3月15日,是国际消费者权益日,也是全社会共同关注商品质量与消费安全的重要时刻。过去一年,崇明区消保委加强消费调解,提升维权实效,共处理消费投诉3136件,办结率100%,为消费者挽回了约120万元的损失,营造了良好的消费环境。


购买黄金需注意

近年来,黄金饰品消费市场蓬勃发展引发了一场“黄金热”,但同时也出现了一些不法商家设置各种消费陷阱,损害消费者权益的情况。2024年,黄女士购买了一款黄金项链,回家后发现购物发票上未标注所购项链的具体重量,在对项链进行称重后,认为其重量所折合金价与售价差距过大,与店铺协商无果后拨打12315投诉。

区消保委工作人员进行调查后发现,该店铺销售的是“一口价”黄金,由金店直接定价销售,价格中包含手工费和品牌价值等,比按照金价计算的计重黄金高出很多。黄女士按照日常经验认为自己购买的是计重黄金,商家在询价和购买过程中也未履行告知义务,最终导致了黄女士不了解所购商品的真实情况。记者了解到,大多数金店在售卖“一口价黄金”时通常不标注克重或是将克重隐藏在标签内部,店员也往往不会明确告知具体的克重。

区消保委接诉后根据《消费者权益保护法》和《民法典》中关于消费者知情权的条款,多次上门对商家进行说法讲理,展开协商调解。最终,金店做出让步,同意消费者重新选择黄金饰品。

记者了解到,去年在崇明有三十余起黄金消费相关投诉。区消保委提示:在黄金消费中,“一口价黄金”、黄金“以旧换新”等都是消费者容易陷入的“黄金陷阱”,购买黄金商品时要看清楚黄金饰品的品牌、制作工艺、成色、重量和价款等事项,在经计量检定和校准的天平上复称,确认产品重量等信息在相关票据上注明,并索要发票等消费凭证。

线上购物要辨别

近年来,直播电商的营销形式逐渐兴起,这种形式让消费者可以更直观地了解和选购商品,但也存在一些消费权益受损的隐患,如虚假宣传、商品质量参差不齐、售后维权困难等。区消保委工作人员告诉记者,最近几年,崇明区关于电商平台的投诉一直不断,2023年对某电商平台的投诉量甚至达到了7275件,这个数字是2022年全区投诉量的三倍多。经区消保委介入调查并约谈该平台后,2024年对该平台的投诉量降低到了1412件。

据了解,该电商平台在各视频平台上发布广告链接,点击后会跳转到该平台的微信公众号进行商品选购,但该公众号并未提供完善的客服服务,导致很多消费者售后无门,只能选择拨打12315进行投诉。“点开以后不要说客服按钮了,连自己的订单信息都找不到。”不少消费者抱怨。

2023年,崇明区消保委就该平台的群体性投诉问题,联合市场监管部门对有关公司进行两次约谈,指出该电商平台在运营时的监管缺失和售后服务缺位等问题,要求从保护消费者合法权益的角度出发,落实平台主体责任,及时妥善处理消费者的投诉。在相关工作人员的监督和持续跟踪下,该公司根据要求对相关业务进行了整改。如今,记者在微信上搜索该电商平台的名称,发现搜索结果中已经清晰标注出了“查看订单”和“申请售后”两个选项。

区消保委提醒广大消费者,在短视频等相关平台下单消费时要擦亮眼睛,谨防视频“带货”的商品存在虚假宣传、赠品诱导、过度营销等问题,尽量选择有官方认证的账号,在核实商品详情与售后政策后再进行下单选购。若消费者个人合法权益受到侵害,可直接拨打“12315”投诉或向市场监管部门反映。

共筑满意消费

面对日益复杂的新消费、新业态以及更广泛的投诉对象和内容,区消保委积极谋划、凝聚合力、共同破解投诉化解难题。

在纠纷调解方面,区消保委下设联络站点,邀请企业、司法部门、社会力量等进驻,搭建全方位消费纠纷化解体系,降低消费者维权成本。去年通过多方力量参与,处理化解投诉案件200余起,为消费者挽回经济损失20.6万元。

在个人信息保护领域,区消保委与区委网信办、区市场监管局建立联合工作机制,开展了消费领域个人信息保护宣传、专项检查行动,对区内重点商圈的餐饮、停车场等企业进行专项督查,推动企业自查自纠、主动整改。

此外,区消保委与区市场监管局、各乡镇有关职能部门等联合开展了多项消费维权宣传、宣讲活动,进行《消费者权益保护法》宣讲和知识普及,针对“一老一小”等重点人群增加了保健消费提示、暑期消费教育活动等内容,受到广泛好评。


“下一步,我们要与法院、检察院等部门在公益诉讼,诉调对接等方面开展更紧密的合作。”区消保委相关负责人表示。今年国务院政府工作报告将“大力提振消费”放在了突出位置,重点提到要“强化消费者权益保护,营造安全放心消费环境”,区消保委将发挥平台优势,切实维护好广大消费者合法权益,共筑满意消费环境。

记者:黄森文

编辑:陆海华

责编:李琳、陆海华

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