将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是会用扳手的工科生姚素馨
来自花过三百块修水龙头的啊嘿哒公关
如果啄木鸟维修不是非要拿公关祭天，我也不会单独写他们的。
既然他们“放弃公关”，那好，我们展开说说。
先把我的结论摆在这里：
1）啄木鸟维修的问题，是自上而下的，不是几个修理师傅私下搞鬼，而是从盈利模式、管理、结构、业务形态都有问题。换句话说，就是企业在根子上有大问题。这类问题，不是公关能解决的，甚至不是老板能解决，而是要把整张桌子掀翻，重新摆过。
2）避雷，正经做公关的，绝对不要去这种公司。这种公司，拿公关当打手，需要公关完成的是捂嘴、撤除、说谎等“不在阳光下的”操作，根本没把公关当作正经工作。
01
先看出了什么问题，以及这是一家怎样的企业。
首先，是乱收费问题。
315晚会曝光后，网友纷纷晒出过往挨刀经历。我们编辑表示，配图可太好找了。
真要透明的话，上门维修的费用可以切成三块：上门费（服务类）+维修费（服务类）+材料费（材料成本）。
第一部分，上门费。
只要师傅出现在你家，就会产生这部分费用。而且，这个费用是固定的，说好多少就是多少。
目前看来，市面上上门一次，费用从50元、60元、80元、100元、120元不等。
这里有个模糊地带，上门费是不是包含检测费？
实际上呢，这里是笔糊涂账，甚至刻意模糊，当作重要的营收点。
3月16日，我们看到京东的通稿里有相应的例子：“3月15日，天津市民阎先生发现家中洗衣机排水出现故障，无法洗衣，于是他在京东服务+的小程序下单洗衣机维修，当天下午，京东服务+工程师张师傅按时上门，经检测发现，洗衣机并没有问题，只是有异物堵塞地漏，处理成功。阎先生说，只收取30元上门费。”
京东的意思是，上门费把简单检测，甚至简单处置都包括了。
02
第二部分，维修费。
就是告诉你哪儿坏了，给你个配件，你也搞不了，这就是需要向师傅支付维修费。
维修费高低，是根据修理的工作量来定的。
大部分常规维修项目，是有固定价格区间带的。
你猜，啄木鸟重装电脑系统多少钱？
你猜，啄木鸟安装一个水龙头多少钱？
这还是直接告诉消费者问题在哪儿的。
类似315晚会里面提到的“只是水龙头没打开”、“电池帽子没拆”，不需要“维修”的。
都被修了。
上门一趟，来都来了，就没有不需要修的。维修费一定要出现。
03
第三部分，材料费。
当消费者自己没有购买配件，需要使用师傅提供的配件，就要支付材料费。
理论上哦，师傅手里的配件是集采的，是批发的，应该比消费者自己去淘宝买的，要便宜些。
好吧，最差情况，师傅也是淘宝买的，那就应该与消费者自己购买同样价格。
讲道理哦，师傅进行修理的劳动报酬，其实按照“维修费”已经支付过了。在给消费者使用的配件上，还可以加价吗？
作为“代买”，可以加价的话，多少合适？
你猜，啄木鸟一条洗衣机水管多少钱？
你猜，啄木鸟一个固态硬盘多少钱？
行吧，啄木鸟拿出来的都是我没见过的高级货。
04
啄木鸟维修只是在一个部分多要钱吗？
不，他们是全流程无死角的薅。
第一次维修，啄木鸟报了“天价”点火器维修费，付了80元上门费让师傅离开。自备点火器再叫维修，点火器没问题，反而变成风门堵了，最终又付了100元维修费。
还有连续踩雷的。
05
羊毛薅完，账单上怎么写呢？
我在上面说了3个部分，都没具体写出来。
行吧，主打一个真心不让你看明白。
啄木鸟在自己的后续声明里说，要把所有订单价格透明化，维修前100%让消费者知情。也别那么多有的没的，就这3个收费部分，先列出执行标准和大家能看得懂的明细来吧。
06
其次，是维修人员不专业。
收了这么多钱，来的师傅都是些什么人呢？哦，啄木鸟叫他们“工程师”。
央视暗访记者3天就跟带教师傅出去“实践”了。
另外有资料说，对于零从业经验的：“技术培训3天，上门服务流程、工作话术、平台规则培训2天，正常7到10天就可以自己单独接单。”
啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，宣称“在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。”
10万名一出来，就能猜到是众包了，不加金的灵活用工者，熟悉吗？
巧了，啄木鸟想上港股，有招股书可以翻。招股书是个好东西。后台回复“啄木鸟招股书”可以得到全本。
第238页上明确指出：这是灵活用工。
啄木鸟平台上的工程师并非公司的雇员或派遣人员，双方仅为平台服务提供者的关系。招股书甚至还提醒，在进行低压电工和高空作业等特殊工种的服务时，部分合作工程师可能并未持有相应的资质。
没有看不起灵活用工者的意思，只是想说，他们都不是啄木鸟的员工，你让众包模型的平台，提升挂靠者的实际业务能力，有可能吗？
07
第三，是高抽佣。
众包模式，那么就确定了平台的主要收入来源是提供“平台服务”，也就是俗称的“佣金”。
啄木鸟维修的佣金有多高呢？媒体报道里面，大概口径是说四成佣金。
这个比例，一看就很高了，据说是业内平均水平的2倍以上。
具体细账我们等下会算。
先问一个问题，师傅选择啄木鸟平台，是图他佣金高吗？当然不是。采访里师傅们说了，不在平台上挂靠，根本没单。
那么，有单了，却要交出去这么高的佣金，维修师傅怎么做到？你猜呀。
很明显了，高抽佣不是企业对维修师傅太狠，而是这个抽取比例，决定了啄木鸟平台上的单子，以正常收费，是无法跑通链路的。
08
最终，是企业有根本性问题。
315晚会曝光的是卫生巾行业在处理残次品环节有漏洞，导致流向市场，给消费者带来损害。
这类问题，企业与消费者利益是一致的，企业也不想这些破东西流出去。因此，这类问题有公关处置余地。
啄木鸟维修不是这种情况。他们整个商业模型、管理模式的设定，早已决定了不对消费者进行高收费，运作不了。
啄木鸟维修的一系列问题，不是维修师傅在瞎搞，不是底下人阳奉阴违，他们都是按照企业的意图和设定，在严格、高效执行呢。
09
我说运作不了，是算过了账的。
招股书第8页上有的。
最重要的是这句：“通过我们平台完成的服务订单产生的收入占已完成服务订单的总交易额的约40%。”
解释一下，“服务订单的总交易额”就是维修师傅从消费者手里拿走的全部钱，“服务订单产生的收入”就是啄木鸟从维修师傅手里拿走的订单直接相关的钱（还有另外培训费、置装费等）。
这个比例是40%，所以媒体说用四成佣金。
我们可以看得仔细一点，啄木鸟从维修师傅手里拿走的订单直接相关的钱，主要是“平台服务”和“产品销售”。
产品销售就是倒手配件赚到的钱，在10%左右，大头还是纯抽成的“平台服务”，占到90%。也就是说，不算配件，啄木鸟维修平均每一单要先纯拿走36%。
10
我们来做一个假设：消费者某一次维修服务支付了1000元费用。
模式一：
消费者出了1000元，其中配件价值700元（不讹人），其他收了300元。
平台要拿1000X36%=360元。由于服务费只有300元，师傅至少亏60元。啄木鸟维修师傅都是活雷锋。
模式二：
消费者出了1000元，其中配件价值500元（需要讹人），其他收了500元。
平台要拿1000X36%=360元，到师傅手里的是140元。1000元的工单由一个师傅3小时完成的话，每小时收入不到50元。
这个模式如果把单子金额改成200元，那师傅到手就是28元。所以，在啄木鸟不能做小单，做小单就是送死。
模式三：
消费者出了1000元，其中配件价值300元（很讹人），其他收了700元。
平台要拿1000X36%=360元，到师傅手里的是340元。这时候，师傅才有比较好的收入。
11
这个比例，是在招股书上写的。
315晚会上播出来的说法是：公司要“拿六成”，个人只能拿到“四成回报”。
这意味着，实际抽佣比例可能高于公开说的35%—40%。
如果平台拿走60%。那么，啄木鸟平台上的单子，消费者支付的费用，实际用于购买配件的比例肯定在30%以下，甚至只有20%。
