近日，哈尔滨市市场监督管理局公布2024年12315消费投诉举报情况分析。经统计，2024年1月1日至12月31日，12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求235825件，同比增长26.54%。其中消费咨询126301件，平台直接答复率100%；投诉举报109524件，登转率100%，区县局按时办结率100%。全年为消费者调解争议挽回经济损失314.38万元。
咨询情况
2024年度，12315热线接听消费者咨询事项126301件，占诉求总量的53.56%，同比增长25.03%，平台直接答复率100%，其中：市场监管系统329件，占比0.26%；非市场监管系统49706件，占比39.36%；法律法规知识76266件，占比60.38%。
投诉举报情况
2024年度，12315热线接收消费者投诉举报事项109524件，占诉求总量的46.44%；其中：投诉83677件、举报25847件，平台转办率100%，区县局按时办结率100%。
(一) 投诉情况
2024年度，12315热线接收投诉事项83677件，占投诉举报总量的76.4%；登转率100%，无超期件。
1. 从销售方式看 ，现场购买类投诉48035件，约占投诉总量的57.41%；网购购买类投诉33845件，约占投诉总量的40.45%；电视电话购物及邮购类投诉1797件，约占投诉总量的2.14%。
2. 从投诉的客体类别看，商品类55075件，占投诉总量的65.82%；服务类28602件，占投诉总量的34.18%；其中：排名前五位的是，（按全国12315平台中客体类别统计）食品24111件，餐饮住宿5858件，服装鞋帽4634件，药品3966件，家居用品 2416件。
3. 从投诉的问题类别看，排名前五位的是，（按全国12315平台中问题类别统计）食品安全21506件，售后服务17793件，产品质量11512件，合同约定8580件，不正当竞争7834件。
( 二 ) 举报情况
2024年度，12315热线接收举报事项25847件，占投诉举报总量的23.6%；登转率100%，无超期件。
1.从举报的接收方式看，电话举报5597件；来函举报155件；互联网平台举报5633件；微信小程序举报9538件；公众号举报318件；支付宝小程序举报347件；APP举报4099件；百度小程序举报151件；上级交办举报9件。
2.从举报的客体类别看，商品类17465件，占举报总量的67.57%；服务类8382件，占举报总量的32.43%；其中：排名前五位的是，（按全国12315平台中客体类别统计）食品6943件，药品2311件，化妆品1676件，餐饮住宿1666件，家居用品888件。
3. 从举报的问题类别看，排名前五位的是，（按全国12315平台中问题类别统计）侵害消费者权益行为3888件，食品安全违法行为3711件，药品问题1479件，价格违法行为1220件，产品质量违法行为1127件。
为减少消费领域信息不对称，进一步优化消费环境，哈尔滨市市场监督管理局12315平台按照国家市场监管总局要求，全面开展投诉信息公示工作，通过总局公示平台网站将企业的投诉信息集中、统一进行公示。2024年，已公示投诉信息54773条，其中涉及重点涉诉领域情况如下：
食品类：2024年度涉及食品类市场监管事项31054件，占投诉举报总量的28.35%。
主要反映：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如：宣传时使用绝对化用语；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品；四是个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。
案例：消费者李先生在宾县粮坊镇富源街某超市购买的秋木耳，食用时发现食品为“三无”产品，要求核查处理。经宾县市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金2200元。
两品一械类：2024年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项10552件，占投诉举报总量的9.63%。
主要反映：一是个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；二是个别商家涉嫌宣传与实际不符；三是个别商家涉嫌商标侵权行为；四是个别商家涉嫌销售“三无”产品。
案例：消费者匿名反映南岗区红星村某药店涉嫌通过非法渠道购销某药品，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金10万元。
餐饮住宿类：2024年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项7527件，占投诉举报总量的6.87%。
主要反映：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；二是个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。
案例：消费者佟女士在香坊区松悦街某餐厅用餐后，用餐人员均出现腹泻、呕吐等身体不适反应，要求核查处理。经香坊区市场监管局核查，没收商家违法所得312元，并处罚金57200元。
服装鞋帽类：2024年度涉及服装鞋帽类市场监管事项5473件，占投诉举报总量的5%。
主要反映：一是商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；二是商家存在不履行售后“三包”义务；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别商家涉嫌销售冒牌产品。
案例：消费者吴女士反映南岗区果戈里大街某服装商行涉嫌销售冒牌服装，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金3000元 。
家居用品类：2024年度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项3304件，占投诉举报总量的3.02%。
主要问题：一是家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；二是商家涉嫌违反约定行为，如：未按照约定供货、送货；三是个别商家存在过度宣传误导消费行为；四是个别商家涉嫌无照经营行为。
案例：消费者杨先生在阿城区解放大街某百货公司购买了一套价格为4000元的沙发，收货后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经阿城区市场监管局调解，最终商家为消费者予以换货，保护了杨先生的合法权益。
交通工具类：2024年度涉及家用汽车及汽车配件类市场监管事项2579件，占投诉举报总量的2.35%。
主要反映：一是新车变速箱、发动机、电瓶、刹车片等零部件存在性能故障；二是个别商家涉嫌不履行合同约定；三是个别商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；四是个别汽配商家涉嫌无照经营行为。
案例：消费者福女士反映尚志市黑龙宫镇某汽配厂涉嫌无照经营行为，要求核查处理。经尚志市市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金2446.8元。
美容美发类：2024年度涉及美容、美发、洗浴等市场监管事项2477件，占投诉举报总量的2.26%。
主要问题：一是个别商家涉嫌无照经营行为；二是个别商家涉嫌价格未公示或未明示行为；三是个别商家涉嫌存在不履行合同约定行为。
案例：消费者李女士反映道里区某美发店美发项目未进行价格公示，要求核查处理。经道里区市场监管局核查，责令商家整改，并处罚金1000元。
旅游服务类：2024年度涉及景点、景区、住宿等旅游服务类市场监管事项1906件，占投诉举报总量的1.74%。
主要问题：一是个别商家涉嫌违约行为；二是个别景区、景点游乐设施存在安全隐患；三是个别商家涉嫌过度宣传行为。
案例：消费者袁女士在阿城区某旅行社参团去长白山游玩，在部分的游玩项目中旅行社未履行约定，要求协调处理。经阿城区市场监管局调解，最终商家在未履约的项目上为消费者退款，袁女士挽回了500元的经济损失。
金银首饰类：2024年度涉及金银首饰类市场监管事项1244件，占投诉举报总量的1.14%。
主要反映：一是商家销售的首饰存在褪色、断裂、脱落等质量瑕疵；二是个别商家涉嫌销售“三无”产品；三是个别商家涉嫌夸大宣传行为。
案例：消费者赵女士在宾县宾州东路某珠宝专卖店购买了一枚价格为10000元的钻戒，佩戴中发现钻戒出现钻石脱落问题，要求协调处理。经宾县市场监管局调解，最终商家为消费者全额退款，为赵女士挽回了经济损失。
家用电器类：2024年度涉及电视、冰箱、空调等家用电器类市场监管事项1123件，占投诉举报总量的1.03%。
主要反映：一是商家销售的家用电器存在主机异响、外观破损等瑕疵；二是个别商家涉嫌不履行或不完全履行售后义务；三是个别商家涉嫌夸大宣传行为。
案例：消费者周先生在延寿县延寿镇某家电经销部购买了一台价格2400元的空调，使用中空调出现性能故障，要求协调处理。经延寿县市场监管局调解，最终商家为消费者全额退款，为周先生挽回了经济损失。
见习记者：王艳；记者：陈莹
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