“下单的时候写着是猪肚丝，结果到货解冻后一看全是不能吃的猪血管，想退货还被要求要自付邮费，不然不给我退货。”近日，江苏省的王先生（化名）向南都鉴定“消费曝光台”爆料称，他在一个名为“省乐拼”的微信小程序购物平台中的“调味料工厂直发店”购买了8袋“猪肚丝”熟食产品，收到产品解冻后发现存在货不对板的现象，在申请退款时还被商家和平台拒绝并告知需要自行承担运费，否则无法退款。
对此，南都·湾财社记者联系省乐拼平台客服，省乐拼平台客服表示，“平台和商家本身是不支持运费险的，产品需要消费者自行承担运费，订单没有包邮服务。”而涉事店铺的客服则表示：“商品本身不存在质量问题，店铺也不承担退货运费。”
而除了王先生以外，还有多位消费者也向南都鉴定“消费曝光台”爆料称，自己在省乐拼平台上购买到了存在质量问题的产品却无法免费退货退款。
投诉：
宣称猪肚丝解冻后却发现是猪血管
消费者投诉在省乐拼买到货不对板产品
王先生表示，自己起初是在短视频平台上看见了省乐拼的广告，省乐拼的宣传用语中频繁提到“低价”“省钱”，于是就抱着试试的心态在该平台上买了几包猪肚丝产品，然而，在收到货物解冻后，却发现本应是“猪肚丝”的袋子里，却装满了无法食用的猪血管。
“本来想着拿来招待朋友的，结果发现根本就不是猪肚丝，这些猪血管根本就没法吃，剩下的几袋我看了一下也基本是一样的情况。”王先生表示，在检查完剩余的几袋的情况后，他发现不仅产品大部分都是猪血管而非猪肚丝，而且包装上也没有生产日期等相关的生产信息，“标签上面并无生产厂商、日期等信息，感觉就是一个三无产品。”
在发现了该情况后，趁着在七天无理由退货的期限内，王先生立马向商家提出了退货退款的要求，然而却发现退款流程似乎没有那么简单。
“商家那边告诉我他们不承担运费，我需要退货就必须要自行承担22元的运费。”王先生表示，在通过投诉协商后，商家同意了退货退款，但是必须要消费者承担运费和自行邮寄，如若在7天的时限内不寄出，则自动作废无法退货退款。“退款是退回来了，但是这些假货本身才几十块钱，现在还要我自己承担22元的运费。”
王先生还表示，对于商家拒绝在七天无理由退货的期限内承担运费的问题，他也曾向省乐拼平台客服寻求过帮助，但省乐拼平台客服同样告知王先生，哪怕是在七天无理由期限内，对于产品退货所需要的运费仍需要由消费者承担。
“皮衣”材质像雨衣？
退货退款被要求自理运费
事实上，王先生所遇到的问题似乎也不是单例，除了王先生外，近段时间来，南都鉴定“消费曝光台”还收到了不少对于省乐拼平台的消费投诉。
其中，家住山东的吴先生也表示，自己在短视频平台中看到了省乐拼平台上正在低价销售“皮尔卡丹”的皮衣，通过点击广告链接后转到了省乐拼的微信小程序上，经过与商家确认后购买了一件“皮尔卡丹”的皮衣。
“当时商家告诉我皮衣的材料是真皮，我看牌子又是知名品牌，于是就下单了，谁知道收到货后跟宣称的完全不一致。”吴先生表示，在收到货后，所谓的“皮尔卡丹真皮皮衣”实际上跟商家宣传的完全不一样，“材料更像是胶皮，就像雨衣一样，根本不是真皮。”
在发现皮衣质量有问题后，吴先生在七天无理由的有效期内向商家发起了退货退款，然而据吴先生所述，商家对于自己的退货退款要求“熟视无睹”，“商家根本就没有回应我的退款申请，找店铺客服也没人搭理我。”
吴先生表示，在和商家沟通无果后，他便向省乐拼平台客服寻求帮助，然而与上述王先生所遇到的情况类似，吴先生被平台客服告知，“如若想退货，需要自行承担运费。”
