hey~我是汶川
今天想跟大家聊聊#摄影师如何处理客诉和避雷贴？
现在这个时代，小红书、抖音等社交媒体越来越发达，很多摄影师会经常收到客人的投诉，甚至避雷贴。
有一些摄影师，因为避雷贴，心灰意冷直接不干摄影了，或者说不接客片了，非常可怕。
但是坦诚讲，摄影作为一个服务行业，遭到投诉是一件很常见的事情，所以希望大家心态可以放平一点点。
怎么处理好客诉问题，避免严重发酵，甚至对管理和运营有正向的影响，这是今天这篇文章，想跟你分享的重点。
全文8000字，很干，先点赞收藏。耐心看完会有收获。
前段时间跟暖白摄影联合创始人·运营总监——黄武恬连麦，聊了一个小时关于#摄影师工作室危机公关&客诉处理
分享的内容分为三大板块：
一、新媒体时代与客户投诉的关系
二、处理客户投诉的八个步骤
三、有效提升客户满意度与品牌声誉
最后，我还和他模拟的刁钻客户访谈问答，聊了些对于工作室的思考和看法。
暖白摄影的联合创始人、运营总监，4年从单店到暖白儿童、暖白孕照馆、暖素婚纱摄影3家品牌门店。
他看待客诉会跟大家有非常不一样的角度，他非常喜欢处理公关事务和客户投诉，并说认为：“这是我乐在其中的工作。”
这个时代「故事没人看，事故才有人看」。
所以很多时候，大家勤勤恳恳地发客片可能只有一两百小眼睛，但是一旦客户在小红书上挂了你的避雷贴，就超多人围观。大家都是消费者，很容易产生同理心，进而对你进行避雷。
所以，很多摄影师秉承着多一事，不如少一事的态度，在客人提到发避雷贴的时候，有时候说占理 的，宁愿选择退钱息事宁人，同事也纵容了很多的白嫖党。
但在暖白家，是从来没有退款的先例的。
他认为：
“很多摄影师一听到处理客户投诉就觉得头疼，我也是。但后面我发现，全公司只有我能处理这个事情，我逃不掉。既然逃不掉，那不如好好接受它，把每次客户投诉都当作与客人沟通的桥梁。 因为我很少在前台接待客人，只能依靠客户的反馈来知晓客人的需求以及原因。 其次通过客户投诉，开拓了第三方的视角，我们能够了解公司内部的运作流程，是流程出了问题还是某个人的问题，这非常有效。 公司规模大了后，你不能指望员工给到的反馈是100%真实的，但通过客户投诉，我们能知道公司哪些方面做得不够好。这可以作为一个非常重要的反向管理手段。”
下面我为大家归纳总结了处理客户投诉的八大步骤
当收到客户投诉的时候，我们应该怎么应对&处理？，具体可以分为八步走：
1、离店前，不让客人带着情绪回家。
如果客人在店内发生了不愉快的事情，不管是道歉、送东西还是其他方式，店长要在客人离店之前安抚好他的情绪。
不能让客人带着情绪回家。
如果客人离店后，客人反馈不满，也要第一时间做出反应，顺着他的话，安抚其情绪，找到根本原因，解决诉求。
总结：
反应及时，能在店内解决，就不要拖，且越早越好。
其次在服务流程中，还需要设置客户服务确认环节，能够避免白嫖党的无理诉求。
2、谁引起了这件事，就去找谁。
发生客诉，不要立刻给客人打电话，而是要先找团队当事人了解情况。
也就是：谁引起了这件事，就去找谁。
比如：客人投诉的是妆照不行，那就找化妆师聊聊化妆过程的细节；客人投诉的是照片不行，那就找引逗师和摄影师聊聊摄影过程的细节等。
结合客人视角和员工视觉，尽可能的还原事情原貌。在了解清楚事情的原委后，再度梳理找到问题根源，客户在意的点是什么。
并且主动询问员工，这件事情他认为怎么解决比较好。主动问员工的建议，并不是要对其问责，而是因为当事人的感受会更深刻些。
3、与客人进行电话沟通
首先，不要用文字沟通，一定要打电话。
如果情况非常严重，甚至要亲自上门面对面沟通。
为什么不选择文字沟通呢？
因为文字具备流传性，她可以只截取部分对其有利的文字信息，发到网络上，还容易被好事者利用，同行顺带拉踩一下，也是常有的事情。
