创新监管服务 促进市场繁荣

近年来，各地文化和旅游市场管理部门以高度责任感践行使命担当，在加强安全监管、优化营商环境、规范市场秩序、促进行业发展等方面取得积极进展，文化和旅游市场平稳有序，呈现总体向好、稳中有进的发展态势。本版选取部分省份的典型做法予以呈现。

文化IP+精准传播

陕西：推动文明旅游成为行为自觉

本报记者 秦 毅

活跃在西安城墙景区的“金甲武士”已经成为帅气的文明督导员 西安城墙景区供图

“好汉！城池久矣，恐有安危，请移步”“好汉！悠悠草木皆生命，请勿踩踏”……在古老的陕西西安城墙上，身着仿古铠甲的“金甲武士”列队巡城，不时停下来劝导不文明旅游行为，引得众多游客点赞。作为礼宾仪仗队伍，“金甲武士”不仅承担着西安城墙景区开城仪式等工作，还做起了文明旅游志愿服务，他们“拟古风”的言行举止，已经成为景区一道特色风景，常常引来游客围观拍照。

除了“金甲武士”，陕西景区还有“开心县令”“牛郎织女”“唐九妹和御官儿”等IP形象，均化身文明使者，以独特、风趣的方式为文明旅游注入新活力。

作为拥有丰富历史文化资源的省份，陕西通过一系列创新举措，将文明旅游理念融入旅游服务的各个环节，力求为游客提供更好的旅游体验。“我们以‘文化IP+精准传播’为驱动，构建文化浸润、矩阵传播、示范引领的文明培育生态链，推进文明旅游从理念认同到行为自觉的系统性转化。”陕西省文化和旅游厅相关负责人说。

文化浸润是文明旅游的根基。陕西将历史文脉与文明旅游紧密结合，通过“深融合、重体验”的模式将秦风唐韵融入文明旅游基因。比如在西安大唐芙蓉园、华清宫等景区设置“唐文化体验点”，让游客在投壶、射箭等游戏中学习传统礼仪；通过实景演出，如《长恨歌》《延安保育院》等，在演出前后植入礼仪教学模块，提高游客文明旅游的意识。

“我们以打造美好旅游体验为理念，充分依托《延安保育院》剧组开展文明旅游接待礼仪训练，培训文明旅游督导员、组建文明旅游志愿队，发布剧场文明观演行为倡议书和文明旅游宣传引导管理制度等，从服务保障、引导教育等方面提升文明旅游意识，持续推动延安全国文明城市建设。”陕旅集团延安唐乐宫总经理助理黑乐乐说。

矩阵传播则提升着文明旅游的影响力。陕西充分利用现代传播手段，建起“全员共创、全域覆盖”的传播格局。在抖音、微信视频号等平台开设“陕西文明旅游”专题，串联热门景区和文化符号，传播文明旅游理念；同时，开展文明旅游作品征集活动，鼓励全社会用镜头和文字记录文明瞬间，征集到短视频、摄影、征文等作品980余件，其中两部作品获评“全国文明旅游优秀公益宣传片”。此外，在旅游旺季，西安北客站等交通枢纽开展“迎八方宾客、享盛唐礼遇”文化展演活动，将“礼让守序”融入其中，实现了从“宣传文明”到“享受文明”的传播转型。

在示范引领方面，陕西省通过优化评定体系、深化政企联动、强化辐射效应等措施，形成了“培育一个、带动一片”的良好格局。例如，汉中青木川古镇和咸阳袁家村景区分别通过“文明家庭”和“文明旅游示范户”评选活动以及“文明商户示范街”打造，提升了游客好评率，营造了文明经营氛围。

