近日，有网友爆料称，自己妈妈接到“抖音客服”电话，指导她关闭抖音月付功能，最终被冒充客服的骗子转走80万元。上游新闻记者发现，类似受害者不止一人，并且受骗平台遍布抖音、京东、微信、淘宝、支付宝、航空公司售票平台等互联网企业或平台，诈骗套路均为冒充“大厂客服”。
无孔不入的假“大厂客服”
2月6日，有网友在某社交平台发帖，称妈妈被抖音月付骗局骗了80万元，感觉“天塌了”。
这位用户透露说，骗子伪装成抖音客服，打电话给妈妈说抖音月付每个月要交费一两千元，如果要关闭的话，需要按指引操作。妈妈信以为真，按照骗子的引导下载了银联会议。骗子通过远程视频刷脸，将其银行卡内80万元分几笔转走。
记者在评论中发现，遭遇过同样“抖音月付”骗局的人不在少数，有警惕性高的用户能及时发现并终止骗局，但也有人被骗钱财。
此外，不少评论提到，类似冒充“大厂客服”的电信诈骗还普遍存在于“京东金融客服”“微信客服”“淘宝客服”“拼多多客服”“航空公司客服”等，几乎遍布民众使用的各大网购与服务类互联网平台。
记者搜索某社交平台发现，“冒充淘宝客服诈骗案例”“微信客服诈骗案例”“冒充拼多多客服诈骗套路”均有超2万篇案例，“支付宝诈骗转账怎么追回”有超1万篇案例，“冒充京东客服”“抖音客服诈骗案例”“客服诈骗套路”等均有几千篇案例，“冒充航空公司取消航班”更是有多达34万篇笔记。
有网友评论说：“父母老年人很难分辨真假客服，大厂难道就不能想想办法吗？”
事实上，在此类电信诈骗案件中，消费者和互联网平台均是受害者。
如上面的案例，用户损失高达80万元，这种巨额损失不仅给家庭带来了沉重的经济负担，也让消费者在心理上遭受极大打击，甚至对网络消费产生恐惧和不信任。
互联网平台同样深受其害。诈骗分子冒充平台客服的行为，严重损害了平台的品牌声誉。消费者在遭遇诈骗后，往往会将怒气和不信任转移到平台身上，导致用户流失和信任危机，给平台品牌形象带来了负面影响。
另一方面，平台为了防范诈骗而采取的一些安全措施，如增加验证步骤等，也会影响用户体验，进一步削弱用户对平台的依赖。一名曾在某平台工作的安全工程师表示，大厂需要在“便捷”与“安全”之间找到平衡点，但骗子往往利用这一矛盾找空子。
专家：用户反诈意识提升才是终极防线
有专家认为，从技术上说，诈骗手段不断迭代，从传统电话到虚拟号码、改号软件、伪基站，再到AI语音合成、深度伪造（Deepfake），技术成本降低，诈骗更易规模化。
从心理上说，虽然大厂的反诈手段也在不断迭代升级，但用户心理上的防线仍是最重要的反诈底线。诈骗分子往往是利用人性弱点设计话术，例如，冒充客服时强调“不关闭服务将扣费”“影响征信”，精准击中用户对“金钱损失”和“信用风险”的敏感点。
实际案例表明，尽管AI技术可以识别异常转账行为，但诈骗者通过心理操控（如制造恐惧、利用贪念、建立信任）让用户主动配合转账，仍然能够绕过技术防护。心理操控的核心在于利用人性的弱点，如恐惧、贪婪、信任等，使用户在情绪化状态下做出非理性决策。因此，除了技术防护，提升用户的心理防诈意识和能力同样至关重要。
互联网产业分析师张书乐表示，上述“大厂客服”骗局，往往是通过第三方通讯方式与用户接触沟通。他认为，“互联网平台正规客服接触客户，可直接在平台后台私信用户，不会使用电话、短信、QQ等其他渠道。此前也有通过快递发放所谓电商平台优惠券的骗局，然而这种优惠或服务，只要一个后台指令就可零成本触发活跃用户，何须再用快递？”他提醒说，凡是绕过平台使用更复杂方式触达联系的“客服”，均需要怀疑和求实，“用这样的辨别方法，很容易想通并识别拙劣骗局。”
有专家认为，冒充大厂客服的诈骗本质是一场“人性与技术”的战争，在现有技术、法律和社会结构下，无法单方面终结诈骗。唯有通过用户意识提升、技术持续迭代、跨行业协作和立法完善，才能逐步压缩诈骗生存空间。而对于大厂来说，不能因“冤枉”而放弃安全投入，对用户安全的保护是一场没有终点的马拉松，需长期投入并接受“无法完美”的现实。
上游新闻记者 刘登