这个收费，能透明吗？你透明一个我看看。
12
赚钱的钱，干嘛去了呢，招股书也写了。
在2021年—2023年及2024年上半年内，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元、2.99亿元，占当期收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%；用于广告和品牌推广的开支占各期总收入比例分别为10.3%、19.2%、15.9%、10.1%。
两项一加，60%的钱都是做去销售与广告相关的事情了。
我给大家捋一捋哦，你付了1000元，可能配件只值200元，维修师傅拿了200元，还有600元被平台拿走了。平台也不白拿，反手360元投流。用于导流的钱，可能比给你的配件还贵。
13
啄木鸟的管理层有没有可能不知道自家有什么问题呢？
在2024年的“3•15”期间，湖北经视就对啄木鸟平台进行过曝光：10块钱的插座，收了客户268块钱；马桶的虹吸口堵了，骗客户说进水阀坏了，收了260块钱。连坑人的套路都没变，连“进水阀”的幌子都没换。
再看那份招股书：在2021年—2023年及2024年上半年内，分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，大部分都是关于乱收费和修不好的。
这要是还不知道，得315晚会来告诉你，那管理层连锅端吧。
14
说来说去，就是一直知道，一直这么干呗，一直挣着高额利润呗。
啄木鸟能成为最大的平台，似乎不是因为它做得最好，而是因为它说得最好。
从头到尾，啄木鸟维修说的方式，就是出钱硬说。
正经公关的做法，我们在培训中讲过无数次：要从自己的核心问题出发，进行调整、改变，并将结果“与公众沟通”、“说明情况”、“争取理解和认同”。
15
315晚会后，啄木鸟维修一共发了3份声明。
第一份看都不用看，纯废话。
第二份就是“放弃公关”，要走下阳光下的那份。
好吧，我知道了，我天天走在黑暗里。
第三份整改措施相关。
仔细看了所有措施，说来说去，没有看到说要调整抽佣比例的。
再说一遍，抽佣比例才是真正的核心问题。我们无法断定“按照平台的要求，想尽办法多收费”，是哪个环节加码的。但是，肯定的是，在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实际情况漫天收费，根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。
这个问题没有解决，不会有任何措施能够落地。纯空头支票。
16
所以，看完几份声明，我感觉就是他们扔了几口锅出来。
一口锅扣在了维修师傅身上，说他们瞎弄乱搞，后续要严格规范。
网友说了，别怪师傅。
另一口锅扣在了公关头上，把“放弃公关”当作把一切摆在阳光下接受检查的先决条件，直接把公关说成是干脏活儿的。
有人问我，有没有可能啄木鸟公关就是在用“无公关”方式进行公关呢？
个人觉得，他们应该没有那个脑子的吧。
公众对于这种“拒绝公关”的操作，反应也很一般。
17
前面说了，啄木鸟准备去港交所上市。
之前的营收数据，已经报了。
2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%。
如果没有放弃上市，啄木鸟维修是绝对不能失去他的营收和利润率的。
那么，你说，高比例佣金会调整吗？
18
作为正经公关，一定是坚持先把问题改了，再跟公众沟通。
高抽成比例的模型还在，我根本不信会有任何改变，因为根本没有改变的余地。
公关如果不是家里揭不开锅了，实在找不到别的工作了，被10倍工资砸晕了，绝对不建议去这种公司。
纯避雷，赶紧绕着走。
19
作为公众，其实没有特别多的选择余地。
选择啄木鸟平台的，就是图它品牌大，也已经付出了更高的费用。但，并没有得到相应的服务。
可能，一开门看到这家条件不错，还会下更快的刀子。
上文：
