近日，丽江机场因一起“值机员撕毁旅客登机牌”事件登上热搜，引发全网对航空服务质量的激烈讨论。
随着事件多次发酵，总算迎来了最终结果，孙先生表示看到东航的快速补救措施，气也算是全消了。
2月8日，乘客孙先生从绵阳飞抵丽江机场，计划转机昆明前往合肥。
然而在咨询转机流程时，行李服务柜台工作人员杨某某未能提供准确信息；随后在14号值机柜台，工作人员饶某某因未核对航班信息，误打登机牌后直接撕毁，并取消其值机记录，全程未作解释。
孙先生将过程拍摄并发布于社交平台，视频中值机员冷漠的态度和粗暴的操作引发网友愤慨：“头等舱旅客尚且如此，普通乘客权益如何保障？”“机场服务为何如此混乱？”
面对巨大的舆论风波，航司和机场开始了线上和线下的完美公关。
我们从孙先生关于这个事件发布的第二条视频显示，机场的工作人员紧急为孙先生重新打印了登机牌，并希望孙先生可以留下电话，方便及时通知后续处理结果，陪伴孙先生过了安检，耐心解释发生原因。
随后，当天机场值班经理快步跟上，边走边说，在指引孙先生登机的同时聆听他的遭遇。初步了解情况后，按照相关规定立即给出了对涉事员工的处理办法，承诺会调取监控，进行识别和判断。
在线上，机场方面也马不停蹄，在24小时以内丽江机场就发布了处理情况说明，承认工作人员存在“态度冷漠、用语失当、操作失误”，并向孙先生及公众致歉，给出了后续的解决方案。
次日，云南机场集团立刻公布处理结果：丽江机场主要负责人、当日值班领导被通报批评，分管服务副总经理及多个部门负责人也受警告处分。
至于涉事人员杨某某、饶某某都给予了待岗处理，还有网友反映的航站楼标识标牌错误、员工服务态度存在问题，机场登机服务体验差等问题都给出了整改方案。
这样的道歉、调查、整改“一条龙”服务的闪电速度，不由得让网友感叹“不愧是卓越白金卡用户，孙总就是孙总！”，“孙总凭借着一己之力整顿了网友吐槽多年的丽江机场。”
线上的舆论得到了快速回应，孙先生的航班还要继续，所以下一步就是要将孙先生服务到位。
令客人满意都体现在对细节的服务当中，上飞机前孙先生收到一个航司乘务员的个人消息，文字中处处表示了对孙先生的支持。
这里头提到了一个“蝴蝶效应”，也是希望孙先生在后面的航程中不要带着怒气，感受接下来的细致服务。
刚上飞机，面对前面旅客挡路的行李箱，乘务员并没有让孙先生“原地罚站”，而是先将行李移到一边，等旅客入座后再将旅客行李放好，这个小细节让孙先生的怒气顿时消了一半。
心情好转的孙先生提出了想看玉龙雪山的需求，乘务员立马移开了左边的行李箱，在不影响其他旅客的基础上，将孙先生的座位从右边调整到了左边。
“确保充电宝电源处于关闭状态”，乘务长干净的普通话广播，让机上乘客的旅行体验都更上了一个台阶，就连长期乘坐航班的孙先生也不免的夸奖，她的广播特别棒，普通话特别清晰！
窗外美丽的玉龙雪山扫清了路途的疲倦，随着玉龙雪山在窗外慢慢远去，孙先生也要开始自己的第二次转机，这一次的体验会有什么样的不同，孙先生静静地等待着。
只见孙先生刚下飞机，航司代表就开始进行贴心服务模式，势必要挽回孙先生被耽误的航程体验，让他感到满意。
孙先生第二程是在昆明转机，东航云南公司接到反馈后启动现场快速补救，和全流程登记保障。
我们在视频中可以看到，机场工作人员全程帮忙拎着行李，专车送达，孙先生一路快速前进，畅通无阻，这种排面让有着7年白金卡的孙先生也直呼，这是第一次体验，气全消了！
果然客户投诉的最佳处理时间就是事件发生时，关键就在于现场补救，毕竟一纸文书，处罚几个以后都不一定能与客户再见的员工，都不如现场给客户更用心的服务。
孙先生认为，事后道歉处罚、补偿等，在他看来并没有意义，补救措施要付诸于行动，不能耍嘴皮子。这句话为广大服务公司提供了最佳模板。
到了下一趟飞机，乘务员就立马送来了热毛巾供孙先生消除一路奔波的劳累，并提供了迎宾饮料来让孙先生解渴，面对孙先生的各种问题都耐心解答，还提供耳机让孙先生看电影放松。
到了晚上，乘务员还为孙先生送来了精致的水果和点心，外加上一杯特调的“日出东方”。精致感和诚意满满，伴随着饮料下肚，孙先生也好像忘掉了白天的不愉快。
这样的细致与专业，让网友纷纷感慨头等舱的热心服务，有许多网友开始为东方航空的贴心服务点赞，真诚和细致永远是抓住人心的最佳武器。
这次的危机公关不仅十分漂亮，而且顺带宣传了航司头等舱的高贵体验，有些网友说，一定要体验一下头等舱的服务，这套流程把“危机”变“生机”，小编也不由得佩服得五体投地。
当然，这里还少不了孙先生的宽容大气，不但没有像其他网友猜测的那样故意炒热度，而是可客观评价，享受服务，让许多网友直呼，孙先生心胸开阔，用平常心，吸引真粉丝。
此外，小编还注意到，在评论区中有一名自称是撕登机牌的员工请求孙先生的原谅，还透露自己目前被调往了广州白云山国际机场，但他的真实身份小编还无法确认，但如果属实，那也是“恶有恶报”。
“撕登机牌”事件从负面热搜逆转为服务升级的契机，印证了危机公关的黄金法则：速度第一、责任到人、系统整改。
对于旅客而言，这起事件不仅是个案的解决，更让人看到中国航空业在服务质量上的觉醒与行动。
正如网友所言：“犯错不可怕，可怕的是傲慢。今天的态度，决定明天的高度。”
