2025年春节电影黄金档已经到来，本来是电影娱乐巨头们能够赚得盆满钵满的高光时刻，但一场关于“在线售票平台霸王条款拒绝退票”的风波却愈演愈烈，行业龙头猫眼娱乐也深陷其中。
退票难题困扰观众
在黑猫投诉平台，输入“猫眼”得到了72584条搜索词，其中涉及到不给退票、虚假宣传、消费陷阱的占据了大多数。
一位消费者反映：“2024年12月18日，本人通过优先购的方式在猫眼平台发送的短信链接里购买了陈奕迅重庆演唱会2025年3月30日场次的门票，先前本人多次在猫眼APP该演唱会页面确认过，并未有告知优先购买不能退票的条例，因抢票的紧迫性，在从该链接购买时并未发现页面下方有不可退的说明，而且该说明表达模糊不清晰，本人认为平台和主办方拿如此两个不同页面的行为构成引导消费，是消费陷阱。”
这位消费者质疑的是猫眼的“优先购票”疑似打着享受权益的消费陷阱，而且指出“该场演唱会别的售卖平台（票星球）可以对优先购服务进行退款，请问猫眼平台为什么不行！”
还有的用户表示，上午九点半购买的电影票，十点半影院降价，退票却被告知要收高额手续费，占总金额的43%，远远超过消协规定的24h外开场不收退改费的要求。还有消费者因计划有变想退1月29号的电影票，客服却拒绝全额退款，坚持要收取20元手续费。
这种情况不仅让观众感到困扰，也引发了对票务平台服务质量的质疑。一位经常使用猫眼购票的张先生表示："我理解春节档期间退票可能会给影院和平台带来一些麻烦，但完全不给退票的机会，这对消费者来说是不公平的。"
平台政策引发争议
综合多名观众的投诉可见，猫眼电影的退票政策成为了焦点。根据平台规定，大部分电影票在开场前4小时内是不允许退票的。然而，许多用户反映，即使在这个时间段之外申请退票，也常常遭遇各种理由的拒绝。
业内人士指出，票务平台的退票政策往往与影院有关。有媒体报道引用一位不愿具名的电影行业从业者解释道："票务平台通常是按照影院的要求制定退票政策。春节档期间，影院为了保证上座率和收益，可能会要求平台收紧退票政策。"
然而，这种做法是否合理，是否符合消费者权益保护法，成为了争议的焦点。法律专家王律师表示："根据《消费者权益保护法》，经营者应当保证消费者享有公平交易的权利。如果票务平台的退票政策过于苛刻，可能涉嫌侵犯消费者权益。"
起底猫眼娱乐：背靠三大红利，业绩依旧下滑
置身舆论漩涡之中的猫眼是一家什么样的公司呢？资料显示，这是一家从在线票务起家、背靠美团和腾讯两大巨头、触角不断向产业链上下游延伸的公司，业务覆盖在线娱乐票务、文娱内容服务、广告服务及其他，涉及电影、现场娱乐、网生内容、短视频等各个领域。2019年在香港主板上市，成为香港资本市场“互联网娱乐服务第一股”。
简要回顾一下猫眼娱乐的发展历程，可以分为三大阶段。第一阶段是2012至2016年，猫眼脱胎于美团的在线电影票务，依托美团与点评的流量优势快速崛起；第二阶段是2016-2018年，猫眼从美团中正式拆分出来，引入了光线与腾讯，开始向娱乐产业链的上游内容端加大布局；第三阶段是2019年2月香港上市之后，一方面稳坐国内排名第一的在线电影票务公司，将猫眼的业务扩展到电影的制作、宣传、发行各个环节，另一方面再次升级发展战略，从电影走向全文娱产业链，涉足包含音乐会、现场表演、展览和体育活动等的各类现场娱乐活动、电视剧领域等，当然相比于取得一定成果的电影领域，全文娱布局仍处于早期。
