“您好，我是小区的水管家。根据后台数据提示，您家近日用水量存在异常，可能存在漏水情况，需要协助上门检查吗？”“漏水？这不可能，如果漏水我怎么会没发现呢？”前不久，深圳市民李女士接到了深圳环水集团“水管家”的电话，一番沟通交流后，水管家上门检查发现其家中净水器排水阀门未关闭，自来水经下水道大量流失，“小动作”解决了李女士家中隐藏的“大问题”。
水管家进小区活动
这是深圳环水集团开展“服务到家、满意到心”服务提升专项工作以来，众多暖心场面的一个微小缩影。近年来，环水集团以网格化管理为抓手，将脚步延伸至市民家中，逐街、逐巷、逐户把优质专业的服务在第一时间送到市民手中，切实解决辖区内涉水民生问题，打造“千家万户水管家”。
40多年来，深圳从南海小渔村到国际化大都市，水是这座城市赖以发展的要素之一。随着经济飞速发展，工业总产值上升，人口快速增多，深圳的用水量亦不断增加。一边是资源匮乏，一边是需求高位，这考验着这座超大型城市的水务管理智慧。
小小一滴水，折射大民生。作为城市供排水“生命线”的守护者，深圳环水集团近些年多措并举打通供水服务“最后一米”距离，越来越多的市民也感受到从“源头到龙头”管家式的供水服务体验。
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“一根针”串起“千条线”
水管家网格化上门服务
水是城市的“生命线”，用水问题关系着千家万户。
进一步拓宽为民服务“广度”，深圳环水集团率先推行网格化管理的新模式，化“被动”为“主动”，把涉水问题消化在各自网格内，推行“用户只打一个电话，剩下的事由水管家来办”的服务承诺。
具体来说，深圳环水集团参照社会治理模式，把服务区域科学划分成139个网格，每个网格平均配备专业的网格员，负责供排水设施的日常巡检与维护。
打通供水服务“最后一米”距离，分散在各个网格的“水管家”是关键。这些“水管家”们穿梭在大街小巷，用网格化“一根针”串起“千条线”，对全市用水情况逐街、逐巷、逐户进行拉网式清查，实时掌握各辖区用户实际情况。
他们不仅主动进入小区微信群，与社区网格员、小区物业服务企业建立双向联动机制，及时发现居民遇到的用水问题，第一时间跟进处理，并做到日清日结，有效提升处理问题的效率；同时在小区电梯间、公告栏或者醒目位置，张贴含有“水管家”姓名、联系方式的便民服务小贴士。
比如近期，水管家郑工接到一位老人反映家中水质有问题的信息后，利用用户画像识别到此用户标签为“居民用户”“独居老人”“用水偏好在上午”等信息，随后水管家第一时间上门，了解到老人已经有102岁，现场排查发现其家中表后管道锈蚀，严重影响水质。水管家迅速采取行动，免费为老人更换锈蚀管道，同时对水龙头滤网、家中的热水器、马桶等一一进行筛查，并对水质进行检测，检测水质结果达标。考虑到老人年事已高且行动不便，水管家还与百岁老人建立了电话及微信联系，并告知老人有用水问题可随时联系，水管家将第一时间回应及处理。
为用户提供100%的上门服务、100%的投诉上门回访，并与社区网格员、小区物业建立了100%的双向联动机制……深圳环水集团这一做法不仅显著提升了服务覆盖的全面性，逐步形成了“分区管理、网格化服务、定点监控、责任到人”的高效水务管理模式，还确保了水务管理的精细化与高效性。
从“以生产为中心”到“以用户为中心”，从“被动受理投诉”到“主动上门服务”，在深圳环水集团的推动下，越来越多的市民家里有了自己“水管家”，体验了从“水源”至“水龙头”的全链条、精细化、个性化“管家式”服务。
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精准识别五大关键场景
“一对一”“点对点”定制化服务
一座城市的温度，往往体现在利民惠民的细微之处。城市水服务更是如此，不仅要拓宽广度，还需不断向下挖掘深度、满足个性化需求。