“没有办法，沟通过多次都没有结果，只能自掏腰包交了10元的运费，不然过了七天无理由退货时效就不给我退款了。”吴先生表示，自己向平台客服表达了衣服品质存在问题后，平台仍然要求其自行承担运费，否则不予退货退款。“衣服质量不行，买件劣质衣服退货还要自己倒贴钱，只能当给自己买个教训了。”
商家回应：
七天无理由期间内退货也需要消费者自行承担运送费
多家店铺客服回复内容完全一致
针对王先生、吴先生等消费者遇到的情况，南都·湾财社记者向涉事商家和平台进行了解。
其中，售卖猪肚丝的店铺客服表示，平台不支持运费险，订单不包含“运费险”，消费者需要自行承担退货所需的运费，商家不负责退货费用。而对于七天无理由退货期间内出现的产品问题，是否仍由消费者承担运费，该店铺客服也仍然表示没有“退货包运费的服务”。
吴先生所购买的“皮尔卡丹”皮衣的涉事店铺，记者在省乐拼平台上经检索相关关键词后发现，已无法查询到该店铺，疑似已闭店。吴先生也表示，他仅能通过订单信息看到店铺名称，但无法进入店铺查询到任何相关资料。
此外，南都·湾财社记者尝试在省乐拼平台上向不同商家进行询问，但在查询的过程中，记者发现该平台不仅商品数量较少，并且商家的数量也比较少，而其中大部分商品都是贩卖自少数的几家店铺。
同时，哪怕是五家不同营业执照名称的店铺，南都·湾财社记者发现其店铺客服名称都是同一人，并且回复内容和回复时间也完全一致，均在同一时间表示“平台没有运费险，非质量问题，无法承担寄回的运费。”
多家不同营业执照店铺的客服回应
而当记者追问如何判定商品是否有质量问题时，每一家店铺客服也均表示“如果是商品质量问题需要消费者提供质量问题的照片或视频进行核实。”
平台回应：
平台不支持运费险
运费以商家详情页面显示为准
针对多起消费投诉，南都·湾财社向省乐拼平台客服进行咨询，平台客服表示，“平台支持七天无理由售后，但平台不支持运费险，运费是以商家详情页面显示为准。”
同时，平台客服还表示，“如果是产品质量存在问题，消费者需要与商家进行协商处理，如果商家长时间不回复，可以再次寻找平台客服进行协助处理，平台会派专员介入沟通，但平台仍不支持运费险。对于非质量/个人不喜欢等问题，平台无法承担退换货的邮寄费用。”
而对于是否全平台商品都不支持退货包运费服务，平台客服表示有一部分商品是不需要消费者承担退货时所产生的运费，但需要在下单页面确认是否有运费险服务，或者下单前向商家或平台进行确认。
此外，南都·湾财社记者留意到，每一家店铺均有一个叫做“安心买”的服务，该服务中包含了“安心买”“极速退款”“七天无理由退换”“坏损包退”“消费者保障权益服务”等五项服务，每家店铺具备的服务数量从3到5项不等。
对于不同类别的服务，南都·湾财社记者也向平台客服进行了咨询，但据平台客服的反馈，里面的服务并非“运费险”服务，不代表商品退货时可以免除退货时所需的运费，哪怕是“坏损包退”服务也只是指商品破损时可以包运费，但也需要商家核实过才可以包运费，如果商家不同意则不包运费。
企业回应：
企业不负责退换货业务
退换货需要与商家进行沟通
对于多起消费投诉，记者还通过天眼查所提供的联系方式，分别以消费者身份和记者身份向省乐拼背后的公司——臻初商务咨询（上海）有限公司进行咨询和采访。
在记者以消费者身份向该公司进行咨询时，接线人员表示“退换货需要与商家进行沟通，平台也会安排专员协助沟通，公司这边不负责这部分业务。”
随后，当记者以记者身份向该公司进行采访核实时，接线人员则表示“不接受采访，投诉事件我们不了解，不要随便给我们戴高帽。”后便挂断电话。
