在线旅游哪家强？中国当属Klook狂。
栏目 | 文旅商业评论
领域 | 在线旅游
01
今天晚上就是315晚会了，按说节目早就排好了，但我心里还是默默替客路旅行Klook捏了一把汗：
这么好的平台一定不会错过这台晚会吧？
毕竟国内有不少在线旅游平台，唯有客路旅行在对待消费者的蛮横态度上让人一直印象深刻。
前几天，《北京商报》就发了一篇315专题报道，直指客路旅行Klook“退款变退积分、想要钱需撤回投诉，被指PUA消费者”。
具体事情是有消费者向北京商报记者投诉称，与客路沟通退款时，面临客服“踢皮球”式推诿，且平台提出的4次退款方案中3次强制搭售积分补偿，经过几次周旋后，客服虽同意退款，但却要求消费者撤回投诉，从申请退款到解决纠纷耗时了近两个月。
我一看，这不客路旅行常规操作嘛。
都不用别人，我自己去年购买客路旅行的一日游产品都踩过天坑，明明一日游被Klook供应商临时取消，后台订单状态还一直正常，最可气的是订好的旅游团不来，不仅浪费我两天时间，被平台强制取消的退款申请还石沉大海了。
和记者写的一模一样，在近两个月时间里，客路旅行邮件不回，客服电话推诿，唯一有趣的是，这家企业唯一“要脸”的地方竟然是小红书....
只要在小红书搜索客路旅行这四个字，除了铺天盖地而来霸屏的负面投诉，投诉下面还通常会出现一个“KLOOK售后小组ID”弹出来道歉。
后来，
文章发布以后，一位客路负责人后台加上我，解释了半天，大意无非就是他们现在产品上线太多，客服又人员一直不够，要对他们宽容一点，给他们一些时间云云。
我一看这么诚恳，差点就信了。
一年过去了，客路旅行对待中国消费者的态度变好了吗？
从《北京商报》的报道来看，显然并没有，过去一年，即使对社交媒体再无感的人，但凡爱旅游，应该也会被大数据推送过客路用户“血与泪”的教训。
前段时间，我在小红书上看见一个“你被klook坑过吗”的投票，据该博主持续更新的数据，投票人数达105人，踩坑率达到86.7%。
下面还有个评论挺扎眼，有网友表示接到深圳消费者协会电话，说这家公司至今就没有接受过任何调解，面谈也都是拒绝沟通，从来没有因为用户投诉赔偿过一分钱。
更绝的是“有意见，就是只能直接起诉。大部分用户都是嫌麻烦放弃了。”
看看， 什 么叫精准踩坑？
什么在线旅游平台能做到近90%用户调研都是骂声一片？
什么叫只要我躺得够平，消费者就拿我没办法？
这样的企业不上315晚会那不是企业的损失，是315晚会的损失啊。
02
明明是平台的错，为啥坚持不退款，反而我横我有理？
《北京商报》的报道披露客路旅行Klook方面相关负责人回应是，旅游行业交付链条长，在一些情况下，Klook需要等待供应商的批准。
客路旅行退款政策与时间
实际上，这样的回复是根本站不住脚的，消费者产生交易的平台是客路旅行Klook，至于客路旅行与供应商之间的退款协议，那与消费者并无直接关联。
举个最简单的例子，A欠我钱，我去找他要，他说B还没还我钱呢，那这与我何干呀？
但如此“解释”也确实是客路旅行客服一贯说辞，一位在客路旅行被坑了的用户直言不要相信各个互联网平台的客路旅行广告。
“找app的在线客服一直联系不上排队，排到队了就是机器人敷衍你，根本不帮客户解决问题，问就是商家问题，把所有问题推给商家。”
其实以携程、飞猪、同程等国内知名在线旅游平台为例，虽然书面上是7-15个工作日，但在平台主动取消、过错等前提下，都是退款秒到账，压根不存在客路旅行的后台提交，“磨洋工”，积分抵扣等一系列令中国消费者抓狂的问题。
对于以上种种乱象，一位旅界读者A小姐曾经是客路旅行员工，她直言这家公司的压力就是近期筹划上市。
“所以公司的BD团队一直在疯狂快速上线产品，这中间存在跟客服没有衔接好的问题，因为客路的BD要活下来，不被炒鱿鱼，就要让公司卖东西，自然也没有把售后作为一个最高的指标。”
值得一提的是，消费端被中国消费者千夫所指，资本市场客路旅行Klook却一直在悄悄融资。
不过，在资本端注入几十亿人民币急速扩张之下，哪怕是客路旅行喜获融资的新闻下都是骂声一片，凸显这个平台只有产品，不顾售后的尴尬现状。
据成立于2014年的客路旅行自己公开的资料显示，成立十年时间，直到2023年才宣布盈利，这种高负债模式通常需要高周转的配合。
事实上，相比回应客户诉求，客路旅行更爱广告营销。
Klook联合创始人林照围受访时说，Z世代虽然在旅游花销上很谨慎，却并不吝为值得的服务买单。平台已跟TikTok合作，供用户直接从后者预定旅游服务。
平台也和逾2万名网红合作，以佣金和赞助旅行换取“网红”传播效益。
这和客路旅行去年一位负责人在和我交流时披露的在小红书上重金投入的说法非常相符。
给客户退款磨磨唧唧，网红合作重拳出击是吧？
其实我认为林照围和客路旅行真不用说得这么清新脱俗，我来替你们翻译下：就是花钱买大量网红发软文，发广告，唱赞歌，再把消费者真实体验和不满压下去。
可2025年了，中国消费者也不是傻子。
从用户切身体验来说，如果被出行平台强制取消订单后的退款都成了“老大难问题”，谁还敢用呢？
今夜315晚会若没有客路旅行Klook，我想至少旅游圈怕是没人想动筷子。
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