“面对设备，一天说不了一句话；面对客户，少说一句都不行，还得嘴甜，少说专业术语。” 这是国网枣庄供电公司高新供电中心低压客户服务一班网格经理刘辉的心得，也是在纯生产型员工转身全能型网格经理过程中摸索出的做法，更是现实服务中多次碰壁换来的实战经验。
刘辉今年34岁，服务枣庄新城街道碧桂园、锦泰国际等8个小区共7825户，此前从事配电运检工作。担任网格经理以来，他从电费电价学起，尤其注重掌握推介客户普遍关注的峰谷分时电价中的深谷段划分，很快赢得点赞。
3月17日，枣庄供电公司高新供电中心城区营配融合经过半年时间试运行，18位网格经理成功对接枣庄新城驻地10.94万户，网格化负责19条专线、789户专变和810台公变低压台区，初步形成了客户服务和设备管理“城区一张网，小事不出格，大事不出班”态势。
城区营配融合是持续做强社区网格员与供电网格员“双网融合”的积极尝试，也是“流程再造、一口对外”的创新实践。试点中，高新供电中心统筹组合原配电运检班、计量班、高压客户服务班等班组，组建营配融合班组，负责城区0.4千伏及以下电压等级全量配网运维管理、低压抢修、营销现场业扩及客户服务工作。他们按照街道、线路路径重新分配台区，做到每个网格中均有营销和配电人员，彻底改变长期以来城区客户服务和设备管理分属不同班组的传统。
入职9年、一直从事营销专业工作的高新供电中心低压客户服务一班副班长林美秀带头融合，一边从“发电车现场接到哪里”等简单问题入手学习生产业务，一边主动分享费控服务三步走等营销业务技能，带动班内9位网格经理成了“多面手”。
一客户质疑自家电表快且态度激动，考虑到服务该客户的网格经理褚衍启年龄偏大，林美秀组织了四位网格经理，携带服务行为记录仪登门，有现场测试的，有当面解释的，当场让客户转变看法。截至目前，他们联手组团式登门处理95598咨询类工单28次，均赢得理解支持。
“单户报修变化最大，因故障点可能在表后、表前或表内，原来需两专业出动，现在只需一辆车两个人，抢修成本降一半。”负责9327户的网格经理杨勇表示，网格好比自己家，平日没事就在网格内转悠，有问题就地解决，服务客户更快了。
服务能力高，客户更满意。数字显示，高新供电中心今年以来受理故障报修工单147件，到达现场平均用时21.31分钟，故障处理平均用时24.59分钟。意见建议类工单仅9件，同比下降47%。 （通讯员 鞠同心）
