就医问诊，通常从选科室挂号开始，一系列的难题，以往只能到院实现。随着时代的进步和科技的发展，各大医院充分利用电话及网络平台为患者提供便利，秉承着“患者少跑腿、数据多跑腿”的服务理念，患者不用出门就能提前了解就医的相关信息。除此之外，基于患者群体的不同，各个科室也会根据接诊及护理的实际情况，创新推出一些温暖便民的服务措施。今天要介绍的是，甘肃省妇幼保健院、甘肃省中心医院的一系列便民服务，除了为患者疗愈身体外，他们也在细节之处治愈心灵。
话务天团
线上咨询让患者少跑路
前段时间，家住安宁区的白女士因孩子发烧而住院，出院后按照医嘱按时服药，疗程结束后仍有相关问题需要咨询，虽然楼下就是医院，但这次不用到院，她只需拨打医院的客服热线，在线上就能咨询解决。这样的便利在甘肃省妇幼保健院、甘肃省中心医院给患者节省了不少的时间和费用。
记者了解到，普通就医过程前遇到的问题，不用到院，通过线上咨询就能解决。除此之外，挂号、咨询事项、报销、寄病历、办理转院等等服务，也能通过一部热线完美解决。这里的客服团队化身“就医加速器”，在诊前预问诊阶段，患者可通过线上、电话预咨询、分诊建议、检查咨询、专业团队提前梳理病情，为患者精准锁定科室，避免挂错号白跑一趟。诊后零跑腿，退费办理、医保问题，报告查询、护理咨询，由专属医管家对接100多个科室，复杂流程线上闭环处理。全程云守护，采用7×12小时响应机制，利用30分钟进行问题流转，电子病历调取+跨院区协调+药品配送追踪。同时通过微信群早上8时至晚上11时30分依靠专家医护团队坐诊，由“一对一特殊咨询”提供服务，如遇特殊情况也可启动应急预案，为患者的健康保驾护航。客户服务中心护士长主任护师李新茹说:“病人看病过程中和看病之后，碰到康复、护理、医保、挂号、费用等相关问题之后，不管通过网上或者是在电话解决，我们的原则就是让患者少跑路，甚至不跑路，高效解决遇到的问题。”
李新茹介绍，客服中心成立于2008年，2009年正式开展工作。目前，客服中心有27位护士负责接待患者的网络及电话咨询、答疑等相关工作，每天接到电话及网络咨询近2000人次。今年3月份，客服中心与人工智能AI系统合作，实现了当患者呼入电话咨询不涉及医疗的相关问题时，由机器人根据关键词给出精准回答，如此一来，患者能获得更快速更便捷的回复。同时，对医院的人力成本也有一定的控制。简单来说，就是用同样的“人”能同时接听更多患者的电话，从而实现给患者的高效答复。“3月5日，通过医院的客服热线呼叫平台，我们共接入了1071位患者的咨询，其中AI机器人答复了173人次。将来，客服中心有望利用AI机器人实现7×24小时的在线功能，为患者提供电话咨询。”
骨科护具
共享平台实现爱心流转
“我已初愈，无需再用，捐赠予有需要的人，祝早日康复！”这是贴在甘肃省中心医院住院部骨一科病区的一处爱心驿站的暖心提示。在两组展示架上，分别摆放有骨科术后恢复所要用到的各类辅助器具。这其实是骨一科护理部人员突发奇想打造的骨科护具共享平台，而这里展示出的都是已经康复出院的患者或本院医护职工所捐助的辅助用具。助行器、下肢支具等辅助器具在骨科患者术后恢复期，能起到很大的恢复帮助作用。但这些物品通常造价高，没有及时定制，会给患者的康复带来一定的滞后性，共享平台的打造有助于让急诊或有需要帮助的患者来应急使用。患者康复后可以带走，也可继续返还平台供下一位患者消毒后放心使用，这一爱心传递，获得了病区患者的点赞。“医院的这一举动既方便了患者，也解了患者家属的燃眉之急。”一位病区患者家属有感而发。
