听民情解民忧办实事广电总局“双治理”投诉机制服务群众在行动（典型案例二）

来源：国家广播电视总局

编者按

为解决人民群众反映强烈的“看电视难、看电视烦”问题，自2023年起，广电总局联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位，开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，取得了重要阶段性成效。为更好倾听人民群众意见建议，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，2024年5月，广电总局建立“双治理”投诉机制，方便人民群众反映问题，听取群众意见建议。投诉机制建立以来，形成了核实、处理、回访、反馈的闭环机制，做到“件件有落实，件件有回复”，在广电行业和广大观众之间架起了一座“连心桥”“暖心桥”。截至今年2月20日，“双治理”投诉机制共受理相关投诉899件次，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达90%。自2月25日起，我们陆续推出通过“双治理”投诉机制帮助人民群众解决看电视问题的典型案例，以供参考。

多措并举规范收费管理

保障消费者权益

新疆移动IPTV某用户反映，因订购多业务导致手机账号每月扣费约100元，要求退订业务。

接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立即转交新疆维吾尔自治区广电局办理。新疆广电局、新疆IPTV集成播控平台和新疆移动分公司接到用户反映后迅速响应，第一时间与用户取得联系。用户表示已自行在中国移动线下营业厅完成全额退款处理，投诉问题已经得到了解决，在沟通过程中，工作人员向用户详细讲解了电视业务退订流程及订购流程。

用户问题解决后，新疆移动IPTV多管齐下规范收费产品：

其一，在收费产品支付页面显眼处设置“用户协议”和“订购信息”按钮，方便用户查询。