（图源：网络）
2023年5月，因不满孩子所在培训机构A的服务质量，吴某向A提出退费诉求。在遭到A的拒绝后，吴某转向了另一家咨询服务机构B。B承诺帮助吴某向A讨回学费。但当半年后吴某再次踏进B机构的大门时，才发现机构早已倒闭，人去楼空。
这是我们在整理裁判文书时发现的一则案例。
退费一环套一环，套出了预付式消费中消费者维权的心酸与艰难。
一、预付容易，退费难？
预付式消费，指消费者提前支付一定金额，用于在约定时间和约定场所内消费服务。
这种经营模式在服务行业中比较常见。2024年6月，最高人民法院发布了《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》，其中明确了预付式消费的概念和适用范围：在零售、住宿、餐饮、健身、出行、理发、美容、教育培训等生活消费领域，经营者收取预付款后多次或者持续向消费者兑付商品或者提供服务[1]。
对消费者来说，预付费省去了每次支付的繁琐，还能享受商家提供的优惠；对机构而言，这种模式不仅能提前回笼资金，还能锁定客源。
然而看似“双赢”的模式，也引发了诸多问题，其中以“退费纠纷”最为常见。
人民网“人民投诉”平台数据显示，2023年以来，该平台收到大量关于预付式消费的投诉，截至2024年1月，关于预付式消费的投诉中有51.4%涉及退费问题[2]。
2020年至2022年期间，朝阳法院共审结预付式消费合同纠纷2918件。其中，2020年审结438件，2021年审结1272件，2022年审结1208件，2021年以来此类案件数量增幅较大，保持高位运行的态势[3]。
预付费后，一边是消费者因不满服务质量，或因个人原因要求退费，一边是机构大呼经营不易，间接推诿或直接拒绝退费。一拉一扯间，矛盾核心逐渐明晰，均指向了“退费难”这一困境。
二、教育健身等行业纠纷多发，
困局之下各方权责失衡
退费难，到底难在哪里？
我们在威科先行法律数据库以“退费”为关键词搜索近四年的裁判文书，通过对相关的178个样本进行分析，发现涉及教育行业的案件占比最高，其次是健身行业。除此之外，婚恋、移民等其他行业也存在退费纠纷。
分析裁判文书后，我们总结出了这些行业的一些共同点：涉及长期服务合同，消费者预先支付的费用较大，且服务内容和时间跨度常常难以量化。
预先签订合同，就意味着许多纠纷其实并非突发，而是早已隐藏在了合同白纸黑字间的漏洞里。例如常见的条例"缴费后一概不退费"，就经常成为退费时消费者与商家的争执点。
但这实为“霸王条款”，据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定[5]，这类条例属于“格式条款”，是经营者“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任”等对消费者不公平、不合理的规定，不具法律效力。
而“服务”作为一种难以量化的商品，其质量则成为退费纠纷中“退多少”的核心依据。以教培行业为例，课时数、教师教学水平、场地环境，都是服务质量的衡量维度。
尽管不同行业的纠纷各有特点，但消费者的退费原因却能够反映出相似的问题。
从诉讼中消费者的退费原因来看，个人原因（如消费者因需求变化主动放弃服务）和不可抗力原因（如疫情导致服务中断）在占比中相对较低，且往往能够通过协商或部分补偿解决。相较之下，因机构责任引发的退费难问题则更具普遍性和复杂性。
无论是因服务质量不达标、虚假宣传，还是因机构变更门店地址甚至关停而导致无法继续提供服务，这些都直接指向商家的诚信问题和经营风险的转嫁。在这类案件中，没有享受预期服务的消费者往往被迫承担额外的时间和金钱成本，而机构则通过规避责任或转移资产逃避追责。
与此同时，监管层面的漏洞进一步加剧了消费者的维权难度。从法律层面来看，现有的法律法规已无法适应当前消费市场环境和消费者需求，对预付式消费的各类场景缺乏具体规定，相关主管部门在实际落地监管的过程中难度巨大[6]。而且监管主体职责划分不明确，导致预付式消费的监管与执行主体分离[7]。投诉处理机制中也可能存在效率低下，反应迟缓，甚至存在推诿责任的问题。
在这样的监管盲区中，还衍生出了所谓的“职业闭店人”。职业闭店人指的是专门为经营不善尤其是采取预付费经营模式的经营者，策划闭店方案，实施闭店行为，并处理经营者遗留维权纠纷的群体[8]。他们通过盗用可执行财产较少、使用身份证频率较低的老年人、劳务人员的信息变更法定代表人，让原机构老板全身而退，以逃避债务和监管[10]。
由此可见，退费难的背后，是消费者付费与服务时间差中的权责失衡、制度漏洞与监管不足交织形成的复杂困局。
三、协商为先、投诉跟进，
起诉并非“包治百病”
在预付式消费的复杂环境中，尽管监管和行业机制的完善仍需时日，但消费者并非全然无力。了解自己的维权途径，掌握应对不同情况的策略，不仅可以有效减少损失，还能推动行业环境的改进。
大多数人的维权路径从协商开始，接着是投诉，最后选择起诉。
协商是成本最低，最直接的解决方式。如果协商无果，可以考虑通过投诉渠道进行维权。
投诉渠道一般分为两类：一类是具有行政执行力的机构，如消费者协会、市场监管局等，它们通过投诉热线或在线平台受理问题并处理；另一类是第三方平台，如黑猫投诉，虽无强制力，但能为消费者提供便捷的维权途径，推动商家回应或整改。
我们在小红书上以“退费”“机构退费”“维权退费”“维权退款”关键词搜索发现，72.36%的消费者选择向12315消费者投诉举报热线进行投诉，51.22%的消费者则会寻求12345政务服务便民热线的帮助。大部分消费者会同时尝试多种投诉渠道，以期提高问题解决的效率。
如果以上方式都未能解决问题，起诉通常是最后的选择。
相比于投诉，起诉更为复杂且耗时。作为消费者，当我们真的作出诉诸法律的决定时，充分了解起诉所需的准备工作和注意事项就显得尤为重要。
在提起诉讼时，消费者应仔细核对双方签订的合同内容，确保被告人的信息与合同匹配，并明确被告的地址和当事人类型[11]。起诉时需上传的材料包括起诉状、当事人身份证明、退费记录、签订合同、电子数据存证报告、服务质量差的证明文件及支付记录等[12]。此外，保存好消费记录和机构资质等关键证据也非常重要[13]。
特别需要注意的是，部分消费者在签订合同时可能会遇到规定“纠纷通过仲裁解决”的条款。然而，根据相关规定，如果商家未提前对仲裁条款进行明确说明，消费者有权主张该条款无效[14]。
在起诉过程中，充分理解和运用法律，是消费者维护自身权益的重要途径。
《民法典》针对常见的消费纠纷提供了清晰的法律依据，比如合同协商解除后机构迟迟不退款、机构转让后退费主体不明确、被欺诈诱导消费后如何赔偿等问题。这些法律条款既保障了消费者的合法权益，也在一定程度上对机构行为形成了约束。
