今年1月，旅客杨先生委托同事通过OTA平台去哪儿网预订了3月初名古屋返香港的双人机票，本以为能顺利返程，却在抵达机场时傻了眼，他发现找不到自己预定的航班。致电去哪儿网的客服后，对方坚称航班状态正常。杨先生不禁产生疑问，自己预定的航班到底去哪了？最终杨先生从航司处得知，该航班已取消。随后，按客服指示预订新机票和酒店，杨先生为此支出近万元费用，但在之后的沟通中，去哪儿网却拒绝承担。这一事件中，航司、平台、消费者之间的责任界定错综复杂，损失究竟该由谁来承担？
航司变更航班去哪儿网未通知
消费者产生额外损失
杨先生1月14日委托同事在去哪儿网预定了双人香港往返名古屋的机票，去程航班UO680，3月5日10:00从香港机场T1出发，14:30抵达名古屋中部国际机场T2；返程航班UO685，原定于3月9日21:00从名古屋中部国际机场T2起飞，次日00:45到达香港机场T1。去程由于杨先生个人原因没有搭乘该航班，而是自行购买3月6日的另一航班抵达日本。在咨询香港快运航空后，对方明确表示这不影响返程行程，杨先生决定仍乘坐3月9日返回香港的航班。
杨先生提供的去哪儿机票行程预订单
3月9日，杨先生按照原航班起飞时间，提前2小时于晚上7点抵达名古屋中部机场航站楼，查看机场信息后发现根本没有这趟航班。地勤也在查看内部信息后，告诉杨先生没有晚上的航班，并且表示当天不会再有航班返回香港。因机场没有香港快运航空的工作人员，杨先生打电话给去哪儿网核实，客服表示联系不上航空公司，只能第二天给予回复。
地勤查看航班信息
据杨先生叙述，航司1月22日发出航班变动邮件（去哪儿网声称是1月21日通知），原返程航班UO685取消，改为3月9日15:25起飞的UO681航班。然而，杨先生并未发现这封通知邮件，去哪儿网和航司也始终未通过短信或电话告知他这一重要信息。更让人不解的是，在近两个月的时间里，去哪儿网平台上该航班状态始终显示正常。直到3月9日晚上7:40，飞机起飞前，杨先生致电去哪儿网客服，客服查询后仍坚称航班状态正常。
3月9日晚去哪儿APP订单截图
当晚，杨先生三次与去哪儿网客服沟通，后两次通话进行了录音。客服表示，如果确实无法登机，可以先预定当晚酒店和第二天最早一班回香港的经济舱，去哪儿网会进行赔付。当杨先生发现次日最早回香港的机票价格高达 4237.5元/张，向客服确认是否赔付时，得到的答复是“就算40万该订也得订”。基于对客服的信任，杨先生按照指引，在去哪儿网平台预订了3月9日名古屋机场酒店，住宿费1049.34元加上税费 19.58元，以及3月10日名古屋飞往香港的国泰航空CX563机票，花费4237.5元/人，总计损失9543.92元。
3月9日酒店订单和3月10日机票订单
事后平台推诿责任
以航司已通知为由拒绝承担任何赔偿
3月10日下午5点，去哪儿网客服才致电告知杨先生航班变动的情况，此时杨先生才发现那封被忽略近两个月的通知邮件，也第一次知晓航班变更。但令杨先生气愤的是，去哪儿网客服随后声称，航司未通知平台，且因航司已发邮件通知消费者，所以即便去哪儿网网站显示正常、客服不知情，平台也无责，拒绝赔付。无奈之下，杨先生从3月11日开始积极组织材料投诉。
为进一步了解相关情况，记者分别致电香港快运航空和去哪儿网客服。香港快运航空客服表示，一般会通过旅客预留的电话和邮箱通知航变信息；若通过第三方平台预订，可能会发送到出票方，但系统发送通知有时间要求，航班变动时间小于一小时可能不会发送；且系统自动发送，不会重复发送。去哪儿网客服则称，航变时会通过短信和APP提醒旅客，也会有人工电话通知；通知时间取决于航司通知，若遇到临时性航变，可能在机场现场通知。
截至目前，在杨先生投诉后的几天内，去哪儿网多次致电，均坚称无责，不予赔付。最近一次沟通是在3月17日。杨先生表示，虽然目前尚未准备上诉材料，但他不会放弃维护自己的合法权益。
消费者依据法律法规主张赔偿
律师表示协商不成可向法院起诉
杨先生方指出自己作为消费者，是在去哪儿网平台购买的机票，费用也是支付给去哪儿网的。在他们看来，去哪儿网有责任保障其顺利登机，而航司与去哪儿网之间的沟通和联系，属于他们内部的事务，和消费者无关。
杨先生主张去哪儿网赔偿是有充分法律依据的。根据《民法典》第 577 条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。去哪儿网作为销售平台，与消费者形成合同关系，有责任确保机票有效且航班真实存在。在此次事件中，去哪儿网在航变近 2 个月的时间里，既未审核机票有效性，也未及时更新航班状态、通知航变信息，显然未能履行合同义务，应承担消费者退票、延误造成的机票、住宿损失等。
同时，依据《消费者权益保护法》第8条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，对消费者的询问也应作出真实、明确的答复。杨先生认为去哪儿网在此次事件中，未履行这些责任，侵犯了消费者的知情权。杨先生在咨询去哪儿网客服，客服明确答复航班状态正常，去哪儿网也未履行经营者责任。
记者咨询律师认为消费者可以认为去哪儿存在违约行为，要求赔偿重新购买机票产生的费用。如果协商不成，只能通过向法院起诉的方式解决。
扬子晚报/紫牛新闻记者 刘浏 徐悦
校对 潘政
编辑 丁皓宇
