3月12日，广州市消费者委员会召开广州市2025年315信息通报会。南都记者在会上获悉，2024年，广州全市消委会系统受理投诉量排名前三位的商品和服务种类分别是：服装鞋帽类、电信服务、生活、社会服务类。其中，电信服务类投诉量较2023年增长明显，从第五位上升到第二位。
此外，会上还发布了《广州市老年人陪伴式消费现状调查报告》，报告显示，逾五成“有钱有闲”的广州老年人在日常生活中感到陪伴缺失，且老年人热衷通过“会销”或养生体验店购买保健品，来满足情感及健康需求。值得注意的是，虽然陪诊服务在广州尚未普及，但服务需求高。
受理消费投诉28万件电信服务类投诉同比增幅近九成
据介绍，2024年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热线受理消费投诉282814件；已经处理的264186件；经消委会介入协调并达成调解的有151299件，达成调解率为57.27%，为消费者挽回经济损失19206.23万元。
那么，近两年，广州消费投诉有何变化？与2023年相比，2024年受理投诉量增长29.59%。其中，2024年受理投诉量排名前五位的商品和服务种类分别是：第一位服装鞋帽类62611件，占比22.14%；第二位电信服务38235件，占比13.52%；第三位生活、社会服务类37092件，占比13.12%；第四位日用商品类32792件，占比11.59%；第五位家用电子电器类24971件，占比8.83%。
2024年消费投诉性质分布情况。
近两年投诉量显示，近两年投诉量显示，投诉热点更加集中，2023年排在前三位的服装鞋帽类、日用商品类、生活社会服务类投诉量相互差别不大，但2024年排名第一位的服装鞋帽类投诉量比第二位的电信服务类投诉量多63.75%，明显拉开差距；同时，电信服务类投诉量从去年的第五位上升到今年的第二位，投诉量同比增幅近九成。
值得注意的是，电信服务类投诉同比增幅近九成，主要涉及通讯运营商服务的投诉。投诉数据显示，消费者投诉反映较为集中的问题有四个方面：一是消费者在不知情情况下被开通增值业务；二是办理了优惠协议后发现换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金；三是套餐外流量提醒不及时，产生大量流量扣费引发争议；四是包年或包月套餐到期后自动续费，或改变计费方式但未及时、显著提醒消费者注意等。
针对上述问题，广州市消委会在2024年约谈或联合约谈各通讯运营商企业十余次，分析企业存在问题，督促企业采取切实有效措施处理消费投诉，规范经营行为，提升服务质量，从源头减少消费投诉。
同时，消委会提醒广大消费者，注意经常查看月结账单和流量消耗情况，做到明明白白消费，不随意点击弹窗的“优惠”链接，留意手机号码的扣费动态，一旦发现异常，及时联系运营商客服反映投诉。
后续，广州市消委会将持续关注通讯服务投诉情况，切实履行《消费者权益保护法》及其实施条例所赋予的公益性职责，保护消费者的合法权益。
逾五成老年人感到陪伴缺失销售人员问候成购买保健品主要原因
会上，广州市消委会发布了广州市老年人陪伴式消费现状调查报告。报告显示，逾五成“有钱有闲”的广州老年人在日常生活中感到陪伴缺失。
调查发现，广州市老年人当感到陪伴缺失时，会寻找各种活动消磨时间，如：到社区养老中心参与社区活动、种植花草、刷短视频、与朋友聚会，参加书法、绘画、音乐等文化课程/老年大学、做家务活及旅游等。其中，花费最多的前七项分别是旅游和朋友聚会（各占14%），饲养宠物和种植花草（各占12%），刷短视频、做家务活及网上购物（各占11%）。
老年人热衷于通过“会销”或养生体验店购买保健品，来满足情感及健康需求。调查发现，逾六成购买过保健品的老年消费者中，有62%的受访者是通过保健品推销会（占比30%）或养生体验店（占比32%）购买保健品。
与此同时，调查结果显示，老年人愿意在保健品推销会（养生体验店）购买保健品的主要原因：一是销售人员经常上门/或电话问候（占比44%），二是提供一对一的保健服务（占比35%），三是销售人员送货上门且陪聊天或做家务（占比35%），这正好填补老年人的陪伴缺失。
报告还发现，虽然陪诊服务在广州尚未普及，但服务需求高。仅7%的受访者表示曾使用过陪诊服务，反映老年人陪诊服务在广州尚未普及。但受访者对老年人陪诊服务需求高，46%的受访者表示当家人工作太忙，难请假或请假成本太高会使用陪诊服务；其次，还有44%的受访者表示陪诊服务能提前做好诊前规划，提高看病的效率。
建议：立法先行推动高风险消费行为增设子女确认环节
广州市消委会建议，立法先行，推动高风险消费行为增设子女确认环节。为切实保护老年人消费权益，建议在立法层面明确在大额消费、预付式消费、自动续费等高风险领域，增设短信、电话或者书面形式通知等确认环节，确保老年人在进行上述消费前得到子女或监护人知情与认可。同时，也应在法律中明确未履行子女确认环节商家的法律责任。希望通过完善相关的法律法规，从制度层面为老年人消费权益构筑“防护网”，既保护老年人免受消费陷阱侵害，又促进家庭与社会的协同参与，推动银发消费市场的健康可持续发展。
此外，还需强化监管，持续开展符合老年人身心特点的消费教育活动。制定标准，全面推进适应老年人需求的陪诊服务规范化发展。加大关怀，积极营造能激发老年人消费活力的“好心情”环境。从本次调查发现，老年人进行陪伴式消费更多是为情绪消费，因此，要让老年人放心消费，满足老年人的情绪需求成为重要一环。一是丰富社区老年活动中心的活动，提升老年人的晚年生活质量。二是家人的关注是防止老人上当受骗的重要一环。在日常生活中，家人与老年人有更多情感交流和精神陪伴，让老人对家人有更多的信任和依赖，在老年人遇到自己拿不准的事儿，才会主动与家人商量，降低受骗的概率，让老年人敢消费、放心消费。
采写：南都记者廖艳萍 通讯员穗消宣
