在泰安市民之家政务服务大厅的熙攘人群中，时常会有这样的难题浮现：企业在资质许可办理的迷宫里徘徊，特殊群体面对手续流程面露难色，大厅里的疑难杂症更是让办事者焦头烂额。“有事找小美！”如今，“小美帮办”帮代办服务团队，正悄然成为解决这些困境的关键力量，为政务服务提供全方位的兜底保障。
“小美帮办”兜住企业发展“安心保障”。位于肥城市的蔚蓝碳中和科技产业园5号车间正在加紧进行钢结构施工，预计3月份车间就能完成建设。作为我市千亿级“泰山锂谷”的重要组成部分，蔚蓝碳中和科技产业园主要围绕蔚蓝科技孵化器研发项目的产业化进行建设。为保障项目早投产、早见效，泰安市县两级行政审批服务部门，以“一件事”思维为指导，通过帮代办服务主动提前介入，为其量身定做了“开工一件事”办理套餐，仅用一个工作日便办理完成了施工许可阶段6项开工前手续。
肥城市城投控股集团副总经理穆林林说：“通过一次次的改革，我们的办证效率越来越高，以前办理施工许可、质监、安监、建筑垃圾核准一些手续都需要一次次上各个部门办理，现在通过这一份申请我们就把所有手续办理完成，为我们的项目推进节约了时间，大大推动了项目的建设进度。”
在蔚蓝碳中和科技产业园5号车间加紧施工建设的同时，6号车间的规划手续也已经办理完成，市行政审批服务局安排“小美帮办”服务专员主动上门，提供精准化服务，梳理开工“一件事”审批材料，深入企业开展全流程帮办代办。
肥城蔚蓝碳中和科技产业园项目6号生产车间项目负责人陈祺说道：“以前我们办手续的时候，需要自己上传材料，如果有一些不合适的地方需要反复修改，比较繁琐，现在我们审批局的“小美帮办”员主动上门帮助我们上传材料，有问题我们当场就可以解决，这大大提高了我们的申报效率，通过“一件事”服务，我们的6号车间就可以比预期提前最少40多天开工建设。”
“小美帮办” 以实际行动诠释着兜底服务的深刻内涵，从蔚蓝碳中和科技产业园的建设进程中可见一斑。它不仅大幅缩短了企业手续办理时间，让项目得以加速推进，更是用贴心、高效的服务，为企业的安心发展兜住了坚实保障。
为进一步提升服务质量，“小美帮办” 持续发力。在泰安市民之家专门设置了“高效办成一件事”帮代办服务专区，办事企业和群众可在此享受“一站式”帮办服务，专区内环境舒适、指引清晰，配备专职帮办人员随时答疑解惑，还可提供材料预先指导、全程申报辅导等服务。同时，为了让“小美帮办”员们紧跟政策变化、提升“一件事”服务能力，泰安市审批局定期开展系列培训活动，涵盖最新的政策解读、复杂的业务办理流程实操等课程，还组建“小美帮办”小队参加“我陪群众走流程”活动，化身“体验员”，通过理论与实践相结合的方式，不断打磨团队实力。这些努力，让 “小美帮办”已然成为泰安政务服务的亮丽名片，彰显着泰安市为企业排忧解难、优化营商环境的坚定决心，持续推动着企业在高质量发展的道路上稳步前行。
“小美帮办”兜牢老弱病残“急难愁盼”。雪后初晴，泰安市政务服务大厅里迎来了一位特殊的群众王先生。他拿着手机一边拍摄大厅的各个窗口，一边通过手语与手机视频那头的朋友急切交流。“小美帮办”员沙清翠敏锐地察觉到王先生可能是位听障人士，立刻主动上前询问，同时递上纸笔。
当王先生写下“残疾综合”的时候，凭借多次服务听障人士的经验，沙清翠推测他可能要办理与残疾人补贴相关的业务，便邀请王先生到“小美帮办”专窗就座，以便进一步沟通。在沟通中，沙清翠借助手语平板翻译器以及纸笔，了解到王先生持有残疾证，今年的“重度残疾人护理补贴”已2个月未到账，但王先生无法清晰阐述自己的情况。
考虑到王先生的核心诉求是收到“重度残疾人护理补贴”，但该业务不是厅内事项，沙清翠耐心地向王先生解释该业务应到户口所在地街道办事处办理，并详细列举了补贴未到账的原因，这时候王先生恍然大悟。为了方便王先生下一阶段的业务办理，帮办员沙清翠提前与王先生户口所在街道办事处电话联系，告知办事处帮办员王先生的业务办理诉求和相关情况，请他们做好服务准备。随后沙清翠手写了一份包括办事地址、业务名称、联系电话的明白纸，并联系了王先生家人，以确保王先生能顺利地办完业务、收到未到账的补贴。
