消费者买了演唱会门票，可不幸在演出前一天摔伤了脚，第一时间找客服退票，却遭到了拒绝……在演唱会门票实行“强实名制”后，购票者显然也无法再转让门票。难道遇到这样的突发情况，消费者只能选择把风险都“吃进”吗？日前，上海市虹口区检察院发布2024年度检察官新时代新担当新作为优秀案（事）例，上述案例就是其中之一。在这则案例中，检察机关通过积极履职，依法为消费者争取“话语权”的同时，助力相关平台优化退票规则，推动行业良性发展。
视频：演唱会前一天摔伤找平台退票被拒，检察机关支持起诉
不幸摔伤 申请退演唱会票却遭拒
大学生小丽（化名）购买了一张演唱会门票，可就在演出前一天，却意外摔倒骨折。第二天就是演出，门票又因为实名制无法转让，小丽遂立即联系购票平台客服，告知骨折情况，申请退票。
虹口区检察院发布2024年度检察官新时代新担当新作为优秀案（事）例
可是，平台客服却告知，退票时间已经截止，无法退票。最终，小丽既没能去现场看演唱会，也没能退票。
越想越不甘心的小丽于是向消保委求助。消保委也多次找平台协商，但平台态度坚决，认为演唱会门票是有时效性、稀缺性的，小丽申请退票时已过平台规定的退票时间，拒绝退款。
之后，消保委向虹口检察院移送了线索，并告诉检察机关，小丽的遭遇不是个案。“强实名制”实施后，消保委收到和演唱会相关的投诉大幅度增长，反映最多的就是退票问题。
不能退票让小丽十分委屈。她认为，自己是意外摔伤骨折才致使合同无法履行，而且，平台也没有告知看台是否有无障碍设施，即便自己强忍不适乘坐轮椅，到头来很可能也还是无法观看演出，除了退票自己别无选择。
票务平台却主张，小丽即使乘坐轮椅，也可以正常观看演出，不存在无法观看演出的现场障碍，平台也不存在欺诈行为。
乘坐轮椅能否正常观演？小丽和票务公司各执一词。为探究竟，检察机关实地查看了演出现场，发现场馆看台需要多级台阶才能到达，场馆内也没有指示无障碍通道的显著标识。
检察履职 推动退票纠纷成功化解
上海市虹口区检察院第五检察部检察官助理张浏清表示：“强实名制实施后，消费者无法自行转让门票，如果遇到健康问题、意外事故等特殊情况无法观看演出，只有退票这一条路可以走。售票平台如果一刀切的拒绝退票，在一定程度上也是对消费者权利的一种不合理限制。我们通过检索，发现航空、铁路等同样实行实名制的行业，都设置了更为合理的阶梯式退票规则。以高铁为例，高铁如果在发车之前退票，扣一定的手续费，消费者还是能退票的。这些规则能否拿来借鉴？”
同时，检察机关认为，购票须知等条款是受票方单方制定的格式条款，强实名制下，售票规则应考虑消费者和经营者双方的利益平衡，在衡量经营风险的同时给予消费者合理的退票权利，保障消费者的公平交易权。
依托与消保委之间的协作机制，虹口区人民检察院支持起诉这起消费者起诉票务平台的民事合同纠纷案并出庭发表意见。在法庭主持下，检察机关助力调解，双方当庭达成协议，考虑到票务公司实际也产生了一定损失，最终，公司向小丽退了大部分的门票费用。
跨前一步 助推相关行业良性发展
双方虽然顺利达成协议，但这并不是检察机关办案的终点。如何破解演出行业退票难题，平衡消费者和企业的利益？
之后，检察机关还联合消保委主动约谈了票务公司，了解退票规则制定的背景。通过充分调研，联合消保委制发建议书，建议平台进一步畅通与消费者的沟通渠道，提升售后服务质量，优化退票机制。票务公司也高度重视，及时向检察机关和消保委进行了反馈，表示会继续提升售后服务，完善退票机制，保障购票人的正当退票权利。
“企业要诚信经营，消费者也要理性消费。我们希望，通过我们办理的个案，形成示范效应，引领、推动行业进一步优化退票规则，促进行业更加健康有序地发展，助推打造更优良的法治化营商环境。”张浏清表示。
《中华人民共和国民事诉讼法》第十五条
机关、社会团体、企业事业单位对损害国家、集体或者个人民事权益的行为，可以支持受损害的单位或者个人向人民法院起诉。
