“孩子偷偷在游戏里充值7767元，客户经理却以各种各样的理由强行辩解，拒不退款”“家里11岁孩子擅自充值5855元，向平台申请未成年退款，给出方案退3303元，甚至连60%都不到”……“熊孩子”“氪金”、家长退款维权不易的消费乱象层出不穷。
3月14日，九派新闻通过黑猫投诉平台查询到涉及“第五人格”字样的投诉达5714条，且数量仍在实时增长，其中未成年充值占比最高。而在这些投诉中，不少投诉人反映“退款难”，或者是拿到了部分退款并且比例不等。家长们在诉求中称，希望能得到全额退款。
用户投诉。图/平台截图
有用户称，2024年7月至2025年3月，12周岁的女儿在第五人格游戏悄悄充值人民币3616.5元，其向网易家长关爱平台申请未成年人充值游戏退款，审核通过后，平台给出的方案是只能给退款208.6元，家长要求全额退款。
九派新闻记者以消费者身份询问网易家长关爱客服，其称，如果是未成年人用户，会收到防沉迷系统的提示信息，且受游戏时长限制、消费限制。“实名成年人，就是成年人适用范围，如果实际是未成年充值的，（需要）家长申请，这边会积极处理”。
那么，未成年人未经监护人同意擅自进行网络消费，家长能否要求商家全部退款？
知名律师河南泽槿律师事务所主任付建认为，8周岁以下的未成年人属于无民事行为能力人，其独立实施的网络消费行为无效，家长有权要求商家全额退款。8周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，实施的网络消费行为若与其年龄、智力、精神健康状况不相适应，在未得到法定代理人同意或追认的情况下，家长可要求商家退款，但退款金额需根据具体情况判定，不一定是全部。
他表示，游戏服务商应严格落实实名认证和防沉迷系统，限制未成年人的充值金额和游戏时长，设置便捷的家长监管功能和退款渠道。同时，加强内部管理，防止诱导未成年人消费。
其提醒，家长需妥善保管支付密码，合理控制未成年人使用电子设备的时间，加强对未成年人的消费教育，引导其树立正确的消费观念，并定期检查未成年人的消费记录。
面对此类纠纷，家长应收集消费记录、未成年人身份信息等相关证据，与商家进行协商，要求退款。若协商无果，可向网络交易平台投诉，请求平台介入调解；也可向消费者协会等相关监管部门投诉，寻求帮助。若上述途径均无法解决问题，家长可向法院提起民事诉讼，通过法律途径维护自身权益。
天眼查APP显示，第五人格关联公司网易（杭州）网络有限公司，法定代表人为丁磊，注册资本达13760万美元，经营范围涵盖计算机软硬件制造、网络与信息安全软件开发、通信设备制造及互联网销售等百余项业务。该公司涉及网络购物合同纠纷案件6起，网络服务合同纠纷案件18起，其中（2017）吉01民终3196号案件涉及金额超1.1万元，多起诉讼显示消费者因充值退款问题向法院主张权利但被驳回或撤诉。值得注意的是，该公司存在58条立案信息，2023年仍有网络服务合同纠纷新案件被立案。
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（九派新闻、天眼快讯综合）
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