齐鲁晚报·齐鲁壹点 赵波 通讯员 郐鑫鑫
“您好！这里是青岛水务96111服务热线中心，请问有什么事可以帮您？”这句简单而温暖的话语，是96111服务热线中心22名女话务员每天重复百遍的开场白。她们如涓涓细流，温暖而坚韧，架起了青岛水务海润自来水集团与市民之间的“连心桥”。
铿锵玫瑰，她们用坚守绽放巾帼风采
走进96111热线中心，荣誉墙上挂满了各级各类荣誉，“全国五一巾帼标兵岗”“山东省青年文明号”“山东省女职工建功立业标兵岗”“山东省三八红旗集体”“工人先锋号”……这是一支地地道道的娘子军，在她们中有业务精湛的“70后”，经验丰富的“80后”、年富力强的“90后”，还有朝气蓬勃的“00后”，2015年成立至今，累计受理各类信息168.7万件，初次回访满意率达99%以上，她们将“96111水务传真情”的承诺化作一面旗帜，成为供水服务战线上一道亮丽的风景线。
伴随着水费业务的回归，96111热线中心的电话量也随之激增，高峰时，每个话务员一天要接听近300个电话，这意味着她们每2.5分钟就要处理一个电话。由于长时间佩戴耳机，耳朵被耳机磨得生疼，嗓子也变得沙哑，但她们从未有过一丝懈怠，每一次接听都做到迅速而准确地回复。“参加工作之前我以为热线的工作很轻松，可是亲身接触了才体会到这份工作的不容易。”去年刚入职的“00后”话务员崔曦桐说。
善于倾听，她们用声音守护千里“水脉”
不论是深夜的紧急报修，还是节假日的用水咨询，这支“娘子军”24小时坚守在热线旁，随时为市民解决用水问题。她们特别能“吃苦”，在无数个深夜与黎明中，用温暖的声音驱散市民的焦虑；她们特别能“受气”，面对误解和指责，依旧能用耐心和专业回答用户的疑问；她们特别能“聆听”，总是能从急促的语调中捕捉关键信息，做到精准服务；她们特别能“答疑”，无论是设施问题、水质咨询，还是报修流程、缴费方式，她们总是可以事无巨细地解答，赢得赞誉。
“记得有一次晚上值班，一位老大爷打来电话，说家中的自来水管漏水很严重，电话那头老人情绪非常激动。换位思考，我很能够理解老人的心情，这也是我从事热线服务工作以来练就的基本素质，我先安抚老人，告诉他自行止水的方法，然后迅速通过电话联系了服务站所。我们的工作人员第一时间赶到老人家中，很快帮助他解决了家中供水设施问题，事后老人还特意打来电话表示感谢。”96111热线中心话务员焉林说，其实这样的故事，每天都在热线中心上演。
创新服务，她们用经验助力服务提升
“热线设立之初，其实并不‘热’，随着热线号码的逐渐普及，打电话来咨询的市民也多了起来，从最初的一天400余个电话，到后来一天千余个，有时还会出现‘话务座席忙，请稍候’。”96111热线中心负责人贾立华回忆说，面对不断变化的工作需求，这支充满凝聚力的娘子军主动学习，勇于创新，她们总结的“六快”“三步四要”等工作法，不仅成为团队高效服务的法宝，也为行业树立了标杆。
随着时代的发展和业务的更新，青岛水务海润自来水集团加快智慧水务平台建设，持续优化用户诉求处理层级，实现了服务工单扁平化管理。“96111热线系统上线后，就要求我们话务员一边听电话一边下单，通常一听到用户反映的地址，她们的脑海里就会呈现一幅地图，对应业务需求转办到负责该区域的服务站所。”“2024年青岛水务海润自来水集团为提升供水服务水平和服务质量，将96111用户来电、政务服务信息、数字化城管信息等信息渠道进行整合，采取集中受理、分类处置、统一标准的方式，消除数据鸿沟，打通信息孤岛，实现一号对外，96111热线‘马上办’，供水服务流程得到了进一步的优化和提升。”96111热线中心负责人贾立华介绍说。
凝聚巾帼力量，绽放铮铮芳华。就是这样一群为岛城供水服务默默奉献的铿锵玫瑰，她们巾帼不让须眉，用行动证明女性不仅可以撑起半边天；她们以柔肩勇担重任，在最平凡的岗位上绽放最美的芳华，用智慧和汗水，在供水事业高质量发展的画卷中描绘新时代女性的担当与风采，诠释着不凡的价值。
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