记者从陕西省文化和旅游厅获悉，春节期间，陕西省各级文化市场综合执法机构共出动执法人员8916人次，检查经营单位4041家次，确保假期“零事故、零舆情、零重大投诉”，游客投诉同比减少40%。“在推动行业高质量发展的实践中，我们深刻把握文明旅游与服务质量的内在逻辑，通过‘认知破界—行为矫治—生态重构’的具体路径，构建起具有陕西特色的文明实践路径，有效助力服务质量协同提升。”陕西省文化和旅游厅相关负责人表示，今年，要进一步提升文明旅游品牌，推进优质服务商和优质服务案例建库，上线运行企业信用平台，推出一批“文明旅游示范单位”，同时举办陕西文旅品牌推广活动，构建具有陕西特色的旅游品牌体系，提升陕西文旅品牌的知名度和美誉度。

江西：“有感服务、无感监管”

王竹青

韩国入境旅游团在景德镇古窑体验“会唱歌的瓷碗” 古窑民俗博览区供图

春节假期，为方便游客出行，江西南昌滕王阁站、万寿宫站、八一馆站等10个车站提供行李免费寄存服务。来自广东广州的游客李女士表示，这趟南昌之行很暖心，很多出游细节都被考虑、照顾到了。

这是江西将旅游服务质量提升和旅游诚信建设作为战略性工作推进过程中的现实场景。

近年来，江西文化和旅游市场管理工作通过抓服务让游客满意而归、抓环境以诚信生态激发企业干劲，为游客和企业拉起“安全网”。在“旅游诚信省”建设过程中，创新实施“信用化监管、网格化服务”“有感服务、无感监管”新型市场管理方式，文旅消费势能持续释放，形成“口碑吸引客流—客流带动消费—消费反哺企业”的良性循环。

在景德镇市珠山区，有住宿行业诚信退赔专班、“陶小二”酒店民宿保障体系平台，不断强化“吃住行游购娱”旅游全产业链信用体系建设；在上饶市婺源县，每个乡镇设立诚信退赔工作站和5万元诚信退赔金，形成“见事管事、先道歉再处理”的快速响应模式；在九江市庐山市，有“先行赔付”、评价二维码等七项制度，变游客的“槽点”为服务提升的着力点……江西创新开展优秀旅游服务体验城市试点创建，引导各文旅经营单位树立“游客不下山，服务不下班”的理念，打造出一批可复制、可推广的“信用+”服务和产品。

游客满意和企业成长犹如文旅市场的“呼吸系统”，联通着消费动能和创新供给的“双循环”。江西创新实施的“信用化监管、网格化服务”“有感服务、无感监管”新型市场管理方式，构建省、市、县三级网格化服务体系，在让企业办事更便捷、更高效的同时，对全省文化和旅游市场主体实现信用分级分类精准监管，并积极引导市场力量、社会力量共同参与文旅市场秩序的治理，构建文旅市场监管社会共治格局。

“在江西，诚信好对企业而言是荣誉，更有实打实的好处。政府带着我们到全国以及海外多个热门客源地进行推介，还多次通过举办座谈会了解企业的困难、建议。”江西和易国际旅行社有限公司总经理徐小园说，2024年旅行社接了2000多个团，其中入境团占比超过50％，数量比之前有大幅提升。今年刚开年已收到600多个团，其中入境游有400多个订单，同比增长了30%；产品也更加丰富，实现多个地区和省份的联动，团队行程由原来两三天的短线游居多变成一周左右的长线游居多。

“有感服务、无感监管”在安全监管方面也得到了充分体现。“2024年底发生寒潮前，我们收到了多条预警信息，从被动应对变为主动防范，有效保障了团队出行安全。”导游陈洁说。

据悉，江西持续优化升级“云游江西”智慧旅游监管服务平台，用数字赋能“市场管理+安全生产”。该平台不仅能对道路交通、气象灾害和团队游等实行全域安全预警，并且接入全省236家4A级以上景区的视频监控、闸机数据，为景区实时监测、游客疏导、灾害预防、指挥调度提供有力保障。此外，平台进行全时网络巡查，整合分析携程、同程、去哪儿、美团等OTA平台口碑、舆情等信息20万余条，持续加大对市场主体安全管理现状的研判，提升安全监管效能。