对样本案件胜率的统计显示，大部分消费者在维权过程中取得了较好的结果。从案件起诉理由来看，因机构责任或不可抗力因素引发的退费纠纷较易胜诉。
然而，诉讼并非“包治百病”的解决方案。一方面，消费者可能面临败诉的风险；另一方面，即使胜诉，大部分案例中的实际退费金额低于消费者主张的退费金额（实际退费金额由法院根据服务完成度、双方违约责任比等依据酌情裁定），这也说明在选择诉讼前慎重评估时间与经济成本的重要性。
消费者对自身权益的关注与保护，是预付式消费模式健康发展的重要推动力。作为一种便捷的消费方式，预付式消费有助于提供更多选择和灵活性，但要避免变成消费者的负担，还需行业监管与商家诚信共同作用。
毕竟，预付式消费模式的初衷是为生活增添便利与品质，而不是为生活“再添点儿堵”。
参考资料：
[1] 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》向社会公开征求意见. (2024年6月6日). 最高人民法院新闻局.https://www.court.gov.cn/hudong/xiangqing/434531.html
[2] 解决退费难题 探索有效监管.( 2024年01月15日).人民日报. http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2024-01/15/nw.D110000renmrb_20240115_2-07.htm
[3]朝阳法院3年审结预付费服务合同纠纷2918件.（2023年03月15日）. 劳动午报.https://finance.sina.com.cn/jjxw/2023-03-15/doc-imykwfvp8336623.shtml)
[4]2023年预付式消费领域消费者权益保护报告.(2024年03月12日).中国消费者协会.https://www.cca.org.cn/Detail?catalogId=475803785949253&contentType=article&contentId=526001668304965
[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
[7]智能化预付式消费监管模式如何生成公共安全风险治理成效?——基于北京市石景山区“可信消费”的过程追踪.(2024)刘鹏,钟峥云.江苏行政学院学报.
[8]以法治工具护航预付式消费. (2024年12月28日). 东方网.https://ex.chinadaily.com.cn/exchange/partners/82/rss/channel/cn/columns/sz8srm/stories/WS676f7527a310b59111dab558.html
[9] “职业闭店人”是些什么人，他们怎样给你设坑？消费者遭遇店家跑路后该如何维权？.(2025年1月2日).极目新闻. https://news.qq.com/rain/a/20250102A07Q4A00
[10]规范预付式消费，法治篱笆怎么扎.(2024年4月11日).法治周末.http://www.legalweekly.cn/fzzg/2024-04/11/content_8983154.html
[11]【维权经验分享】人生第一次打官司经历分享 教育培训机构退费.（2023年1月10日）.涔涔山雨暗.https://www.bilibili.com/video/BV12v4y1v7zf?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=d3695e39-f281-4ce5-8d97-939f1c36489b&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498113&unique_k=EDW1kHC&up_id=3135612&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42
[12]培训机构不退费，起诉培训机构的详细操作.（2022年2月17日）.偌不出声.https://www.bilibili.com/video/BV1PS4y1V7o9/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=29520e46-121e-4515-80e1-785929b43b1e&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729670&unique_k=CJfvKDV&up_id=1517305415&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42
[13]美容院协商一小时退款 2022年还在上当的大怨种点进来看.（2022年12月3日）.二手玫瑰子.https://www.bilibili.com/video/BV1Ue4y1M7xH/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=4d31c10e-02b7-49d2-8ca9-8ab08192df57&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729731&unique_k=2FGx1UJ&up_id=11031194&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42、
[14]培训机构跑路不退费，你就只能认栽吗.（2022年9月23日）.土土土的人文课堂.https://www.bilibili.com/video/BV1Ld4y1z7kz/?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=a7be40ec-3fec-48d3-8fab-18474b78c3a4&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498196&unique_k=uacxZvi&up_id=509767208&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42
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美编：邹逢源
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