驻守“暖心警务会客厅”，从被动警务到主动警务、预防警务，将公安业务和便民服务送到了群众家门口。
然而，“暖心警务会客厅”的起步并不顺利。潘养利回忆，“刚开始，我在24个村民小组微信群中自我介绍，7000多名群成员竟无一人回应。”面对僵局，潘养利选择用实际行动破冰，每日推送反诈知识、上门代办户籍、车驾管业务，甚至挨家挨户上门帮村民安装“国家反诈中心”App。3个月后，“暖心警务会客厅”咨询量超320次，逐渐成为群众口中的“自家客厅”。
“群众只跑一次，我们跑N次。”这句承诺的背后，是民警用脚步丈量民情的担当。“暖心警务会客厅”的服务范围覆盖13个自然村，为了给群众提供更加便利的服务，潘养利和同事们整日奔波于各村落之间。
三旗村脑梗老人孟某因担忧户主变更问题寝食难安，潘养利得知后，多次奔波于“暖心警务会客厅”和鄠邑分局之间，为其代办成功。
农忙时节，锦绣村索家庄的杨女士计划带孩子去探望在国外打工的丈夫，但当出入境窗口通知她领取护照时，她正忙于晾晒小麦，无法抽身。杨女士向“暖心警务会客厅”求助后，民警直接将证件送到田间。杨女士非常感动，特意定制了一面锦旗，表达对民警的感激之情。
“会客厅”内架起“连心桥”
农村矛盾纠纷易发难解，如何避免“小事拖大”？为此，潘养利在每个村子都成立了矛盾纠纷调解小组，邀请村干部、退役军人、乡贤等为成员，深入开展矛盾纠纷排查工作，着力化解关系到群众切身利益的突出矛盾纠纷。
2020年7月，晋侯村村民邵某雇佣肖某粉刷墙壁，肖某不慎从脚手架上跌落致脚骨折，于是起诉邵某要求赔付8万元损失。经法院判决，由邵某赔偿肖某4.8万元，但由于邵某患病，无法强制执行。肖某虽赢了官司，却一直拿不到赔偿金，多次到邵家闹事。了解到这个情况后，潘养利找到村支部书记、乡贤，共同出面给两家轮番做工作，经过半个多月的努力，双方终于愿意见面调解，最终达成协议。
2024年8月27日，村民靳某与唐某因土地边界问题多次发生纠纷，双方各执一词，邻居关系十分紧张。民警先后多次与双方进行沟通，最终在村干部和司法所的协助下，现场测量土地边界，达成和解协议，成功化解一起因土地边界问题引发的矛盾纠纷。
“内外联动”反诈全覆盖
近年来，电信网络诈骗无孔不入，群众深受其害。为了做实普法宣传工作，晋侯村民警常常借着群众扎堆聊天的时机，有意识地引出有关电信网络诈骗的话题，提醒群众注意。
2023年4月，村民刘某在网上结识了一名男子，在对方的诱导下，下载了非法炒股软件，投资3000元，两天就赚了500元。后来，该男子称有内幕交易消息，最低5万元起步，可让刘某每日收益5000元。正当刘某准备汇款时，想起村民最近议论的电信网络诈骗案件，立即到“暖心警务会客厅”求助，最终避免了财产损失。随后，刘某主动加入反诈宣传志愿者队伍，现身说法，提醒村民加强防范意识。
自“暖心警务会客厅”成立以来，在民警和反诈志愿者的共同努力下，辖区13个自然村电信网络诈骗案件保持“零发案”。
“‘暖心警务会客厅’现在成为村里的一张名片，不仅守护着老百姓的安宁，还是基层社会治理的纽带和催化剂，帮助我们实现矛盾不上交、服务不缺位、平安不出事。”晋侯村党支部书记冯俊说。
此外，在化解矛盾纠纷方面，“暖心警务会客厅”还总结出了一套行之有效的“二三四七”工作法。“二”即打造两级矛盾纠纷排查调解组织，在会客厅设立矛盾纠纷调解室，主要负责处理一般纠纷和复杂纠纷；“三”即划分三级矛盾纠纷等级，将矛盾纠纷分为简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷、复杂矛盾纠纷，并分别采取针对性措施进行化解；“四”即凝聚四方力量共治共享，形成多元共治体系；“七”即七种矛盾纠纷调解方法，包括及时介入法、谈心交友法、认真倾听法等。
“暖心警务会客厅”成立至今，民警走访入户475次、解答各类咨询521次、帮扶困难群体89人次、解决群众急难愁盼108件、通过“三排查”整改各类隐患42起，成功化解矛盾纠纷38起、成功预防14起电信网络诈骗，刑事案件同比下降58%，行政案件同比下降36%。
如今的“暖心警务会客厅”，不仅守护着辖区群众的安宁，还是基层社会治理的纽带和催化剂。通过服务送上门、矛盾不出村、反诈全覆盖，鄠邑公安真正把平安“种”在了群众心坎上，为新时代基层治理探索出了一条新路径。