从“网红”到“长红”，从“流量”到“留量”，江西以旅游诚信省建设为抓手，让游客的“诗和远方”与企业的“星辰大海”同频共振。这不仅是文旅产业的升级之路，更是对“以人为本”治理智慧的生动诠释。

从“四查”到“四快”

四川开展旅游市场秩序专项整治

本报记者 付远书

近年来，四川省文化和旅游厅一手抓安全监管保底线，一手抓市场整治促规范，在强化安全监管、优化营商环境、规范市场秩序以及推动行业发展等方面取得了显著成效，确保全省文化和旅游市场平稳有序运行。

今年春节假期到来之前，四川文化和旅游厅就派出工作组对重点地区的文旅服务保障、市场经营秩序进行暗访，抄送并督促整改一批违法违规经营问题。节中，紧紧围绕游客出行、游览、消费的难点、堵点、痛点问题，督促各级文旅部门协调协同公安、交通运输、市场监管等部门，累计检查文旅企事业单位16993家次，大力提升旅游交通疏导、扶助老弱病残幼、预警提示发布、旅游咨询等服务效能和质量，实现了无旅游安全事故、无重大旅游投诉、无重大负面舆情的“三无”目标。

这个成绩背后的“功臣”之一是四川创新推行的文旅安全监管“四查”机制——文旅企事业单位搞好“日排查”、县级文旅部门尤其是文化市场综合执法机构坚持“日检查”、市级文旅部门开展“日抽查”、文化和旅游厅组织“月督查”。

激发市场活力是文化和旅游市场管理工作的重点之一。为推动旅行社健康有序发展，四川省文化和旅游厅会同四川省财政厅于2023年实施《旅行社“引客入川”奖补方案》。截至目前共激励103家旅行社组织58架次包机、67趟次列车团、90余辆次大巴团接待旅游团队4000个、游客12.51万人次，兑现奖励政策资金2163.98万元。

构建文明旅游工作体系也初步取得成效，除印发《关于开展文明旅游工作的通知》外，四川指导督促全省市县全面实施《文明旅游示范单位要求与评价》行业标准，并在法定节假日期间向社会发布“温馨提示”，引导广大游客文明参与旅游活动。此外，与OTA平台、相关行业协会联动开展旅游住宿业环保奖励和积分兑换活动。2024年11月，四川公布首批文明旅游宣传典型案例，为基层文明旅游发展注入活力。

随着“文旅+百业”的边界不断拓宽，四川文旅市场新业态、新主体不断增多，行业安全监管和市场秩序维护的压力不断增大，与之相匹配的监管力量略显薄弱，亟待优化和增强。为此，2月27日，四川省文化和旅游厅部署了2025年全省旅游市场秩序专项整治行动。此次行动于3月3日全面开启，将持续至今年12月，重点聚焦旅行社组织“不合理低价游”、导游违法违规执业、旅游购物场所违法经营3个领域，开展15项重点整治。

其中，针对旅行社组织“不合理低价游”，聚焦在产品发布、旅游者招揽、活动组织、旅游合同签订履行以及侵犯导游合法权益等环节的违法违规行为，旨在通过全链条治理彻底斩断“不合理低价游”利益链条；针对导游违法违规执业，将聚焦在依法查处导游无证从业、无委派执业、不按合同约定服务、欺骗强迫诱导消费、收受回扣和商业贿赂等违法违规执业行为；针对旅游购物场所违法经营，将聚焦于严厉打击金银饰品、珠宝玉器、中药材、土特产等经营者欺诈、诱导、强迫或变相强迫旅游者购物消费，私授回扣和商业贿赂等违法违规行为。

四川省文化和旅游厅相关负责人表示，未来，四川将健全相关部门联动的综合监管机制，建立重点区域协调机制，实施舆情“快监测、快核实、快处置、快公开”的“四快”处置机制，从重从快打击违法违规行为，同步强化监管执法力度，加强旅游合同执行过程监管，按月公布辖区旅行社投诉量排名，定期培训重点监管对象，对违法情节严重的将坚决依法吊销旅行社经营许可证、导游证；在提升行业服务质量方面，将统一发布省内重点旅游线路参考价目，公布旅游服务质量监督电话，开通外来旅游者“防坑”提示短信，引导旅游者谨慎签订旅游合同，自觉抵制“不合理低价游”。