骨科的康复支具对患者的康复能起到至关重要的作用。骨一科护士长白静介绍，在日常护理中，她们发现许多患者康复以后，所使用的支具性能完好，因此提出了这样的倡议，希望他们将支具捐献出来，经过医务人员的规范消毒处理，流转给下一个需要的患者。“从患者角度来说，能够减轻就医负担；从医务人员来说，通过我们这样一个小小的举动能够帮助到更多需要帮助的患者；对于社会来说，实现了资源共享、节约了成本。”
实力宠萌娃
打造爱心病房、佩戴多巴胺公仔
萌娃病了，家长最头疼，入院后如何让萌娃放下恐惧、安心治疗，医院各个科室也根据日常工作中接触到的案例开动脑筋，为呵护萌娃的身心健康上大分。
多巴胺色的听诊器橡皮套、各种各样卡通的配饰及肩部公仔，这些可可爱爱的医护人员配件，给了孩子极大的心理安慰，让就诊过程不再困难。小儿神经内科护士姚文娟说，这样的方式可以帮助孩子分散注意力，减轻恐惧的心理。
卡通钟表、墙面贴满可爱的儿童彩绘画、测量身高的卡通树，太阳、月亮、星星、云朵的墙贴，多巴胺色的床上三件套……这是小儿血液肿瘤科携手彩虹友爱儿童之家打造的“心憩小屋”爱心病房，给患儿们带来家的温暖。夜间病床旁的梦幻投影八音盒还能在房顶投射星空、海底世界画面、充当小夜灯、播放音乐，让孩子的神经得到充分放松。除了在墙上下功夫，房间设置也充满童趣。充满童趣的儿童帐篷、折叠沙发给了孩子不同的空间体验，卫生间里的卡通墙上挂钩、马桶贴、洗手池的卡通贴，绘画积木墙，电视机，小冰箱，绘本，玩具收纳架和布艺玩偶，给了孩子缓解压力，转移痛苦的多样化选择，给了孩子们勇敢面对治疗的极大精神力量。
中医日间病房
打工人专属的错峰诊疗时间
身为上班族，有个头疼脑热、工作日请不出假、周末医院不坐诊，住院看病就成了奢望。而近日，甘肃省妇幼保健院、甘肃省中心医院特别开设中医日间病房，为上班族看病住院提供了极大方便。家住安宁区的张女士了解到后，早早享受到了这一服务。由于颈肩和腰椎不舒服，张女士来到医院就诊，后来得知不住院也可在中医科日间病房做治疗，于是日常闲在家的她，每天8时就到院做针灸、按摩及刮痧，通过线上或电话提前预约，上班族可在工作日中午12时至下午2时30分、下午6时至晚上8时到院进行治疗。
这样一来，患者便可实现白天下班治疗、晚上回家、没有床位费、随治随走、医保报销的便利。中医科主治医师冯大鹏介绍，中医日间诊疗涵盖甘肃省医保并结合甘肃省的实际情况，将临床诊断明确符合住院条件，并且适用于中医适宜技术治疗有疗效的一些病种，患者可在办理常规住院后，仅在门诊做治疗。中医科护士赵雅丽介绍，目前，这一新型就诊方式可以享受省市医保的报销比例，但城乡居民医保暂时不能参加，药费和检查费不超过总费用的15%，每天可以做1到4个治疗项目，疗程根据患者的病种而定，病情有变化的话，也可转入普通病房治疗。
同样便利的是，中医日间门诊办理住院流程也和普通住院流程一样，在医生开具诊断证明和住院证明后正常办理即可。“例如偏头痛、失眠、颈椎疼、腰间盘突出、腰肌劳损，肩周炎、膝关节疼痛、女性会遇到的更年期综合征，这类病种均可调理。”冯大鹏说，治疗方式通常以外治和口服药为主，包括针刺，拔罐，刮痧，埋线等。在每周一至周五正常的就诊时间都可实现门诊治疗。
兰州日报社全媒体记者 华晓婧 首席记者 苏晓 文/图
责任编辑：王旭伟
来源： 兰州晚报