上图显示了猫眼娱乐的股东结构，从中可以看到其实控人是光线传媒的董事长王长田，此外，腾讯控股和美团也赫然其中。可以说，猫眼娱乐集结了资本、流量、内容“三重红利”，可谓是行业顶配。
但是，尽管背靠多棵大树，猫眼娱乐在上市之后的日子并不好过。一方面，从2019年上市之后就遭遇了连续三年的新冠疫情，影院和各类娱乐场所首当其冲成为防控的重点，猫眼娱乐的收入大幅下滑了九成以上，而与此同时已经与全国9500家影院展开合作，并在130个城市商圈布局了100万个曝光点位，这样重的成本投入在疫情期间显然无法发挥价值而成为沉重的负担；
另一方面，尽管后疫情时代的复苏很快到来，但是在2024年上半年财报数据显示，其总收入为21.71亿元，同比下滑1.2%；净利润仅为2.85亿元，同比大幅下滑29.7%。净利润的大幅下降反映出当前文娱行业面临的诸多挑战，以及猫眼在激烈竞争中寻求突破的艰难处境。
从收入结构来看，猫眼娱乐聚焦三大业务板块，其中在线娱乐票务业务收入同比增长2.98%至10.46亿元，时隔两年后再次成为猫眼娱乐最大的收入来源，占比将近50%；娱乐内容服务收入同比下降6.9%至10.24亿元，广告服务以及其他的收入则同比增长24.3%至1亿元。
猫眼娱乐第一大业务的易位，背后也反映出今年上半年，特别是第二季度开始，国内演出市场与电影市场的不同景象。2024年上半年，中国大陆电影市场表现不佳，直接影响了猫眼娱乐的主营业务。据猫眼专业版数据显示，上半年中国大陆电影票房为239.03亿元，同比下降9.02%。在此背景下，猫眼娱乐的娱乐内容服务板块也受到波及。公司2024年上半年参与发行或出品的国产影片共32部，但具体票房表现并未披露。
此外，国内演出市场虽然回暖，但未能扭转猫眼娱乐业绩颓势。根据中国演出行业协会发布的《2024年上半年全国演出市场发展简报》，全国营业性演出票房收入达190.16亿元，同比增长13.24%，观众人数同比增长27.10%。
猫眼娱乐在线娱乐票务业务板块也顺应这一趋势，2024年上半年提供服务的大型演唱会项目超3000场。然而，这一亮眼表现似乎并未能有效提振公司整体业绩。尽管公司未详细披露演出票务业务的具体收入和利润贡献，但从整体财务数据来看，演出市场的复苏并未能抵消电影业务的下滑。
在线票务行业竞争加剧
值得关注的是，当前在线票务行业的竞争格局正在发生深刻变化。作为行业领军企业之一的猫眼，近年来面临来自淘票票、微信电影票等强劲对手的挑战。这些平台依托各自的生态优势，不断蚕食猫眼的市场份额。
从更深层面来说，猫眼的困境实际上反映了整个在线票务行业所面临的共同挑战。在用户红利逐渐消退、市场竞争日益激烈的背景下，如何实现可持续增长成为行业内企业的共同课题。
退票难题的出现，无疑给春节档的观影体验蒙上了一层阴影。一位资深影评人表示："春节档的意义不仅在于票房，更在于为观众提供优质的文化娱乐体验。如果退票问题得不到妥善解决，可能会影响观众的观影热情。"
一位文化产业研究员认为："票务平台应该平衡好商业利益和用户体验。在保证经营效益的同时，也要考虑到观众的实际需求，提供更加友好的服务。"
面对这场退票风波，电影行业各方似乎都陷入了两难。对于票务平台来说，如何在保证收益和满足用户需求之间找到平衡点，成为了一个亟待解决的问题；对于影院而言，如何在春节档这个黄金期既保证上座率，又不失去观众的好感，也是一个巨大的挑战。但无论如何，都不能模糊消费者权益保护的法律边界。
本文源自：金融界
作者：澜海