这对我们来说是不利的。
其次，文字是冰冷的，同样一句话，带着不同的情绪去看就会有不同的感受。原本善意的表达，也有可能会被误解成别的意思。
所以一定要打电话，甚至面对面沟通，因为这样你能更好地表达你的善意，以及感受客人的情绪并对其进行安抚。
在打电话沟通时，第一句话要表明自己的身份。
比如暖白的话术是这样的：
“您好，我是暖白儿童摄影的负责人，我叫武恬，来处理今天的事情。”
表明身份要让客人知道，是为了让客人知道你有话语权，能够帮助他解决问题。
否则，有些客人不知道你是店长还是普通员工，不想理你。
然后你要询问客人当时发生了什么情况，
比如暖白的话术是这样的：
“您能跟我讲讲当时的具体情况吗？”
开场做好了，打开对方的话匣子就会容易些。
4、积极倾听，不要打断客人说话
再建立了一定的信任基础之后，提问也是有技巧的，大家要学会问开放性的问题，努力让客人打开话匣子。
在建立了一定的信任基础之后，提问也是有技巧的，大家要去问开放性的问题，努力让客人大家话匣子。
第一关键点
第一个问题，问对方当时发生了什么。
但很多客人因为有情绪，会呈现出一种防御的姿态，会说：
“在这点上，我已经跟店长说得很清楚了，没什么好说的。”
这个时候不要灰心，而且要重新再次建立沟通的桥梁。
暖白的话术参考：
“在打这个电话之前，我已经跟员工了解了当时的情况，但还是想听听你的说法，因为员工传递信息可能不完整甚至有遗漏，我想听你的第一手信息，这样能更全面地了解当时的情况，方便做出更好的处理。”
一般说到这里，客人的防备心会减少，愿意跟你说话，这非常重要。
因为当一个人开始说话时，他的情绪会逐渐释放。即使你无法解决问题，也能帮助他缓解情绪，所以提的问题要具有开放性，不要问只能让客人回答「是」或「否」的问题。
引导他多说。
比如当时发生了什么？ 你能说一下当时什么事情让你觉得不开心吗？
第二关键点
切换身份，切实体会客人当时难受的点，同理心式表达。
如果客人提出问题，千万不要做过多的狡辩，越解释，他越会觉得你在掩饰过错。
而是要站在对方的角度去思考，并且发表类似的感受，拉近你们彼此之间的距离，这样客人才会觉得你是有站在他的角度想问题的，你们才有得聊。
大家可以阐述事实+表达感受。
话术参考：
阐述事实：“如果我换做是你，我花了很多钱，拍出了自己不满意的片子确实会不开心，化妆这一块确实沟通得很少，妆造不合适，确实会影响到客人拍摄，出片质量也会拉低很多。” 表达感受：“你当时觉得不开心是对的，是我们工作没做好。”
如果当下你没办法解决问题的时候，可以说：
话术参考：
“这个事情我需要去了解一下情况，我们商量一下，在xx时间内给你一个答复。”
切记，一定要把这个时间明确说好，。
比如：我今天下班前给你答复，或者过15分钟后给你答复。
为什么要把时间说清楚呢？
因为如果不把时间说清楚，她在没有期限的等待，就会非常没有安全感，她就会想要做一些事情，去加速你的处理。
客户的心理状态：“好，不理我是吧？战术拖延是吧？给你个颜色瞧瞧。”
随手就发个小红书避雷贴，或者去别的宝妈群里吐槽。挂你。
所以要把时间定好，给到她一定的安全感，知道你在处理事情，这样至少保证他在这个时间段内不会做出超出你想象的行为。
5、对问题本身进行验证
首先我认为客户想把问题扩大，是每个人的私心，这可以理解。所以客户带着情绪阐述问题时，我们不要和他争论，只需要点头表示理解就可以了。
然后告诉他给我们一些时间，我们会去核实这件事情。
这里需要特别注意是，在核实问题时，千万不要责骂员工。
因为一旦责骂员工，为了辩解，很多时候给到的反馈就会失真，不会如实交代真实的情况。
6、做出决策，且一定要迅速
好，之前你已经答应客人在「xx时间」解决这个问题了，那你必须守信，在约定的时间内，给出他解决方案，但只有一个方案是远远不够的。
