“我女儿在机场哭到发抖，去哪儿网最后却只愿赔200元，这是对消费者的漠视！”2月25日，市民林女士向正观新闻记者讲述了她14岁女儿张贝尔（化名）因航班取消滞留洛杉矶机场16小时的遭遇。
据林女士介绍，2024年11月15日，她通过“去哪儿网”APP为女儿购买了郑州-厦门-洛杉矶-达拉斯的联程机票，总费用14301元。按原计划，2025年1月5日飞抵洛杉矶后，张贝尔应转乘当晚23:55起飞的“精神航空”航班前往达拉斯，由学校老师接机。然而，值机时却突发变故——因航空公司破产，航班已被取消。
据记者查询，精神航空于2024年11月18日就已经宣布破产，但直至女儿登机（2025年1月5日）林女士也未曾收到任何关于该航空公司破产以及航班取消的消息通知。
“直到起飞前3小时，去哪儿网平台还依然显示‘正常登机’，但柜台彼时已明确告知航班取消。”林女士向记者出示了当日截图，平台页面始终未更新状态，也未主动通知用户。
她多次致电去哪儿网客服，对方仅回应“属不可抗力”，建议“自行购票”，并未提供替代方案或应急援助，“下单前还没破产，下单后才破产的。”去哪儿网客服如此回复林女士。
航班取消后，当地机场柜台给出的解决方案是安排林女士的女儿次日转机底特律，但需在机场滞留长达17.5小时。然而，美国警方以“未成年人不得单独滞留”为由，要求她离开候机区。“孩子吓得一直哭，我赶紧找了当地朋友，凌晨赶到才接她去酒店。”林女士哽咽道。
为安抚女儿情绪并尽快赶赴达拉斯，林女士又自行花费数千元购买了美国航空次日早间机票，并支付了滞留酒店及餐饮费用。
最终在北京时间1月7日上午5点林女士女儿安全到达达拉斯。“孩子来回折腾了35个小时，直至学校老师接到后我才真正放下心来。”林女士称，女儿因过度紧张，至今仍拒绝独自乘坐飞机。
事后，林女士多次与去哪儿网进行沟通，对方工作人员也称可以解决此事。期间，林女士按照去哪儿网工作人员的指示，将重购机票、住宿等票据提交至指定邮箱，等待赔偿结果。然而，平台最终以“联系未果”为由，于2月初单方面结案。
“大年三十晚上11点发条机器人短信，就算通知了？”林女士向记者展示了通话记录，显示期间并无平台主动来电。
此后，去哪儿网投诉组工作人员多次联系林女士进行协商，但最终都未达成一致。
2月24日，工作人员再次联系林女士，称除退还未使用的洛杉矶——达拉斯航段费用外，愿额外补偿200元。对此，林女士强烈不满：“重购机票和酒店花了近8000多元，200元实在太敷衍！”她质疑平台回避核心责任，并指出另一矛盾点：“客服说15岁以下不能单独乘机，但购票时为何顺利出票？”
对此，林女士强烈要求去哪儿网退还未使用航段费用；赔偿重购机票、住宿餐饮等实际支出；补偿未成年人精神损失；完善航班动态预警机制。
针对此事，记者也联系了去哪儿网的官方客服。对方表示，去哪儿网也只是一个购票中介，中间的一切赔偿方案全部由精神航空公司提供，“目前仅能退还林女士购置洛杉矶——达拉斯的原始航班机票钱（约为209美元），如若林女士不满意或者有其他需求，我们也会帮助林女士与航空公司进行协商。”
2月25日，林女士再次联系到记者，表示去哪儿网现愿意将赔偿金额提高至3000元，但依然被她拒绝，“现在已经不是赔偿多少的问题，是去哪儿网处理问题的态度及过程实在太敷衍，太令人生气。”
针对去哪儿网说法，河南泽槿律师事务所主任付建指出，去哪儿网并非仅作为中介存在。作为航空公司的售票代理人，去哪儿网与消费者之间建立了有效的网络服务合同，应确保消费者的知情权，包括及时、准确地提供航班信息，审核航班详情，并承担协助乘客退改签的责任。
“购票后航空公司破产，平台却在起飞前3小时仍显示正常登机，未主动通知用户，这表明平台未能尽到合理的审核和通知义务，已构成违约，对林女士及其女儿造成的损失应承担违约责任。林女士有权依据《消费者权益保护法》第四十四条及《民法典》合同编中关于违约责任的规定，要求去哪儿网赔偿机票及住宿费用。”付建说。
此外，河南达愿律师事务所主任王庆响也认为，消费者在平台付费购票，与平台之间存在合同关系。平台与航空公司存在合同关系。平台可以向消费者先行赔偿，再向违约的合作方追偿。消费者面对的是购票平台，其服务的问题侵害了消费者的人身和财产权利的，应当承担相应的赔偿责任。
不难看出，消费者自救的无奈与平台应急机制的缺失形成鲜明对比。200元“关怀金”与近万元实际损失间的巨大落差，折射出在线旅游行业售后服务的短板。
