3月15日国际消费者权益日即将来临之际，南航出台了一条维护消费者权益的新规。
3月14日晚，南航发布公告称，公司陆续收到旅客反馈，在第三方购票渠道中出现“机票价格与行程单不一致”、“多收退改手续费”、“对免费特殊服务加收费用”的情况，为保障旅客权益，在核实确认旅客“买贵了”后，南航将先行垫付旅客相应的差价损失，并按照协议约定对涉事单位采取追责措施。
这条新规出台的背后，其实是行业内持续多年的机票销售乱象，而旅客在第三方购票渠道买到的与行程单价格不一致的机票，主要来自OTA平台上的机票代理。
近年来，航空公司和OTA平台一直在规范代理的销售行为，但积分票倒卖、违规加价等行为依然屡禁不止。
违规机票来自哪
据记者了解，在黑猫投诉等平台上，有关机票的投诉一直高居不下，南航所提到的“机票价格与行程单不一致”、“多收退改手续费”、“对免费特殊服务加收费用”等情况正是投诉的重点，投诉的对象则涉及多家OTA平台。
目前，OTA平台是旅客购买机票的主要渠道，但在平台上展示的不同票价并非只来自航空公司，还有大量的机票代理。旅客在平台上订购机票后，实际的出票工作和后续的退改签等需求，很多是由机票代理来操作。
“一般平台上标注航司旗舰店的，销售和出票都是来自航空公司，但一些更便宜的机票，反而可能是来自机票代理，”一位行业内人士对记者透露，一些违规票代通过销售用积分兑换来的机票，加价卖给消费者，看起来机票价格更便宜了，但实际上机票行程单上的不含税票价是0元。
这正是南航提到的“机票价格与行程单不一致”的其中一种形式，而由于旅客很少去查看不同航司的退改签手续费规则，“多收退改手续费”的情况就更难被发现。
对此，南航在今日的公告中，还提出了验证行程和票价的方式，在公司发布的《客票验证操作指引》中，详细介绍了机票价格查验，机票退改手续费查验和免费特殊服务查验三类情况的操作流程。
据记者了解，在南航之前，航旅纵横也在其APP上上线了“测测你的春节机票有无差价”，选择某段行程，输入实际购票价格，航旅纵横就会自动对比机票票面的实际价格。
机票销售乱象背后
事实上早在2016年，民航局在《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（下称“通知”）中就明确提到，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。
但近年来机票违规加价，多收退改手续费等销售乱象依然屡禁不止，背后是部分艰难求生的机票代理铤而走险以及监管漏洞。
据记者了解，在民航局2016年下发的通知中，还要求航空运输企业委托销售代理企业销售国内客票，要合理确定客运手续费基准定额。这对机票代理来说最大的变化是，以前每卖一张机票得到的是一定比例的返点，现在每卖一张机票给予固定的定额奖励。
随后，各家航空公司根据销售舱位高低的不同，制定了具体的定额奖励标准。当时，以国有三大航、海航、厦航为首的第一梯队，定额奖励标准是4折(含)-8折的机票，每航段代理费为10元，8折(含)-经济舱全价机票，每航段代理费为15元;深航、山航、川航等第二梯队，则在不同销售舱位上增加5-10元。
不过，多位机票代理对记者透露，上述标准基本相同的定额代理费，在后期实施过程中逐渐出现分化，尤其是疫情暴发后的这三年，机票销量大幅下滑，来自航司的代理费定额标准也出现缩水，比如有的航司在独飞航线上已经一分代理费都不给，有的航司对于代理销售出去的低舱位机票给出的代理费降到了两三元。
“如果完全依靠代理费卖机票，按照现在航司给的标准，根本无法覆盖成本，”多家机票代理企业告诉记者，比如通过呼叫中心销售一张机票，综合测算接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本，以及房租水电、电话费、员工、税收等成本后，销售一张机票的直接成本会达到17元，即使是通过网上销售，成本也要达到14-16元。
正因为此，机票代理的数量在定额机票代理费标准出台后大量减少。据业内人士估计，高峰时在中航协注册的机票代理一度有7000多家，到目前活跃的不足500家。
而如今还能够继续存活经营的机票代理，要么是直接掌握着稳定的客源，主要利润来自销售保险、前排选座、机场优先通道、酒店、邮轮等增值产品，要么则是通过倒卖“积分票”，退改签加价等违规方式赚取利润。
为何乱象屡禁不止
对于机票销售乱象，民航局曾于2021年3月5日出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，明确要求OTA应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。
然而对OTA平台来说，对于平台上的大量机票销售代理商进行全面监管依然困难。国内最大的在线旅游平台携程就曾对媒体表示，对于出票量巨大的机票供应商，只能采用抽查的方式进行监管，给了一些供应商可乘之机。
为此，一些航司通过出台“白名单“的形式，要求OTA平台控制机票供应商数量，只允许航司授权合作的代理人在平台上销售机票。
今日，南航在公告中就同时列出了公司授权合作的所有代理人名单。而在携程等平台上，其实也列出了产品供应商名单，但由于不在预订首页的明显位置，消费者并不一定会注意。
