2月11日，中消协发布《2025年春节消费维权舆情分析报告》，2025年春节，我国消费市场迎来开门红。文旅热度空前，电影票房创历史新高，餐饮、电商消费双双增长。与此同时，与消费维权有关的相关信息，日均达到210万条。
春节消费市场繁荣活跃，出现矛盾问题的风险也随之增加。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。
“消费维权”舆情信息日均210万条
在1月28日至2月5日共计9天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息18896039条，日均约210万条。舆情走势波动平缓，2月5日信息量小幅上扬达到峰值，为2597289条。
监测期间，有关“餐饮消费”负面信息共566531条，占吐槽类信息的39.03%，日均信息量6.3万条，2月5日达到峰值，为7.7万条。春节走亲访友、外出聚餐增多，餐饮需求旺盛，容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。
比如，张家界一游客遭遇出租车司机和饭店联手宰客，两道菜结账的时候发现居然要844元。2月6日下午，官方通报称，涉事餐饮店“土家园”存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为。目前，已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。
有关“文化娱乐”负面信息共362638条，占吐槽类信息的24.98%，日均4.0万条。2月5日达到峰值，为5.0万条。春节期间，观影、游园等文娱活动频繁，票务问题增多，价格上涨再次引发吐槽。随着《哪吒2》等优秀电影的曝光度增长，多地开始增加排片场次、新设观影场所，但配套服务问题引起争议。
电商网购负面信息共215264条，占吐槽类信息的14.83%，日均2.4万条，2月3日为峰值，达3.1万条。线上购物需求旺盛，国补政策更是推升了家电等产品的消费热度，但一些优惠规则不够清晰，影响了消费者购物体验，春节快递配送投诉也有所增长。
“文旅出行”类负面信息共201770条，占吐槽类信息的13.90%，日均2.5万条，2月2日、5日出现两个高峰。从大年初二开始，消费者纷纷外出游玩，票务问题、游客滞留等问题影响了消费者的出行体验。
需关注供需失衡或引发信任危机等问题
报告提到，在繁荣景象下，需关注价格虚高、服务缩水、供需失衡或引发信任危机等问题。以年夜饭为代表的春节餐饮消费之外，旅游、出行、观影不断衍生出新的消费增长点，消费场景愈发多元，消费需求扩量提质，新消费业态盛行带来更多挑战。
首先，市场调节不足，定价偏向供给侧。逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围内，不然便有“宰客”之嫌。张家界“土家园”饭店联手出租车司机，两个菜要价844元，价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益，还破坏了公平竞争的市场环境。今年春节档，小县城电影票价过高问题在部分地区较为突出，且不谈无座、加座是否涉嫌偷取票房，无座票与有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。但在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。
其次，服务标准模糊，硬件缩水侵害隐性权益。文娱、旅游等行业缺乏对应有效的服务质量标准以及相关管理措施。小城影院逐利暴露出诸多问题，过道加凳子、观众坐台阶，“超员”的环境不仅影响了观影体验，也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。景区游客滞留历年春节屡见不鲜，景区在接待能力和应急预案上的不足切实导致了游客的权益受损，服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据，除了“退票”之外，是否能有其他补偿？而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。
此外，信任危机凸显，新型“骗局”扰乱消费市场。春节期间，电商领域信任危机凸显，虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者“闹心”，商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者的手段，不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本，还严重破坏了电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式，同样加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，这将严重影响电商行业的健康发展。
建议：建立智能化监管体系，强化消费者权益保障
中消协表示，切实提振消费，服务更应跟得上、把得牢、撑得住，让消费者省心、放心。基于当前技术发展与市场革新，中消协建议，从建立智慧监管体系、提高消费维权能力、升级消费服务等方面着力。
紧抓AI发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区等进行动态价格监测，对异常波动实现及时追溯、快速响应；同公安、交通等部门实现智能联动、数据共通，及早发现游客高峰、景区拥堵、运力缺乏等征兆，进行有效疏导和资源调配。
着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，大力推广应用“消协315”平台，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道；另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷，最终缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。
监管层面，各地相关部门发布消费提示时，还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑，同时起到警示作用。行业层面，相关行业组织应持续推动行业自律升级，敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等；通过短视频、小课堂等方式，对一些隐性条款、消费套路进行公开，实现行业自我净化。商家等经营主体则应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。
新京报记者 陈琳
编辑 张磊 校对 刘越