为此，深圳环水集团提出“一对一”“点对点”的定制化服务。结合水量异常、新户登记、频繁欠费、手机号码失效及超定额用水等五大关键场景，精准识别并快速响应不同用户群体的需求，提供及时贴心的上门服务。
除了用户主动报修，深圳环水集团也会主动监测数据，第一时间排查相关问题。比如通过集团系统后台监测发现一用户在9月期间出现夜间最小流异常，疑似存在漏水，水管家刘工便主动联系用户，经上门排查，发现抽水马桶开关复位不灵，存在间歇性漏水现象。在检查过程中，刘工还注意到该居民家庭共有六人用水，符合申请“一户多人口”居民用水指标核调的条件。刘工随即向用户介绍了相关政策，并指导用户通过集团公众号线上办理，以便减少水费支出。
提供精准服务的前提之一，是准确集纳用户的联系方式，这不仅有助于提高用水安全，还能避免因联系不畅或手机号失效导致产生违约金。深圳环水集团下属莲塘水司为提高用户有效手机号码收集率，按照清单逐户敲门，一户一户耐心面对面讲解，并与物业服务单位建立良好的关系，一旦遇到找不到业主的情况，便会迅速转向门卫和物业，从他们那里获取联系方式，如今其用户有效手机号码收集率已达到98%以上。
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科技赋能探索超大型城市
供排水精细化管理新路径
让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，也是积极探索超大型城市供排水精细化管理新路径。
近些年，通过智能水表系统、小区水务设施智能管理系统，深圳环水集团实现了用户精准画像、精准服务，营商环境获得用水指标排名全国第一，客户满意率达96.2%。
借助智能水表系统实时采集数据的功能，一方面可以实时监测居民、企业用户是否存在漏水情况；另一方面能综合独居老人用水规律，发现异常及时联系社区核实处置，从而实现独居老人智能守护。
2024年9月3日，深圳环水集团下属宝安水务集团水管家李工正通过用户画像平台进行日常监测，监测到辖区泰华梧桐聚落花园8号楼的一居民用户出现了异常的水量波动——连续三天的平均水量高于日常9倍，夜间用水明显异常。李工立即联系用户详细说明水量异常的现象，并耐心地指导用户如何自行排查，同时与用户预约时间提供上门服务。经现场仔细排查后，发现了漏水源头为用户家中的智能马桶，得知漏点后，用户立刻联系了智能马桶厂家售后进行紧急维修，漏水问题得以迅速解决。类似的事件还有很多，据了解，2024年以来，水管家主动上门解决用户用水问题2.2万余件。
在加强小区水务设施智能管理方面，深圳环水集团对全市7252个居民小区、4324座二次供水泵房进行供水数字化管理，通过全过程在线审批、智能方案模拟、自动短信通知、标准化作业监管等，加强停水业务全流程数字化管理，实现分钟级在线审批，到场及时率达99%。据悉，2024年1月-11月户均综合停水时间同比下降61.2%，户均计划停水时间同比下降62.8%。
此外，通过整合政企数据共享，深圳环水集团还建立了包含独居老人、低保家庭等在内的关爱用户信息库，不仅为独居老人提供用水监测安全守护服务，还为保低、优抚家庭用户提供每月12立方米的水量减免优惠。
同时，通过分析用户的用水行为和投诉记录，还可以主动挖掘并满足用户的潜在服务需求，确保精准高效地提供上门服务。“之前咨询了水质的问题，深圳环水集团的服务人员便主动联系，上门对家中的自来水进行了水质检测，还讲解了很多节水小知识，让我们用得放心，喝得安心。”刚体验完水质检测服务的居民李先生说。
来源： 微信号“ 深圳市供排水行业协会 ”，版 权归原作者和原作者出处。若有侵权，请联系删除。
排版： 《净水技术》经营部主任 孙丽华
审核： 《净水技术》社长/执行主编 阮辰旼
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