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隐秘的付费服务、加大字体的票价……智行火车票藏了多少坑？
据中国铁路公众号消息，2025年铁路春运1月14日开始，至2月22日结束，为期40天，全国铁路预计发送旅客5.1亿人次，日均发送1275万人次，节前客流高峰日预计为1月25日（腊月廿六），节后客流高峰日预计为2月4日（正月初七）。据悉，2月6日，全国铁路预计发送旅客1500万人次，计划加开列车1894列。2月5日，全国铁路发送旅客1663.3万人次。
记者观察发现，近日来春运期间的火车票一票难求，为了能返乡过年，有不少消费者在第三方平台额外付费抢购火车票。不过，有多名消费者反映，在“智行火车票”App上抢购火车票遇到收取高额附加费或进行捆绑销售的情况，增加了购票成本。
在黑猫投诉平台上，关于“智行出行服务”的投诉量高达11万宗，其中，近一个月内的投诉量超过4000宗。
01.
加深的蓝色按钮，成“隐秘”的付费服务
近日，来自郑州的谢婷（化名）在智行火车票APP上下单购买了两张从郑州出发的火车票，一张票价为29.5元的成人硬座票和一张15元的儿童硬座票，按票面价格计算，两张票合计只需44.5元。
据悉，铁路12306每日05:00至次日01:00（周二为5:00至24:00）提供购票、改签、变更到站业务办理，全天均可办理退票等其他服务。而谢婷在平台下单时正值深夜，当时订单页面有一行小字显示出“夜间购票通道”选项，且标注需要额外支付13元/张的费用。据谢婷回忆，在支付页面上，她并未主动勾选“夜间购票通道”，但在付款时，页面突然弹出一个加深蓝色的“立即出票”弹窗选项。
基于以往的使用习惯，谢婷毫不思索就按下了“立即出票”选项。可让她意料之外的是，支付完成后，她发现自己还额外支付了26元的“夜间购票通道”服务费用，该服务费几乎相当于车票总价的一半。谢婷感到十分不解和气愤，她强调在整个下单过程中，App页面没有给予任何关于此费用的提示，没有尽到提醒的义务，且她认为智行火车票App不应该向用户收取此笔费用。
于是，谢婷立即联系客服，申请退票并要求退还夜间服务费用。但客服回复：“夜间购票产品需要工作人员去车站帮您购买车票，所以收取了夜间买票的服务费。”并解释称，谢婷在下单时选择了这个产品，可能是当时没注意到，但智行火车票App投入了相应的资源，用户已使用了该权益，所以无法申请退款。
谢婷对此表示不认同，她表示，在支付时，页面仅弹出了“等待出票”和“立即出票”的选项，并未醒目提示选择“立即出票”就需要额外支付13元/张的“夜间购票通道”服务费。
经过投诉后，谢婷告诉《消费者报道》记者，智行火车票的客服人员已联系其处理退款。
为了进一步探究智行火车票App夜间购票收费问题，《消费者报道》记者在深夜时尝试进行一场夜间购票测试。深夜时分，记者打开智行火车票APP，准备购买一张由广州开往韶关的高铁二等座车票，票面显示价格为115元。进入购票流程，在选择座位环节，记者留意到该趟列车的二等座仍有余票可供选择，便按照页面的清晰提示一步步进行操作。
在订单页面中，记者始终保持谨慎，并未主动选择“夜间购票通道”的服务。然而，当点击“立即预定”后，系统立马弹出一个包含“等待出票”和“立即出票”的选项弹窗。值得注意的是，这个弹窗中没有任何关于选择“立即出票”就需要额外支付13元服务费的提示信息。
从用户习惯角度出发，“立即出票” 选项往往给人一种能够快速完成购票流程的心理暗示，大多数用户在急切完成购票操作时，很容易在不经意间直接点击。就像之前谢婷的遭遇一样，记者也遵循常规使用习惯，点击了 “立即出票”。紧接着，页面跳转至支付页面，此时展示的支付金额为 128 元。但令人费解的是，支付页面并未直接展示这 128 元的具体价格构成。记者起初看到这个金额时，心里产生了疑惑，不明白为何比票面价格多了 13 元。若不是记者仔细查看，很容易忽略这个价格差异。
经过一番探索，记者发现需要手动关闭“支付方式”弹窗，然后点击页面最下方一个不太起眼的“明细”选项，才得以看清详细的“价格明细”，其中明确标注了13元为“夜间购票”服务费。
《消费者报道》记者观察发现，像谢婷这样在深夜购票时遭遇类似情况的消费者不在少数，他们普遍反映，智行火车票APP将收费项目的选择按钮设计为醒目的深色，而不选择收费项目的按钮则设计为不显眼的浅蓝色，这种设计极易对消费者造成误导。一旦选择醒目的深色按钮，系统便会自动勾选并默认消费者承担13元的服务费。这让消费者在不经意间就选择了付费服务，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
模糊语言表述、利用颜色差异突出特定选项等行为，在一定程度上影响用户的理解和选择，这种行为是否属于故意误导消费者购买搭售商品或服务？北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师在接受《消费者报道》记者采访时表示，平台提供搭售服务，应当以显著方式提醒消费者注意。平台特定选项为付费服务，但该付费选项在选择时并没有以显著方式提醒消费者，消费者在不知情的情况下进行付费，那么该平台商家涉嫌违反《电子商务法》。
《电子商务法》第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。电子商务经营者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
02.
