■按：
你家的全屋定制翻车了吗？
家装环节繁杂且专业性强，暗藏诸多“陷阱”，因此一直是消费领域的“重灾区”。中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类投诉量达21216件，位居第九位。
（2024年服务大类投诉数据 图源：中国消费者协会）
预算失控、增项陷阱，环保隐患、材料猫腻，工期拖延、工期焦虑，模板化设计与个性化需求之间的落差……家装消费中，这些问题层出不穷。为了降低沟通成本、减少精力消耗，同时满足个性化需求，越来越多的消费者选择整装或全屋定制等一站式服务。
然而，许多选择了整装或全屋定制的消费者却发现，家装过程仍然难以省心、省力。乙方的专业能力和责任心远远不及预期，翻车的“卖家秀”屡见不鲜，装修过程中的扯皮和拖延也丝毫未减，最终可能沦为“全屋毛病”。
01.
费心又闹心的整装
2024年，上海消费者王嬅（化名）通过链家购买了一套二手房，并在中介的推荐下，于同年8月与贝壳旗下的圣都家居装饰有限公司（下称“圣都家装”）上海分公司签订了全屋整装合同。其中，硬装部分的合同方为圣都家装，金额近19万元；定制柜、门窗、地暖、空调等项目的合同方则是圣都家装的供应商。
出于省心考虑和对设计师的信任，工作繁忙的王嬅选择了背靠上市公司贝壳的圣都家装。然而，近5个月的装修，她并未感到省心省力，仅硬装环节就出现了诸多问题：厨房瓷砖贴到了厨房门外，定制柜无法满足冰箱内嵌需求，多项建材的落地效果未达到承诺的标准等。
签约时，王嬅向设计师发送了意向中客厅艺术漆效果，并附了相关产品名、品牌和价格，设计师当时承诺帮忙找供应商。然而，涂漆工序即将开始时，圣都家装仍未确定艺术漆的供应商，王嬅和家人只好自己临时跑建材市场选购。
美缝环节也出了问题。去年11月，圣都家装在未提前告知业主的情况下，在小程序以“业主原因”为由，将美缝剂品牌由立邦变更为咖乐，颜色也由聚脲彩砂落日灰变更为奶咖色。王嬅的家人为推进装修进度，未确认细节便点了“同意”。当王嬅发现该项变更时，美缝已做完。圣都家装拒绝铲除已做完的美缝，仅表示如果王嬅自行找人铲除，可帮忙“付费重做”。最终，王嬅不得不花6000元请另外的装修师傅铲除重新。
（美缝整改前后效果 图源：受访者提供）
“圣都家装提供的色卡存在严重色差，但事前没有任何预警或解释，‘翻车’后也没有提供有效帮助。整个装修过程中，各种问题在被业主发现前，圣都家装都是装傻的态度，被发现后才想办法应对，但又无法提供让业主满意的补救措施。”王嬅不满道。
今年1月15日装修终于完工交付，但令王嬅意想不到的是，不到两个月，3月8日她去新家通风清洁时，发现卧室墙面已裂了一条大缝，装修师傅称“很正常”。3月15日，圣都家装售后服务人员上门检查，称裂缝是“为了找平，腻子有点厚”。尽管圣都家装提供2年保修期，王嬅对后续维修并不担心，但这样的装修质量着实难以接受。
02.
“省心服务”不省心
整装服务的省心优势也未体现出来。
王嬅表示，圣都家装只是将门窗、地暖、空调等第三方供应商拉入了一个微信群，但落地过程中出现的问题以及解决，还是得他们自己费力费心。“我们一开始会要求圣都家装一起参与沟通协调，但发现没有用，它更像一个旁观者、一个不够负责任的中间商。”
“比如窗户的密封胶打得又脏又丑，我向圣都家装反馈了几次，但最终也没有整改。安装窗户时，工人不小心把室内的砖敲掉了一块，却没有告知我们，直到后来我们自己发现并投诉后才处理。此外，厨房和浴室都有吊顶，但纱窗在测量时未考虑吊顶因素，导致尺寸错误，我们只能自行与窗户供应商沟通解决。”王嬅称。
回首整个装修过程，王嬅认为，圣都家装仅仅是提供了第三方供应商，并未承担起及时、有效的沟通协调责任，许多问题还是需要业主亲自沟通解决。如果业主未能及时发现并坚持投诉，这些问题往往会不了了之。“这和半包装修并没有很大区别。”王嬅说。
在黑猫投诉平台上，针对圣都整装的投诉多达数百条，涉及捆绑销售、增项过多、交付拖延、退款困难等问题。
公开资料显示，圣都家装始创于2002年，总部位于杭州，主营业务为整装模式的家庭装修服务，2022年4月被贝壳收购，借助贝壳的平台资源和技术优势，加速了整装业务的布局和推广，并在被收购的第一年实现扭亏为盈。
03.