通常情况下，不能只给一个方案，要给客人提供选择题，给出方案A和方案B、甚至方案C和方案D。
如果只给1个方案，客人不满意的话，你又要临时去想别的方案提供给客户，这个战线就会被无限拉长，所以在打第2个电话之前，一定要想好几个方案给他选择。
有时候，也会遇到难搞的顾客。如果给几个方案他都不满意，就要问他觉得怎样才能够接受，要知道他的底线在哪里，再针对性提供方案。
7、谈判
当你给出的方案客人都不满意，而他提出一个过分要求时，接下来要做的就是达成共识。
所谓达成共识，本质就是谈判。
谈判的最终目的是要双方都认可的一个方案，而不是你说服他接受你的东西。他说不过你，而接受了方案，其实客户也是不开心的，客诉依旧存在。
如果客人对方案还不满意，还有后手。
在打电话的第一时间已经表明身份，现在沟通的人是有决策权。
其实是也是潜意识告诉他：除了我以外，已经没有再上一级了。再上一级可能就是市场监督局、律师之类，需要耗费大量的时间和精力。
而现在和他沟通的这个决策者，就是他最省事省心的解决方案。
插个题外话，其实大家不用害怕客人去市场监督局投诉之类的。
在自媒体时代，反而让客人带着情绪去发小红书避雷贴，对我们的伤害比较大。客人去市场监督局投诉反而是最好的，因为市场监督局是很公平的，打官司法院也会公正判决，该赔钱就赔钱。
8、把处理好的个案带回公司，看看这个问题是否普遍存在
处理客诉一定要有一个句号，并不是说跟客户调解好就结束了，而是要把处理好的个案带回公司，看看这个问题是否普遍存在。
它是意外发生的，还是会经常出现的现象？
反过来，你要把平时处理的问题用于完善自己的工作流程。
要充分利用每一次投诉，并且每次接到投诉都应该感到高兴，因为这个投诉能够解决我们的某个问题。
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小红书避雷贴怎么处理
这里给大家分享一个真实案例，是分享嘉宾之前处理的一个小红书避雷贴的经历。
暖白分享：
有个客人根本没有来我们家拍，因为没有档期了，客服拒绝了她。她感受到了被冷落，就在小红书上说我们家态度很差，然后那个帖子有很多人围观评论。 我打电话按照上面的流程和她聊，客诉解决了。后面对方又发了小红书夸我，说暖白的负责人给我打了电话，态度很好。 这件事让我印象非常深刻，因为我们家的档期一直都是比较满的，所以客服在沟通的时候，有时语气会比较冷淡。
这里讲一个技巧，当客人发小红书后，我们打电话的目的：
是想让客人删帖，这需要一点情商，不能威胁客人说不删就不给好处，或者说给好处就删掉，这样做是没有意义的。
暖白的话术是这样的：
“基于今天发生的事情，我本来就想给你打电话沟通一下的，但是我不知道你已经发了小红书了。我现在的态度好也不是因为你的投诉才有的，我本来就是这个态度。” “我不要求你把帖子删掉，你可以先把它隐藏，后续的服务我来跟进，如果后续的服务还是让你不满意，你可以重新编辑一遍，把我的名字也写上去，再写几句差评都没问题的，因为这是我工作没做好，甚至做得更差了，所以才令你更生气。”
这里的前提是，前面已经走了处理客诉的流程，让对方知晓你的诚意，这样客人基本上都会把小红书隐藏掉。
后面我又用客人的口吻，跟黄武恬老师进行了一次「终极谈判」，一起分享给你们。
模拟的刁钻客户的访谈问答
蔡汶川：
产生客诉时，通常客人的要求无非就是【退款、精修】等，暖白老师在处理了这么多个案后，您认为哪些方法比较好？
黄武恬：
我们家的流程是这样的，所有前期客人的问题以及与客人的争端投诉都由店长处理，但只要客人提到“退款”这两个字，店长就会把客人的信息交给我来处理。比如在聊天过程中，客人表示不喜欢、退款，店长或者其他员工就会把客人的信息发给我：