大字号的红色字体，未必是最终的票价
本刊记者在实测该平台时也发现诸多问题，App界面设计在一定程度上影响用户的理解和选择。如，在购买1月27日由广州南站开往韶关站的某班次高铁时，平台以加大字号的红色字体显著展示二等座抢票的三种票价选择，分别为123元、125元、125元。然而，在这些红色价格下方，却用小字分别标注“全能抢票+¥30”“多专人抢+¥25”“不用换座/补票，一票直达”等内容，如下图所示。在实际支付时，若消费者只关注红色大字，挑选看似最便宜的“123元”一档，最终支付的费用却是最高的。
消费者在第三方平台购票时，平台通过颜色对比等方式误导消费者选择更高费用的服务，这种行为是否侵犯了消费者的知情权和自主选择权？
对此，欧阳一鹏律师表示，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条确立了消费者在消费过程中享有的最基本权利，即知情权、自主选择权及公平交易权。第三方平台在提供服务的过程中，对提供给消费者的服务选项应当进行全面公示，例如服务范围、服务收费标准公示等内容，消费者在不知情的情况下，选择更高费用的服务，平台又没有显著提醒消费者所选服务是需要额外支付费用的情况下，平台是涉嫌侵犯消费者的合法权益。
另外，记者在实际操作中发现，智行火车票App会提示“双通道抢票，成功率更高”，并建议用户在平台登录12306账号并激活铁路畅行会员。
平台在借助 12306 相关服务基础上开展业务，是否有与 12306 进行沟通协调，以确保自身业务的合规性？实际上，12306平台曾多次声明其未与任何第三方开展合作。铁路部门曾提醒，12306网站（含手机客户端）是中国铁路面向社会提供互联网票务服务的唯一官方渠道，从未授权任何第三方平台发售火车票和办理火车票相关业务，没有任何购票加速包、购票会员费、挑选车厢座位费等额外收费。
近期，铁路12306科创中心副主任单杏花表示，12306没有跟任何第三方开展合作，没有提供加收费用、好友帮抢服务。并表示曾经测试，在第三方平台购买“加速卡”，结果显示加钱与否的抢票成功率并无实质性差异。
花里胡哨的抢票规则让消费者云里雾里，在各大社交平台和投诉平台上，关于智行火车票的投诉一直居高不下。其中不乏关于在抢购火车票时遭遇收取高额附加费或捆绑销售的情况，大大增加了购票成本的投诉内容。
针对上述提到的模糊语言表述、利用颜色差异突出特定选项等行为，智行火车票是否存在故意误导消费者购买搭售商品或服务的意图？让用户在平台登录12306账号是否存在过度收集用户信息，侵犯了旅客隐私的嫌疑？智行火车票又将如何保障用户的账号信息安全和隐私保护的问题？就以上问题，《消费者报道》向上海蒜芽信息科技有限公司发送采访函问询，截至发稿日，暂未得到对方的回复。
作者：胡文静
微信编辑：彭腾欢
责任编辑：肖道
制图：Judy Chen、Julia
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