名不副实的“定制”
在各大家居企业的宣传中，全屋定制能“满足个性化审美需求”，甚至可以根据客户的家庭成员、生活习惯、功能需求等因素，对家居空间进行合理的规划和布局。
然而，现实往往很骨感，所谓的“定制”往往不尽如人意。
去年5月，四川的杨霖（化名）选择了志邦家居的全屋定制，合同总额近10万元，包含橱柜、衣柜、书柜、岛台餐桌、护墙板等。她对《消费者报道》记者称：“我人在外地，以为选择全屋定制可以高枕无忧。签约前，老板也承诺得很好，‘唯一可能有变化的内容是复尺后尺寸或有变化，但单价不变、多退少补，全程可以线上沟通，家人去签个字就行，其他什么都不用管’。”
杨霖原计划去年国庆节前完成装修，定制家具的进场是装修的最后一个环节。然而，交定金后，对接人员就成了消极拖延式应对。首先是设计稿，直到7月底才最终确定。9月下旬，她向志邦家居询问产品何时到货，不是无人回应，就是回复“在路上”，但却不发送物流单号。最终，许诺45天周期的板材直到10月底才陆续到货。
接下来，因设计不合理、尺寸出入导致的问题，更让杨霖烦恼。家具到货后，她发现零嵌入冰箱放入定制柜后上端和左右两侧都有较大缝隙，而该冰箱的尺寸他早在定制前就已发设计师，此外，定制岛台餐桌的实际到货尺寸竟与之前相差近30公分。
遭遇“定制不实”的还有上海消费者吴亦（化名）。家里的厨房是异结构，因此特地选全屋定制橱柜。在与志邦家居签约前，吴亦第一时间告知了厨房结构特殊，对方承诺一定找经验丰富的师傅，在工厂完成板材切割、封边，或现场切割后返厂封边后再安装。
然而，实际操作却是工人在现场手工切割并安装。由于工具不全，板材边缘切割粗糙、不贴合，缝隙过大导致没法打胶，严重影响整体效果。此外，橱柜还出现腿距离不一致，踢脚线师傅不得不又加了一条柜腿才完成安装。“一个橱柜五条腿，而且装上踢脚线还是歪的，没办法调整。” 吴亦说。
04.
亟待完善的“拎包入住”
当杨霖向监管部门投诉后，志邦家居向相关部门给出的回复是——图纸经其签字确认过。“全屋定制难道不应该按照效果图1:1复刻吗？哪家做柜子还得客户自己再去复尺？比对设计师画图纸量尺寸？”目前，她仍在与志邦家居交涉中。
不止志邦家居的全屋定制被投诉。深圳消费者胡杰（化名）与兔宝宝签订了金额近3万元的全屋定制合同，包括橱柜、吧台、酒柜、衣柜等。落地安装时也是问题频出：地柜与设计图货不对版，且门板变形；橱柜、地柜甲醛味很重；吊柜的门尺寸不对，致使中间留有很大缝隙；灶台开孔和吧台安装均出现倾斜；衣柜尺寸较设计缩小，与墙面之间多出一条缝隙……
其实，家装生意的本质就是对产品、劳力和服务的强整合。中金分析师曾指出，家装行业的痛点主要集中在交付端，目前尚未有公司能够在流量端和交付端做到双强。
目前，全屋定制行业在设计、生产、安装及售后环节存在的诸多漏洞，为行业发展蒙上阴影。事实上，这原本是一个前景不错的赛道。中研产业研究院数据显示，国内全屋定制市场呈现出增长的态势，市场规模年均复合增长率维持在8%左右，预计到2028年底可达7900亿元。也因此，众多企业纷纷入局，传统家具企业更是不断拓宽产品边界，从单一品类走向全屋定制。
不过，冗长繁杂的成交链条和To C端的业务属性决定了高度非标准化的生意特征，终态产品品质及服务保障成为决定交易成败的核心要素。如何让“拎包入住”、“一站式装齐”真正完美落地，考验着每一个入局者。很显然，目前来看，这一目标仍任重道远。
大材研究首席分析师邓超明对《消费者报道》记者称，整装和全屋定制涉及的品类与产品较多，且不完全是标准化的，这对管理的精细化提出了非常高的要求，不少厂商在这方面还需要补课。服务商能力强弱的差别对落地影响巨大。
对于这两项业务的未来发展，邓超明建议相关企业在多品类跨界融合的推进节奏上稳健一些，成熟一个，再发展下一个，最终再向全屋与整装延伸。此外，应以交付作为工作的衡量标准，倒推各个流程的能力结构，最终促成全屋定制与整装业务所需要的系统能力建设。
而作为消费者，再面对全屋定制，只能格外谨慎。“（目前全屋定制的效果）与我们选择整装的初衷不符。如果业主对装修有特殊需求，建议务必亲自确认各细节是否能在预算范围内落地，不能完全信任和依赖所谓的‘专业’乙方。”消费者王嬅如是说。
作者：刘羽
微信编辑：张峰瑜
责任编辑：肖道
制图：Judy Chen、Julia
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