“黄总，这位客人要退款了，您打电话处理一下吧。”
首先，我会先按照上面八步走的流程，先走一遍，如果客户再次提出要退款。
我会明确告诉他，从我做暖白开始到现在，从未有过退款的先例。我会非常严肃地说这句话。
因为我要让他知道，在我这里不存在退款这个选项。但我马上会缓和态度说：
“您这个问题用退款的方式来处理，对我而言是最低成本的解决方案。因为我要给你重拍一次成本是更高的，你也清楚我们家的档期非常满，客人来我们这边拍摄，基本上要提前两到三个月预约。 但我会选择为你重新安排一个档期去拍摄，且基于你的问题，我们会更加重视这次的服务。“
为什么我们暖白坚持不退款，而是要重拍呢？哪怕第二次拍不满意，我会给你拍第三次，第三次拍不满意，我会给你拍第四次，一直拍到你满意为止。只有我们这样做，我们团队才会逐步改进，才能把服务标准提高。也正是因为有像你一样高要求的客人，我们暖白才会进步。
这时他会明白，我不退款其实是为他好，也是为整个团队好。
基本上到这一步，就没有退款的情况了。
这也不是我口头说说而已，我心里也是这么想的，如果每个客诉都是用退款解决问题，那我的员工就不能进步。他们会觉得，这个客人我拍不好了老板会退款的，这件事就这样过去了。
我会告诉员工你这个客人拍不好，你下次还是拍他，第二次拍不好，你还得继续拍他，他很难搞，要求很高，你也只能把他伺候好，没有别的选择。
那员工就会知道，我逃不掉，必须要把他服务好，这是我的一个处理方式。
蔡汶川：
但对外地的客户，重拍很不现实。比如，我是孕妇，且已经9个月了。我特意从金华过来温州找你，没拍得特别好。再去那边找你拍我基本上都要临产了，你还叫我重拍，我肯定不愿意。
黄武恬：
首先，对于外地的客人，我们的工作上也是有流程的。所有外地的客人过来之前，我们都会反复叮嘱，告诉他们拍照不是一个工业化的产品，买回来坏了就可以退换货。
摄影师都知道，拍照是一个非标产品，有可能今天拍得好，有可能今天拍不好，有可能今天你过来心情不好也拍不好，有可能今天这件衣服不适合你所以拍不好。
所以有外地过来的客人，我们都会反复叮嘱，如果当地有合适的，建议在当地拍。因为我们一旦拍不好，对你来说成本是非常高的，因为你还得再过来一趟。
我们也会明确告诉他，我们拍不好是没有退款的，只有重拍。所以外地的客人，来我们家是有这个心理预设的。
蔡汶川：
好的，但是我现在是外地的孕妇，就是想退款。
黄武恬：
我们暖白家确实没有退款的先例，这次真的不行。
不过你可以考虑一下，把你的订单转换成儿童的。这次你大着肚子从金华过来确实很辛苦，我非常理解。所以，换个角度和方式，这次孕妇照我就不收你的钱了，我再加几张精修送给你，然后把你的订单转换成宝宝的。
你可以去小红书上看看我们家在温州拍的宝宝的片子，是最好的。
同上，会给客户继续提供A、B方案。
蔡汶川：
老板你跟我说那么多还是不爽，我太太下个星期就分娩了，你宝宝照拍的好，和我没关系。我就一句话，你不退款我们就去发小红书避雷，就那么简单。
黄武恬：
您真的要发小红书，我觉得这是您的权利。但是您看，我今天给您打这个电话，跟您沟通了这么久，首先您能够体会到我的诚意。
我不想把这个事情扩大化，也不是一定要争个谁对谁错。
首先这个片子没让您满意，肯定是我们工作上有不足之处。然后我也拿出了我的诚意，至于您说要退款这个，我真的没有办法打破我们公司的先例。
如果发小红书和退款只能二选一的话，我只能坚守我自己的底线。您发小红书我非常理解，我们也会把这件事当做是自己的一个教训。您发小红书之后，我也会给员工看一下，当作我们团队改善工作的一个案例。
以上是黄老师跟我的刁钻问答，希望也可以给你一些启发。
最后，我再和黄老师探讨几个问题，因为很多人在犹豫要不要做工作室？工作室太多了！还不一定挣钱......
