1月22日，北京互联网法院召开“涉在线文化旅游消费案件审理情况”新闻发布会。北京青年报记者在会上了解到，近年来，随着文化旅游市场快速发展，在线文化旅游消费数据不断攀升，涉及在线文旅消费案件的数量也增势显著，90%以上案由为互联网合同纠纷。在案件审理过程中，法院发现个别经营者利用信息技术手段，进行捆绑销售、临时涨价、超出合理经营需要收集个人信息、大数据“杀熟”等情况
近年来在线文旅消费案件数量增势显著 九成以上为网络服务合同纠纷
北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪在发布会上介绍，通过对北京互联网法院集中管辖的在线文旅消费案件进行分析，北京互联网法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在线文旅消费案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件数增长至813件，案件数量增势显著。
“上述案件中，90%以上案由为网络服务合同纠纷，涉及在线文化和旅游信息查询、服务预订、售后服务等各个环节。另有部分当事人以网络侵权责任纠纷为案由提起诉讼，主要系消费评价引发的侵犯名誉权、个人信息、隐私权等案件。”孙铭溪表示，经统计，该院受理的该在线文旅消费行为类案件95%以上原告为消费者、80%以上被告为住所地在京的电子商务平台经营者，另有部分案件消费者将平台内经营者列为被告提起诉讼。
孙铭溪表示，案件涵盖在线文旅各个消费场景，包括出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等。消费场景所涉案件数量排名前三的是机票、演出门票、酒店在线预订。消费者的诉求类型主要针对在线预订产品的价格提出欺诈主张；针对退订服务条款提出格式条款无效主张；针对服务内容与宣传不符提出欺诈主张以及针对合同变更未及时通知提出退款主张。另有少数当事人主张平台不当泄漏个人信息致使消费者受到诈骗。
在线文旅平台开展自营业务不规范 还有临时涨价、大数据“杀熟”等情况
孙铭溪透露，通过对法院受理案件的梳理，发现涉在线文旅案件中主要存在几个方面的问题。
首先，在线文旅平台开展自营业务不规范，催生消费纠纷。通过对案件所涉业务类型进行统计发现，半数以上案件涉及平台自营业务，该部分案件反映平台在开展自营业务过程中存在平台对自营业务和非自营业务标记不明、平台提供自营业务主体混乱导致消费者对经营者的认知发生混淆等问题。
另外，还有平台内经营者管理不善，导致消费者维权困难、经营者未按法律规定拟定格式条款引发售后纠纷等情况。
孙铭溪透露，经营者还存在利用信息技术捆绑销售、临时涨价等行为，侵害消费者合法权益。随着5G、人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术的应用，在线文旅平台及经营者可以准确分析消费者的行为习惯、偏好、需求，进行精准的市场预测和产品升级。但是，法院在案件审理过程中，发现个别经营者利用信息技术手段，进行捆绑销售、临时涨价、超出合理经营需要收集个人信息、大数据“杀熟”等情况。
典型案例：平台销售机票捆绑隐形增值服务构成欺诈
会上，北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩公布了9起关于在线文旅消费典型案例。北青报记者注意到一起平台销售机票捆绑隐形增值服务构成欺诈的案例。
据了解，王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时，平台显示成人票票面价格280元，机建+燃油费70元，另外可享受40元优惠，最终实际支付310元。王某在收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为230元，机建+燃油费70元，总计300元。经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。
法院认为，该案中，某公司作为平台经营者，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实情况的故意，导致王某支付了高于原机票价格的价款，应当承担惩罚性赔偿责任。
法官介绍，平台经营者有义务在消费者的购买界面设置醒目、清楚的提示语和是否勾选增值服务的选项。平台经营者未明确向消费者释明其支付金额的构成情况及金额用途，属于故意隐瞒真实情况，应当认定平台经营者构成欺诈，并应按照法律规定向消费者进行赔偿。
在网络消费中，平台可能存在利用自身技术和信息优势，设置虚假优惠信息侵害消费者权益。该案就如何认定平台的价格欺诈行为，准确把握和适用法律规范提供了参考适用，对平台完善产品设计、产品组合和产品宣传有重要规范和指导意义。
法官：经营者应全面、真实、准确地披露商品、服务信息
结合案件审理中发现的问题及实践经验，北京互联网法院对妥善解决在线文化旅游消费纠纷，提出建议。
首先，要加强信息内容管理。作为在线文旅业务的主要经营和服务主体，平台经营者积极履行商家信息核验登记、产品内容审核管理主体责任，发挥保障信息安全、交易安全主体作用，有效防范风险隐患，维护正常的行业秩序。
优化平台管理制度。平台经营者提高对下单后调价、搭售服务包、更换产品、大数据杀熟等违法违规产品的监测、发现、判定能力，优化和完善商家违规管理措施，维护平台内的正常经营秩序。
健全纠纷解决机制。完善纠纷处理规则和流程，畅通消费者与平台、商家的沟通渠道。对平台自营业务纠纷及时履行赔付义务；对非自营业务纠纷鼓励先行赔付，并通过平台公告、商户指南、在线培训等方式帮助经营者提高化解消费纠纷的能力。
孙铭溪表示，经营者应当以显著方式或者信息链接标识持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，如相关信息发生变更的，应当及时更新公示信息。
经营者应全面、真实、准确地披露商品、服务信息，包括商品或服务的范围、限定事项、除外事项、退款条件、售后服务等，不做虚假或引人误解的商业宣传，保障消费者的知情权和选择权。
完善售后服务体系。制定清晰的退换政策，加强客服人员培训与管理，建立标准化的投诉处理流程，及时为消费者提供优质的售后服务。
对于消费者，孙铭溪提醒，消费者在线预订产品前，仔细阅读服务合同内容，认真查看销售页面信息，在充分了解经营者身份、退订条款、售后政策等内容的前提下谨慎决定是否购买。
发生纠纷后，妥善保留证据。依法利用纠纷解决及投诉举报等渠道，积极维权。
文/北京青年报记者 王浩雄
编辑/李涛