目前，泰安市行政审批服务局立足特殊群体办理需求，构建市县乡村四级服务网络，线上线下同步开通办理渠道，借助电话端、小程序、微信群等方式，提供线上预约、咨询、帮办等服务，让特殊群体足不出户就能享受线上“一站式”服务，线下全量设置服务窗口，专人提供政策解读、业务咨询等服务。
为提升帮办人员服务水平，“小美帮办”服务团队定期邀请专家开展培训，内容涵盖手语、沟通技巧以及特殊群体相关业务学习等多个方面，全方位提升服务能力。
除此之外，“小美帮办”服务团队与市残联签署“助残帮办合作协议”，达成助残帮办战略合作共识，还与社区、街道、康养中心、协会等建立紧密联系，定期深入特殊群体，提供精准化上门服务，切实解决特殊群体出行、办事、咨询等难题。
近年来，泰安市行政审批服务局特殊群体服务成效显著，已累计服务9000余人次，其中上门服务1300余次，为听障人士提供服务400余次，组织进社区、进康养中心等服务活动70余次，开展相关服务能力培训提升32次，真正为特殊群体提供暖心、周到的服务，让温暖传递。
“小美帮办”兜起大厅运转“疑难杂症”
一个工作日的午后，市民刘先生脚步匆匆，手中紧握着一面鲜艳的锦旗，径直走向导服台。他神色急切，向工作人员询问：“请问前几天在‘办不成事’反映窗口值班的梁科长在哪里？我一定要当面好好谢谢他！”
时间回溯到几天前，刘先生怀揣着满心期待前来办理某项重要业务。然而，因证明材料存在缺失，办理流程被迫中断。刘先生瞬间陷入了困境，想到事情的紧迫性，焦虑与无助涌上心头。在四处打听后，他得知了 “办不成事” 反映窗口，仿佛抓住了救命稻草一般，赶忙前往求助。
当时，“小美帮办”员梁言亮正在“办不成事”反映窗口值班。看到刘先生眉头紧锁、焦急万分的模样，梁言亮迅速起身，微笑着请刘先生坐下，耐心倾听他的业务办理诉求。在仔细了解情况后，梁言亮深知时间紧迫，当即第一时间与相关窗口负责人取得联系。电话接通后，他条理清晰地阐述了刘先生的情况，详细询问办理该项业务所需材料的细节。紧接着，他马不停蹄地开始协助刘先生梳理现有材料，仔细比对缺失部分。在确定了需补齐的申请材料清单后，梁言亮全程陪同刘先生，指导他补齐相关材料。过程中，梁言亮还不断安抚刘先生的情绪，让他放宽心。最终，在梁言亮的不懈努力下，联合相关部门窗口，顺利完成了业务办理。
此刻，站在导服台前的刘先生，情绪激动，声音微微颤抖地说道：“对你们来说，这或许只是日常工作中的一件小事，但对我们老百姓而言，却是关乎生活的大事！你们的帮助，真的解决了我的燃眉之急。真的太感谢你了！也感谢市民之家为我们提供这样贴心的服务！”
在市民之家，像这样的暖心故事并非个例。为了更好的了解企业群众在业务办理过程中遇到的各类问题，2023年泰安市行政审批服务局在全省率先成立了政务服务领域民情企意工作室，在大厅的问题处置工作中发挥着关键作用。它将多种渠道反映的问题进行统一收集、分析，其中“办不成事” 反映窗口便是极为重要的一个渠道。泰安市行政审批服务局创新建立“局长坐班+帮办代办”的问题化解机制，由局长亲自坐班，全程靠上督导，及时掌握问题动态，协调各方资源，而“小美帮办”员们则凭借着专业的业务能力和贴心的服务态度，助力难题化解。他们用实际行动，践行着为人民服务的宗旨，让每一位前来办事的企业和群众都能感受到政务服务的温度与力度。
“小美帮办”服务团队活跃于大厅的各个角落，全力兜起大厅运转中的“疑难杂症”。无论是导服台为群众指引方向，还是自助服务区协助操作设备，亦或是全流程帮代办跟进业务，以及各分厅驻厅员保障分厅运转，他们紧密协作，如同一个高效运转的整体。
当群众在业务办理中遭遇难题，“小美帮办”员迅速响应。他们倾听诉求，与相关窗口紧密沟通，协助梳理材料、补齐缺失部分，全程陪伴并安抚群众情绪，直至业务顺利办结。面对大厅内复杂的业务流程和突发状况，“小美帮办” 服务团队凭借专业素养和高度负责的态度主动作为，为企业和群众提供优质、贴心的服务，用实际行动诠释着政务服务的温度与担当。
（大众新闻记者 曹儒峰）
