在甘肃兰州，韵达定西路网点负责人韩永辉带领团队，秉承“韵达，用心成就每一次托付”的服务理念，关爱每一名员工，呵护每一件包裹，用心服务每一位客户，将这家地处西北地区的普通小网点打造成区域服务标杆，成为当地客户信赖、员工自豪的“明星团队”。
关爱员工：让网点成为“第二个家”
韩永辉深知，网点的发展离不开员工的参与和奉献。他常说：“员工是网点的根，根扎得深，服务才能枝繁叶茂。”为此，他推行多项暖心举措：设立“弹性工时制”，允许员工在保障服务质量的基础上，根据家庭需求灵活调整工作时间；定期举办形式多样、内容丰富的文体活动，增强员工的归属感和向心力；夏季发放防暑包，冬季配备保暖装备，并自费改造休息区，添置微波炉、躺椅等设施。
某业务员离异后，独自抚养两个未成年的女儿，还要照顾80多岁的老母亲，家庭生活比较困难。韩永辉了解到情况后，经常拿出自己的工资资助他，逢年过节购买礼品去其家中慰问。碰到该业务员陪伴母亲去医院看病无法工作时，韩永辉及时安排员工接手他所在片区包裹的揽派任务，确保片区服务不受影响。“韵达很有人情味，在我忙不过来的时候，韩哥让我安心照顾母亲，这份情我一辈子记着。”上述业务员感慨地说。
因为定西路网点的各种暖心举措，如今，网点五年以上的老员工占比90%，团队凝聚力成为网点高效服务的基石。
呵护包裹：像对待“孩子”一样守护快件
“包裹虽小，承载的是客户的信任。”这是韩永辉对团队的要求。他主导升级网点分拣设备，提升分拣效率；针对生鲜、易碎品，单独建立存放区，专人操作，责任到人。有一年“双十一”期间，兰州突降大雪，从韵达兰州分拨到网点的一辆满载母婴用品的货车被困高速。韩永辉连夜带人驱车30公里，将600余件包裹转至另一辆车上，通宵分拣后次日准时送达。“奶粉和纸尿裤一点没受潮，你们救急了！”新手妈妈王女士连声道谢。
对特殊包裹的用心更体现在细节中。一次，一位老人给外地孙女寄自己亲手缝制的棉袄，因为收货地址模糊、收件电话错误被退回。韩永辉没有简单返件，而是根据包裹上的模糊字迹多方联系社区，最终找到老人重新确认信息。老人感动地说：“这棉袄里缝了平安符，你们保住的不仅是衣服，更是我的心意。”
服务客户：超越期待的“最后一公里”
“快递不仅是送货，更是送便利。”定西路网点不断创优服务模式，构建7×24小时快速响应机制，联动处理客户诉求，围绕网点全生命周期、全生产要素保障、全经营链条，打造优质高效快递服务。“公司工单首次响应时间为2小时，我对客服的要求是1分钟工单接入，10分钟内回复，主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。客户放心，我们才会安心。”韩永辉说道。
定西路网点对客户的服务不仅仅在口头上，更体现在行动中。2023年7月，客户李先生紧急寄送投标文件至西安，却因暴雨导致航班延误。韩永辉当机立断，安排员工乘高铁直送，最终在截止前2小时送达，帮助客户赢得千万元项目。“这单快递费才20元，你们却花了400元路费！”李先生执意补差价却被韩永辉婉拒：“您的信任比钱更重要。”现在这个客户90%以上的包裹都通过定西路韵达来寄递。
这种超预期服务已成为网点常态。2024年春节前夕，一位客户订购的年货因商家漏发滞留仓库。韩永辉协调多方，自掏腰包加急补发，并附上手写贺卡致歉。客户在社交媒体发文：“韵达送的不仅是年货，还有暖心的年味。”该帖获得上千点赞，带动网点业务量增长30%。
在韩永辉的带领下，定西路网点多次被总部和省区评为优秀网点，客户满意度达99.8%。
“业务员是网点的‘末梢神经’，客户是生存之本，我们小网点想要发展，就得用心用情，把小哥服务好，把服务做扎实，让客户更满意更放心，那网点自然就越来越好了！”谈及未来，韩永辉信心满满。
本文源自：金融界
