央视网消息(新闻联播):"人民城市人民建,人民城市为人民。"北京市牢记习近平总书记的嘱托,以市民诉求驱动超大城市治理,"接诉即办"为民服务模式不断创新,持续提升城市治理水平。

  入冬以来,北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少。这得益于热力部门从今年夏天开始就根据12345反映的高频诉求,对供暖系统进行了修缮,冬病夏治。

  "接诉即办"机制实行6年来,急难愁盼拨打12345已经成为北京市民的共识。63岁退休教师马淑杰要照顾89岁的婆婆,苦于找不到离家近的养老院,拨打了12345。

  类似诉求很快汇集。北京市民政、住建等多个部门共同努力,1000多个社区养老驿站陆续建立,马淑杰婆婆也住进了满意的养老院。分析民生大数据,北京市对高频共性难点问题进行专项治理,小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理,出台了400多项政策。目前,北京共完成老楼加装电梯3774部。

  着眼于群众最关切的问题,从"吹哨报到"到"接诉即办",再到"主动治理、未诉先办","接诉即办"机制不断优化升级,人工智能投入应用,平台功能持续强化,热线服务也更加温暖精细。接线员音量不能超过70分贝,让打电话的市民有更好体验,外国人通话也能做到实时翻译。

  6年来,12345热线共收到诉求1.5亿件,解决率从53%提升到了97.0%,满意率从65%提升到了97.3%。

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