律师说法：
因商品质量问题退货应由商家承担运费
针对此次多起省乐拼消费投诉事件中关键的退货退款以及退货运费问题，此前上海兰迪（广州）律师事务所数字经济与文娱法团队负责人李晓怡曾向南都·湾财社记者表示，七天无理由退货一般适用于消费者在网购特定商品时，因喜好、使用场景变化等个人原因而提出退货的情形。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条，在商家没有承诺承担七天无理由退费产生的运费时，应由消费者自行承担运费。
但是，李晓怡还表示提出退货的理由是商品存在质量问题，严格意义上不属于七天无理由退货的情形，消费者应当以商品质量问题为由，申请退货退款。根据《消费者权益保护法》第二十四条及相关司法裁判案例，因商品质量问题导致的退货运费，应由商家承担。因此，消费者在选择退费理由时产生了错误认识导致维权困境。
李晓怡认为，如果没有明确的平台规则承诺七天无理由退货由商家或者平台承担运费的，平台并不涉嫌欺诈或者虚假宣传。而平台非经消费者同意便自行确认消费者同意协商，则需要考虑平台是否存在关于消费者同意协商的相关认定规则，如果没有相关规则，平台径直确认了消费者同意协商，则有可能涉嫌损害消费者的选择权。但鉴于平台介入处理只是平台自发地协助处理消费者纠纷的手段之一，消费者不满意平台处理结果的，仍然可以通过其他合法途径进行维权。
调查：
省乐拼宣称让老人购物更方便
但多数投诉显示平台客服不解决消费者需求
南都·湾财社记者查询发现，省乐拼平台背后的运营方是臻初商务咨询（上海）有限公司。企业官网显示，该公司是一家全链路数字化营销服务商，公司服务的客户包括珀莱雅、海澜之家、欧诗漫、清扬、力士、东阿阿胶、高露洁、西凤酒等。天眼查显示，该公司的实际控股股东为禾量科技（上海）有限公司，董事长为刘祥，持股35%。
公开信息显示，随着老年机的淘汰，智能机的普遍，操作的简便性成为了重要的考虑因素之一。父母们往往不太熟悉智能设备的操作，因此，一个无需下载安装、通过微信即可轻松进入的网购平台会更加适合他们。省乐拼小程序商城正是这样一个平台，它的轻量级设计不仅为用户节省了下载的时间和空间，而且使得购物变得更加方便。而且，省乐拼宣称其能够安全保障父母的手机安全和资金安全，并且从源头上保证商品的品质，到支付过程中的安全保障，再到完善的售后服务，每一个环节都经过严格的把控，确保父母的购物体验。
然而，在黑猫投诉平台上，南都·湾财社通过检索“省乐拼”的关键字眼后出现了334个相关投诉，其中大多数投诉称该平台商家存在诸如退货不退款、七天无理由退货退款被驳回、严重质量问题、商家拒绝沟通、平台客服不解决消费者需求、拒绝出邮费等现象。
并且在部分投诉中，有消费者提到，是为家里老人所购买，或老人自行购买产品时，遇到了产品质量问题，并且客服与平台对于售后申请不予以理会，也不同意对问题产品进行退款。
而除了在黑猫投诉平台以外，在小红书、各大短视频平台等社交媒体中，也有不少消费者发帖发视频称自己在省乐拼平台上受到了欺骗，部分消费者表示，在省乐拼平台上买到的产品质量很差，并且商家客服对于退货要求长时间无回复，申请退货退款也遭到了拒绝，寻找平台介入后也需要自行垫付退货运费才可以退货。
还有消费者表示，省乐拼平台专门欺骗老年人，售卖的产品货不对板，平台没有专门的App，只能通过各大平台的推送广告才能进入平台，平台投诉也无人处理。
采写：南都·湾财社记者 邱康正
