2024年，随着旅游市场回暖，旅游消费投诉也随之增多，特别是在国庆、春节等旅游高峰期后，在线旅游平台成为投诉“重灾区”。消费者常遇到的问题包括行程变动时退票退款遭拒、预订酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及预订的酒店、景点、机票等订单被无故取消等。这些问题不仅给消费者带来不便，也严重影响了出行体验。
在此背景下， 2025年3月10日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国200余家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析在线旅游行业信任痛点。
在在线旅游消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取八大典型投诉案例，涉及飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、联联周边游、旅划算等。
【案例一】霸王条款？用户投诉“飞猪”下单十分钟不予退款商家态度恶劣
2024年4月26日，吉林省的张女士向“电诉宝”投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示，她购买门票时只是试一试，并没有仔细查看支付界面的相关信息，因此该订单并非出于她的主观意愿。然而，在订单完成后不到10分钟，张女士便发现平台并不支持退款，于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。
然而，平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时，商家以门票规则为不可退款为由，对她的退款需求不予理睬，甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒，她表示平台客服的投诉电话也无人接听，无人理睬，让她感到投诉无门。
张女士向“电诉宝”平台求助，希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益，打击侵权分子，维护电商平台的正义。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“走着瞧旅行”被指有效期内未出行退款难
2024年7月28日，广东省的温女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月8日于微信走着瞧旅行，走着瞧官方商城购买了价值1198元的云南双人游，套票目前还是要有效期内，温女士至今没有报名没有消费没有成团出行。
温女士表示怀孕了计划有变暂时不能出行，所以想要联系客服进行退款。从今年年初起开始联系客服，直至到现在7月底了，客服一直不予理会，一直推脱，得到的回复都是反馈售后联系温女士，但是一直没有收到任何电话，走着瞧涉及网络欺诈！霸王条款！现在温女士的诉求是要求马上退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】强制消费？用户投诉“去哪儿”因身体原因退票遭拒服务态度差回应：和解失败
2024年9月11日，浙江省的田先生向“电诉宝”投诉称其于9月5日在去哪儿网下单预订了9月7日从温州飞往银川的航班。由于身体原因，无法按计划搭乘该航班，并随即向去哪儿网提出了因病退票的申请。在申请过程中，田先生自行联系了东方航空和机场方面，确认过其情况属于拒载范畴，但去哪儿网却以提供的退票材料不符合要求为由，拒绝了田先生的退款请求。当田先生追问具体哪些材料不符合规定时，去哪儿网并未给出明确的答复。
田先生联系了东方航空的官方客服。东方航空方面明确表示，代理商（即去哪儿网）的退票事宜应由其自行处理，与航空公司无直接关联。田先生还向民航局和东方航空求证了其提供的退票材料确实符合相关规定。田先生认为去哪儿网在退票问题上存在“踢皮球”的行为，且服务态度极差，有强制消费的嫌疑，诉求是尽快为他办理全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈预订的客票，因身体原因无法乘机申请病退。经核实，由于消费者提供的材料不符合病退要求，故无法申请病退，消费者不认可，协商失败。
【案例四】“联联周边游”被指订单未显示导致重复下单 退款需20%手续费
9月3日，山东省的于女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月30日，通过小程序，联联周边游，订购了一个蛋糕。其实之前通过联联公众号广告已经订购，但是在公众号订单里面查不到，所以又重新订购了一份。
于女士称之后在小程序中才发现订购了两次。所以申请退款。平台以退款说明扣20%手续费。但是平台的退款说明不明显，字体比产品介绍小，于女士并没有看到。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到联联周边游平台工作人员的回复。
【案例五】“旅划算”被指电影票未看未兑 且平台拒退款
7月21日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于我于2024年7月20日，在旅划算平台购买了电影票，没到时间，联系平台退款，可是平台没有任何客服回复，电话也打不通，第二天，联系上要退款，客服告知不可以退款，电影票没有看，也没有兑换，凭什么不能退款，提前联系了商家，联系不上，属于王女士的责任吗，平台不回信息，要投诉平台，违反了消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“骑驴游”被指不能取消订单 侵害消费者权益
1月26日，广东省何女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月23日在骑驴游电商平台购买了“骑驴游”明月山溪 7 房双池别墅1间1晚，入住日期2月4日，离店日期2月5日。后续因为个人的原因，何女士需要取消订单，双方沟通后，出现了不能取消订单，不能退款的问题。何女士认为这严重侵害了个人消费者权益，她的诉求是取消订单和退款。
【案例七】商户投诉称途家民宿恶意罚款
刘先生是途家商户，向“电诉宝”投诉称其2024年5月16日晚上接到途家民宿平台叫王性客人要17日入住的订单，三室一厅解放碑199元，价格低于成本，不能拒单，否则途家要重罚。心想上一个客人退房也叫了阿姨打扫了的，这才空几天应该不会出什么问题。没想到客人来了先说马桶是烂的，原来他们不会用智能马桶。然后又说房子没有打扫，环境差要退房。刘先生就给他们解释房子是打扫了，客人认为没有打扫我再给你们打扫一遍。客人说不退房就找平台，刘先生说反映平台，平台也不可能答应退房呀！都进去这么久了。如果有问题叫阿姨去重新打扫一遍。
平台工作人员直接说这个订单只能强退了，不一会就收到了途家平台发来的订单取消通知，原因是酒店无房，后面陆续又来了两个处罚，一个是：客人订单是因为房东原因取消的要罚款1.5倍，355.5元。另一个：轻微入住体验违规处罚。后面多次申诉平台不通过，客人也愿意撤诉，平台不允许客人撤诉。客人找个理由就退房，商户不但一分赔偿都拿不到，还承担全部损失，还要反掏一天的房费的1.5倍罚款，刘先生要求： 撤销对我们房屋的不合理处罚和罚款！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】侠侣亲子购买酒店产品 要求取消预约被拒绝
王女士向“电诉宝”投诉称其4月7日在亲子侠侣购买酒店套餐产品，于4月9号在其平台预约6月8号端午节入住，因个人家庭有变化，可能暂时无法入住，提前一个半多月于4月19号要求取消预约，被拒绝。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
附：系列投诉报告
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