河北：紧跟市场变化调整管理格局

本报记者 范海刚

进入段家楼大门，领取地图和表演节目单，到总办楼向“段老爷”报到、领任务，开启一段穿越冒险之旅……今年春节，河北石家庄段家楼景区上新剧本杀游戏《民国故事》，主线任务及多条支线任务给游客留下了难忘的美好回忆。这是河北“剧本杀+文旅”持续繁荣的一个缩影。

近年来，河北文旅新场景不断涌现，推动行业蓬勃发展，其背后离不开河北省文化和旅游厅对剧本娱乐、演艺新空间等新业态发展的有效引导和规范监管。2024年，河北文旅系统一边常态化开展隐患排查治理，一边积极对新设立的文娱场所进行调研，不断释放市场主体活力。过去一年，河北接待游客人次、旅游总消费均同比增长10%以上，“这么近，那么美，周末到河北”的品牌影响力进一步提升。

翻阅《河北省旅行社招徕游客奖补管理暂行办法》，细心的读者会发现新版本有多处改动，如取消了对奖补资金总额2000万元的切块限额，加大了“入境旅游包机奖补”的力度，取消了“旅游包船奖补”项目，增设了“旅游人数奖补”项目等。“紧跟文旅市场的变化，奖励机制也相应做出了调整。”河北省文化和旅游厅相关负责人表示，此举有效调动旅行社的积极性，激活了河北旅游市场，“引客入冀”成效明显。

近来，入境游持续火爆，中国成为越来越多的外国游客的出游目的地，这对旅游景区及星级饭店的服务水平提出了更高的要求。据了解，2024年河北积极引导饭店开展星级创建，不断提升服务质量和管理水平的同时，还部署完成支付便利化相关工作，全省267家旅游星级饭店安装外卡POS机，144家四星级以上旅游饭店均设置了外币兑换点，大大方便了外籍游客。

值得一提的是，在河北省文化和旅游厅的指导下，2024年8月成立的河北省星演联盟，将旅游住宿业和演出市场深度融合，为河北文旅产业高质量发展注入新动能。该联盟为旅游星级饭店与演出市场搭建合作平台，开展了多场旅游星级饭店与大型营业性演出双促双升活动，不仅实现了多方共赢，更让游客享受到了优质、便捷、贴心、周到的惠民服务。

文明旅游是中国现代化旅游场景中的应有之义，也是旅游业高质量发展的内在要求。近年来，河北加大市场监管力度，纠治旅游不文明行为，不仅将文明旅游作为市场秩序整治、督导检查、“体检式”暗访的重要内容，还将文明旅游内容纳入A级旅游景区、星级饭店、旅游民宿评定标准并监督实施。同时，河北各地组建文明旅游志愿服务队，在重点旅游线路开展文明旅游志愿服务，组织游客和志愿者参与保护生态、践行文明的活动，传播文明旅游新理念、新风尚。

旅游服务质量的提升，离不开文旅市场管理。围绕2024年中国旅游日，河北推出了六大类300余条旅游惠民措施和737项主题活动，累计发放文化旅游消费卡（券）2万余张，通过导游（讲解员）主播大赛培养打造了一批网红导游主播，在全省开展等级旅游民宿评选和推荐工作……在着力构建的文旅市场管理新格局下，河北文旅的品牌影响力不断提升，用特色文旅资源激发出广大群众畅游河北的热情，以优质旅游服务赢得了广大游客的认可。

2025年3月3日《中国文化报》

第6版刊发特别报道

《陕西：推动文明旅游成为行为自觉》、

《江西：“有感服务、无感监管”》、

《四川开展旅游市场秩序专项整治》、

《河北：紧跟市场变化调整管理格局》