“我捞！！你终于硬气起来了，我哭死，这才是大家想要的态度！！”
不得不说海底捞火锅品牌这次做出的补救措施相当的给力，同时它也是受害者，在发生如此“恶疾”事件后，能够力挽狂澜，挽回消费者对品牌的信心，花费千万为两位未成年“撒尿”买单，代价之大，不得不再次警醒餐饮行业，一味地追求“自由环境就餐”氛围，存在的弊端需要给出强有力的补救措施。
从它们发出的公告里我们看到“由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常”致使事件发生10多天才给出了补救措施，愧对消费者的信任。
事实上，作为一个正常人，谁也不会想到有人吃完饭后，往锅底“撒尿”这样的不耻行为。该事件发生在2 月 24 日凌晨，一行人来到上海外滩店就餐，其中有两名 17 岁唐某和吴某，吃饱后为了发泄内心情绪，做出了令人匪夷所思的行为 —— 他们先后站上餐台，对着火锅锅底撒尿 ，吴某甚至还把这荒唐至极的画面拍摄下来发布到网上，当作炫耀的 “资本”。
刚开始的时候，有传言“因为饮酒”的缘故，但在刚刚发布公告中我们看到“确认涉事人员并未在门 店消费酒精类饮品”。可以说两人的行为是在清醒下有意而为之。用网友的话说：“这样的孩子，是坏到骨子里人”。这一行为不仅严重违反了社会公德，也触犯了法律的红线。
作为国内龙头餐饮企业，海底捞的产品及服务，大家有目共睹的。所以视频被传到网上后，舆论声音很强烈！企业公关团队需要急切回应大众关切，其次找到涉事门店，给予相应的处理措施，3 月 6 日，海底捞成功锁定了事发门店 —— 上海外滩店，为了消除食品安全隐患，海底捞不得不更换涉事门店的全部锅具、餐具，包括筷子等，还进行了搬家式的深度清洁消毒。
本以为这样能够将影响降至最低，但企业面对第一次突发事件问题上，显然没有顾及到大众情绪感受，一味地“低调冷处理”大事化小小事化了，在第二次发文中，以“保护未成年人”为由，呼吁公众不要攻击涉事者及其家庭，并表示不会向他们索赔，最后还将对“恶意传播”将会追责。
“网友帮你讨了公道，你转头就是网友恶 意 传播？”这让关注事件的网友难以接受，以至于在看到今天公告中，点赞最多的一句“大顺风，让你们（公关团队）打成逆风也是本事”。
面对如此严峻的信任危机时，海底捞展现出了其作为餐饮巨头的担当与诚意，积极采取补偿措施，力求挽回消费者的信任 。3 月 12 日发表声明，针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期间在海底捞上海外滩店堂食消费的 4109 单顾客给予“免单”，在此基础上，还额外提供订单付款 10 倍金额的现金补偿 。
业内人士估计，仅赔偿一项企业付出千万代价。这一补偿措施一经公布引起了强烈反响，“海底捞这次处理得很到位，全额退款加 10 倍补偿，展现了一个大企业应有的担当和诚意”。