关于独立摄影师做工作室的思考
蔡汶川：
去年下半年开始，整个摄影界都不太乐观，可以说哀声一片。独立摄影师，特别是摄影工作室，发个小红书都会被抓，业绩下滑得很厉害，大家都对摄影行业非常迷茫。
所以，我想知道，黄老师作为一个百人工作室的老板，同时也是三个品牌的老板，还是我们工作室班的老师「是怎么看待独立摄影师的？或者说摄影师要不要做工作室这个问题您心里是怎么想的？」
黄武恬：
我见过很多摄影师，包括我自己和我之前带的团队，一开始都是做兼职，最后都选择独立出来单干，专职从事摄影。首先，独立摄影师在摄影行业是一个很好入门的起点，比如拍婚礼、宝宝宴，只要家里给买个相机，拿上就能入行。
其次，在市场竞争这么激烈的环境中，不可能有人能把所有的事情都做好。因为你既要拍照，又要关注客户情绪，还要发小红书做推广，谈单等等。
一个的精力是有限的。
当初我和我的合伙人刚开始做暖白的时候，我有一句话打动了他，让他和我一起做这件事，我问他：“你多久没和你女朋友一起看电影了？”
我觉得个人生活非常重要。
当你成为独立摄影师后，如果你的生意不好，你还能有自己的生活。但一旦生意好起来，每天半夜睡觉时，微信一响，你就会心神不宁地起来接单、拍照，半夜还要修图。这样一来，你连和女朋友逛街、看电影的时间都没有了，完全没有个人生活，所以只能大家合作把事情做好。
之前有人尊称我为黄总，说我把团队带得很好，我也明确告诉他这不是我一个人的功劳，我只是在团队中做了自己擅长的部分。
我的合伙人浩然，他拍的片子很好看，他老婆主要负责品控和新主题的方向，做得也很好。我的店长每天要服务十几个客人，客人对我们的要求也越来越高，每天会遇到不同要求的客人，他们也能把这些客人服务好，这绝对不是一个人能做得好的。
以上，就是我们对谈的分享内容了。
很多独立摄影师不敢迈入工作室老板的行列，说白了，是担心自己不擅长管理、不想承担风险、不想去算账……但大家都想赚更多的钱。你的时间就那么多，永远1v1地服务客人，你能服务的客人始终有限，所以就注定了你的收入是有天花板的。
我们工作室班学员里，很多都是一个人拍摄，一个月一两万，两三万，四五万，已经持续这样好几年了，觉得自己也拍累了，所以想做工作室帮自己分担下。
首先要明白一个点，工作室的要义在于团队，不在于空间。
比如你们几个人，做婚礼跟拍的，一起组了个团队，一起为客户做双机位、三机位服务，这个叫工作室，叫团队。但只是有个自己的影棚，但只有自己1个人，没有团队，坦白讲，你只是在为自己打工而已，不能算做工作室。
我强调下，我不鼓吹大家盲目地做工作室。
这几年经济环境都不大好，创业不是让你一下子掏出大几十万去盘一个影棚，或者招一大堆人。而是要小步快跑。从第一人招起，场地也可以先不用，先慢慢学会派活给别人，通过他人帮你实现目标。
【领导】与【管理】 是大家完成「0-1」后，要开始学习的课题。
坦白讲，我们自己是有上过一些工作室课 or 创业课的，但会有点高，不够落地，比较容易听得云里雾里。
但我接触了全国很多大大小小的摄影老板，自己做出了不错的成绩。豪不吹嘘的讲，很多年前我就年入百万了，现在也年入千万了。
从年入百万到年入千万，我们走了许许多多的弯路，但是这些经验都是可以分享给你们的。
于是，我做了一个摄影工作室系统运营班。
4月9-10日
我，蔡汶川，联合1位工作室老板以及律师，将会和大家分享：
摄影工作室如何系统运营的内容
2天1夜，涵盖了工作室流量获客、管理、员工分钱、招人、爆款开发、定绩效、营销、销售、合伙、客诉、流程、效率、售后、法务问题等
还浓缩系统，搭建8+4模型，涵盖3年时间里我们家从年入百万到年入千万的经验体系，跟大家讲透。
我们这一套体系，是将怎么样老板脱离公司，公司还能自运转。
课程四大核心点 ：
一、直接分享我们家「月均精准获客10000+」的打法，适用各行各业，为爆单奠定基础。
二、优化系统降低投放获客成本／人员管理运营成本，增强员工积极性。
三、完善法律法规，避开「行业坑」，减少不必要损失。
四、线下互相链接全国优秀工作室老板，向上社交，收获行业赚钱新信息
工作室系统运营班会讲：
工作室流量获客（付费流打法&免费流打法）
管理、合伙、散伙、招人、管人、遣散职工、员工分钱、定绩效、营销、销售、客诉、流程、效率、售后、法务问题。
里面基本上都摄影工作室的垂直案例，都是可以回去直接落地的。
4月9-10日开课，小班，名额有限。
还是那句话，这几年摄影行业不容易，总有人退场，也有人入场。
而我们看到了太多拿到这个时代红利的90后、95后工作室老板，正在进行行业洗牌，希望在我们线下，大家能获得新的启发，不再害怕做工作室。
半山腰总是最挤的，我们顶峰相见。
最后，给大家准备了一份《摄影工作室各岗位面试提问》资料，扫码加我扣【123】领取。
