杭州文广集团“3·15”消费维权行动已经开启，杭州电视台综合频道、明珠频道、生活频道、影视频道、开吧APP将联合出击，一起为您守护消费公平，打造放心环境。
奔驰作为汽车高端品牌，一直受到很多车主的信赖，可是最近，萧山区的杭州星宝行奔驰4S店陷入经营困境，引发众多车主维权。不少车主此前在该4S店购买了保养套餐，现在面临既不能退款又无法转店的窘境。
2020年5月，周女士在杭州星宝行奔驰4S店购买了一辆奔驰C260，优惠后裸车价格在25万元左右，不过前提是还需再购买一份12000多元的10年保养套餐。当时周女士想着车子本身就需要做保养，便下了单。而让周女士万万没想到的是，车子只做了4年保养，就面临4S店“人去楼空”的窘境。
顾客 周女士：
“剩下还有6年的保养，因为快到保养期了，我当时也过去了一趟，发现里面只有两个售后，展车都搬空了。”
周女士表示，目前手机app里这家奔驰4S店的保养预约界面都已关闭，如果想保养，只能到现场排队登记，但常规保养所需的普通机油一直处于缺货状态，如果不想等，就得加钱升级机油。
顾客 周女士：
“他们就是说加600元，可能还会给你排上。我们本来就是花了钱买了套餐的，现在还要让我们再花600元，我们肯定是不大愿意的。我的想法就是最好退钱，如果实在是不能退钱，那就帮我们转到别的4S店继续做保养。”
记者来到周女士所说的这家位于萧山区高新三路333号的杭州星宝行奔驰4S店，只见一楼展厅空空荡荡，只有维修服务台前还有两位工作人员正忙着接待前来咨询情况的顾客，10分钟不到就陆续来了十多位车主。
杭州星宝行奔驰4S店工作人员：
“现在不预约了，如果是厂家保养的话，这边给你转成全国通用，如果是经销商集团套餐，只能在我们门店做。厂家不给我们提供普通机油的货了，现在只有amg的机油了。延保要等闭店之后政府介入，看他们怎么解决，我这边也不清楚。”
据现场工作人员透露，去年下半年，店里的展车就进行了撤离，不再进行车辆销售，不少员工也都陆续离职，目前4S店内只有保养和维修工作还在进行中，工作人员也只剩20人左右。
杭州星宝行奔驰4S店工作人员：
“年后机油供货就不足了，有些员工因为没发工资就走了，现在只能等经销商集团那边通知了，有机油的话可以给你安排机油做保养，没有的话就只能等。”
现场记者看到，十多位车主中只有一位车主顺利地将自己在厂家购买的保养套餐转成了全国通用的保养，其他大多数车主都是购车时捆绑购买的4S店单独保养套餐。
顾客：
“去年8月份买的车，全部落地也要40多万元，当时保养买了差不多1万元，跟我们说的是终身保养。我们以为店和厂家联营的，应该都一样的，哪知道现在要分经销商集团和厂家了，当时没有和我们说，要是知道肯定买厂家的了。现在首保都还没有到，到时候这里倒闭了，我们外面又做不了，怎么办？”
顾客 李先生：
“当时大概交了13000多元，有4A4B大小保养，还赠送一次A保，当时说的是全店都可以用的。我一开始以为全国的店都是可以用的，现在才知道所谓的门店都可以用，其实是他们经销商集团下面的店可以用。目前和我们说的是能做就做，接待我们的人过两天也要走了。”
李先生表示，目前自己还剩8年的保养，还有油漆、刹车油等保养项目都未完成，前段时间他也曾拨打品牌方奔驰官方客服电话，但没有得到任何解决方案。
顾客 李先生：
“他们说他们也没有办法，要我们自己去联系经销商宝利德，当然这种说辞我肯定是回绝了，我们普通消费者去联系宝利德有什么作用。”
奔驰官方客服：
“经销商通用套餐和原厂的还是有本质上的区别的，我们没有办法强制性介入。目前我们知道他们有一些内部的调整，售后权限受限，如果他们支付相应的费用，这个配件是可以发货的，因为其它店也在正常运转，目前是授权的，但是最终还是要等他们集团的处理方式，因为你是和宝利德签的合同。”
记者从萧山区商务局了解到，针对萧山星宝行奔驰4S店的情况，目前相关部门已介入协商调解，尽量维护车主们的合法权益。
萧山区商务局行业管理科工作人员：
“门店现在可能经营状况不好了，购买能力有限，需要上级批资金下来进行购买机油等材料。我们也去了几次现场，约谈了他们负责人，让他们尽量腾出机油给消费者做保养。他能保证每天10多辆车在保养，反正能做起来总归是好的，如果全部停掉了，可能也要通过法律途径来解决了。”
对此，律师建议，有退款或赔偿损失要求的，消费者应尽早向法院提起诉讼，过程中尽量通过微信留言、电话录音等方式进行留痕，以此来维护自己的合法权益。
京衡律师事务所专职律师 毛艳婷：
“一般的诉讼时效是三年，像消费者在与企业沟通过程中的那些证据，也是一个中断诉讼时效的证据。尽早起诉以后，公司如果有资产，也会有偿还的可能性。如果说拖得越后面，可能自己的权益也越得不到保障。”
同时，律师提醒，近年来，汽车销售和售后服务市场变化较大，消费者在4S店预存费用消费时还是要多留个心眼，避免类似事件发生。
浙江京衡律师事务所专职律师 毛艳婷：
“价款的支付方面，我们建议尽量避免大额的预付款支付。在签署合同的过程中，也要明确合同的权利义务，比如说保养的种类、范围、期限、退款的条件等，另外也要避免捆绑销售的条款。”
截至发稿前，记者也从西湖区的浙江星宝行奔驰4S店了解到，该店和萧山区的杭州星宝行奔驰4S店都属于同一个集团，近期有车辆保养维修需求的消费者也可在该门店进行预约保养。
杭州星宝行奔驰4S店的这场风波，暴露了汽车销售和售后服务市场的诸多问题。对于消费者而言，在消费过程中，特别是签署合同时，固然要对各项条款细致研究，明确自身权益，避免被捆绑销售“套路”。但我们更应要求汽车厂商及经销商在面对问题时，不能简单推诿责任，应积极给出切实可行的解决方案。同时，也需要相关职能部门的强力介入，主动作为，加强监管，有力保障消费者权益。
消费者若想咨询相关消费问题，可识别二维码，通过“杭州市消保委”微信公众号“投诉指南”菜单栏中“消费咨询AI助手”进行解答。
若遇到消费纠纷，可通过“杭州市消保委”微信公众号“我要投诉”进行投诉，也可拨打12345向市场监管部门反映或通过89315315向消保委进行投诉。
杭州台记者报道
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