3月12日，“3·15”国际消费者权益日来临之际，河北省政府新闻办召开“优化消费环境 强化消费者权益保护”新闻发布会。河北省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰通报了2024年推进消费者权益保护工作情况和2025年主要工作安排。省市场监督管理局消费者权益保护处处长王猛，省市场监督管理局执法稽查局副局长张广，省消费者权益保护委员会秘书长王守用共同回答了记者的提问。发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处三级调研员吴志同主持。
全省市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻省委、省政府工作部署，不断建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的工作机制，持续优化消费环境，提升维权效能，在维护消费者合法权益，助力全省经济社会高质量发展方面，取得了明显成效。
实施区域协同，构建共治格局
建立京津冀消费维权协作八项工作机制，协同联动开展消费者权益保护工作。一是联动开展消费维权“三进”活动。与北京、天津市场监管部门共同开展京津冀区域“普及消费知识·提高维权能力”进市场、进社区、进乡村活动，宣传消费者权益保护等法律法规，提高消费者依法维权能力，引导经营者依法依规经营。共组织开展“三进”活动87场，发放宣传资料3.87万份，受理调解消费者纠纷528起。二是协同推进无理由退货。推动京津冀经营主体实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准，健全无理由退货服务制度，实现消费者就近退货、便捷退货。截至目前，全省参与线下无理由退货实体店达6411家，累计退货金额4.2亿元。三是联合发布消费警示提示。针对“清明节、端午节、中秋节、国庆节、元旦、春节”等消费特点，三地市场监管部门联合发布消费警示提示396条，引导京津冀消费者理性消费、科学消费、安全消费，依法依规维护自身合法权益，共同营造京津冀安全放心的消费环境。
畅通投诉渠道，维权多元便利
拓宽消费者投诉渠道，源头多元化解消费纠纷，不断提高消费者维权效能。一是发挥12315平台作用。进一步畅通12315投诉举报渠道，方便消费者投诉。全年12315系统共受理投诉举报74.89万件，为群众挽回经济损失1.27亿元，投诉办结率、举报核查率均在99.93%以上。二是发挥消协组织作用。各级消协组织综合运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，帮助解决消费者诉求。全年各级消协组织共受理消费者投诉1.1万件，为消费者挽回经济损失896万元。三是发挥消费维权服务站作用。指导推动各地提高服务站规范化、标准化水平。截至目前，全省共建立消费维权服务站5994个，累计受理消费者投诉7.3万件、调解纠纷6.5万件、为消费者挽回经济损失8100余万元。在张家口市崇礼区8家滑雪场建成全省首批多部门联合消费维权服务站，助力全省冰雪经济高质量发展。探索建立多部门联合消费维权服务站的做法受到媒体关注。
规范市场秩序，优化消费环境
全省市场监管系统认真履行监管执法职能，全面整治市场监管领域突出问题。一是重点整治违法广告。全省共监测各类媒体广告2526万条次，发现涉嫌违法4.5万条次；组织各类专项整治27项，查办违法广告案件1029件，有效净化了广告市场环境，实现违法率连续三年下降。二是切实规范网络交易秩序。下大力解决网络市场突出问题，共巡查各类网络经营主体10.95万家，督促平台删除违法信息327条，责令整改网站475条，查办各类网络违法案件610件，有力震慑了网络违法行为。三是加大格式合同整治力度。围绕“电信、保险、医疗美容、汽车销售”4个重点行业，开展不公平格式条款集中整治，全系统共约谈企业987家，下达责令整改通知书123份，查办案件121件，治理成效显著。四是开展价格守护行动。围绕教育、医疗、旅游等重点民生领域开展价格监督检查专项整治，全省共立案225件。组织开展涉企违规收费专项整治，共检查涉企单位3669家。开展整治殡葬领域价格违法违规行为专项行动，有效保障了殡葬领域市场秩序稳定。
强化质量监管，守牢安全底线
全面加强食品、药品、工业产品、特种设备等安全监管，大力整治违法违规行为。一是严格食品安全监管。积极推动食品安全“两个责任”落地落实，全省9.5万名包保干部对96.7万家食品生产经营主体实现包保全覆盖。通过日常检查、飞行检查、体系检查及时发现并处置食品领域相关问题。二是严格药品安全监管。出台基层药品安全协管员信息员管理办法，充分发挥全省7.47万安全协管员和信息员作用，分级分类开展药品风险隐患排查治理，安全治理从事后处理向事前防范转变，药品类案件和移送公安机关案件数量同比分别下降35.39%、28.39%。三是严格重点工业品监管。开展灭火器、防火玻璃等25类重点工业产品质量安全隐患排查，共查办案件1226件。开展燃气用具质量安全风险隐患排查整治，一些突出问题得到有效遏制。开展电动自行车质量安全隐患整治，处置不合格产品172批次，问题隐患得到有效纠治。四是严格特种设备安全监管。联合应急管理部门开展特种设备安全专项监督检查，发现整改问题隐患1507个，发出特种设备安全监察指令书112件。开展气瓶、客运索道、热电及危化企业特种设备等安全专项整治，发现并整改问题1120个，立案查处违法行为53起。
2025年中消协公布消费维权年主题是“共筑满意消费”，今年消费者权益保护工作要重点抓好以下五个方面。
一是持续开展“五大行动”。全面落实市场监管总局优化消费环境三年行动，持续开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动，不断扩大消费纠纷源头治理效果，切实增强经营者诚信意识，有效提升消费便利度、舒适度、满意度。
二是全面提升源头化解能力。根据消费者投诉情况，指导推动企业建立健全线上、线下投诉受理和纠纷化解等相关工作制度，扩大ODR（在线纠纷解决）企业覆盖面，源头减少消费纠纷，源头化解消费纠纷。
三是推进无理由退货提质拓面。引导推动经营主体自觉执行《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904-2024），进一步规范售后服务流程和提高服务质量。推动全国品牌连锁实体店、厂商直营实体店、大型连锁商场超市实行京津冀区域内异地异店退换货。
四是深入开展放心消费承诺活动。推动消费较为集中场所内的经营主体自愿作出放心消费承诺，向消费者提供优质服务。联合相关部门引导行业协会开展重点行业放心消费倡议活动。
五是集中整治消费市场突出问题。聚焦食品、药品、工业产品等领域消费者反映的突出问题，持续开展“守护消费”执法铁拳、民生领域案件查办“铁拳”“打假解民忧”等行动，严守消费安全底线。
人民网河北频道、法治日报、中国质量报、中国消费者报、河北日报、河北广播电视台、长城新媒体、河北新闻网等20余家媒体记者参加了新闻发布会。
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