近日，消费者谭女士向消费质量报投诉维权中心反映称，她在四川省爱恋珠宝有限公司（下称爱恋珠宝品牌方）下属经销商门店购买产品后，要求爱恋珠宝履行“五年原价回购”承诺，结果被其拒绝。
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消费者投诉
品牌方不履行原价回购承诺
谭女士称，2016年2月6日，她在爱恋珠宝绵竹旗舰店花费4480元购买了一款“钯950钻石情侣戒”，该款情侣戒的品质保单明确承诺，“购买五年后可原价回购，若五年内享受过换款服务，则以最后一次换款日期重新计算期限。”然而在五年期满后，她多次联系爱恋珠宝总店要求回购，却被对方告知，“绵竹旗舰店经销商门店已关闭，无法履行承诺”。
消费者的购买单据与产品
记者在谭女士提供的通话录音中听到，自称是爱恋珠宝品牌方客服的女士在电话中回应说：“品牌与经销商门店为独立主体，经销商门店自主经营。若产品资料齐全，可享受品牌统一售后服务，但回购需由原交易经销商门店处理。”
谭女士告诉记者，针对她的诉求，爱恋珠宝品牌方客服提出了一项替代方案，“若产品标签缺失，需补差价50%以上换款；若标签齐全，补差价20%换款。”但她明确表示不会接受该替代方案，她认为，“质保单是合同协议，品牌方违约应担责，而非以换款搪塞。”
谭女士说，她曾就此事咨询当地市场监管部门，得到的反馈是，“交易合同主体为消费者与原经销商门店，品牌方或无直接法律责任，不能作为合格的被投诉方。”但她认为，消费者在购买爱恋珠宝产品时肯定只认品牌，至于经销商门店与品牌方的内部关系，她作为消费者并不知情。
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品牌方回应
经销商门店承诺与公司无关
随后，记者联系到了爱恋珠宝品牌方相关负责人。该负责人表示，公司并未出台过所谓“回购”政策，“经销商门店和我们公司是独立的民事主体，享有法律赋予的独立经营权。如果经销商门店仍在营业，我们公司有办法向经销商门店施压要求兑现承诺。但绵竹经销商门店在2019年前就没有与我们公司合作了。”
在记者协调下，该负责人表示愿意以品牌方资源为谭女士免费翻新旧产品，或由总部协调其他经销商门店为谭女士标价对标价换新产品。谭女士则不接受换新方案，仍坚持原价回购诉求。
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律师观点
品牌方与门店关系成争议焦点
针对谭女士与爱恋珠宝的纠纷，上海中联（成都）律师事务所律师周文娟表示，若爱恋珠宝品牌方在公开宣传中明确承诺“五年原价回购”，且质保单未限定经销商门店类型，该承诺可能构成合同要约，消费者有权要求品牌方履行义务。但本次投诉中，消费者谭女士持有的质保单盖章为“爱恋珠宝绵竹旗舰店”，承诺主体为该经销商门店，品牌方与经销商门店的法律关系可能是本次争议的焦点。“因合同相对方为绵竹经销商门店，品牌方非直接签约主体，从合同法律关系角度来看，消费者直接要求品牌方履约存在难度。”
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事件延伸
无障碍“原价回购”确实不易
记者在查询黑猫投诉平台后发现，谭女士的遭遇并非个例。该平台有多起消费者投诉指出爱恋珠宝未兑现回购承诺，涉及重庆、江油、乐山等多地，投诉焦点直指品牌方与经销商门店的责任推诿。一位消费者在平台投诉留言称，“维权两年，品牌方始终以‘经销商门店独立经营’为由推卸责任。但作为消费者，我们只认品牌，而非具体经销商门店归属。”
记者横向对比发现，周大福、老凤祥等品牌虽也推出过回购服务，但多附加严格条件：限定产品品类、要求完整包装、扣除手续费等。
某珠宝行业分析师透露：“真正实现无障碍回购的品牌不足10%，多数企业将此作为促销噱头。”
全媒体记者 王钰 王旖
来源 | 消费质量报
编辑 | 陈蕊妮
校对 | 聂行
责编 | 张可
审核 | 涂伟
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