——最大限度保障房款安全
■李萱
二手房交易流程复杂、交易金额大，交易资金安全一直是各方关注的焦点。为更好地保障买卖双方的交易安全、降低交易过程中的资金风险，贝壳探索出了一套行之有效的解决方案。
2024年11月22日，以“安心承诺豫见新未来”为主题的贝壳郑州站资金安全承诺发布会举办。会上，贝壳郑州站正式发布了“标准都做到，房款平台保”服务承诺。未来，在郑州，房产交易双方只需按照标准的流程进行房款支付，贝壳平台承诺对交易资金进行安全兜底，为消费者的房款安全提供保障。
房产交易多“陷阱”
资金风险管理机制亟待建立
2019年，消费者谢女士通过郑州链家加盟门店经纪人购买房产，在交易过程中，由于谢女士受到经纪人误导，未将购房款打入正确的资金监管账户，200余万元购房款最终被经纪人非法侵吞，谢女士也开始了漫长的追讨之路。事后，作为品牌方，郑州链家对谢女士的损失进行了垫付。
谢女士虽然找回了损失，但房产交易中的流程漏洞、赔付机制不明确才是真实问题，这也引起了贝壳对于资金安全问题的重视。
贝壳找房交易中心负责人刘旒表示，“资金安全管理能力的建设依赖于安全意识、房款安全支付管理能力等，在我们加强这些能力建设的情况下，才能更好地保障消费者的资金安全。如果交易只是一笔交易，那么是轻的；如果把交易当作是托付，一定是重的。”
面对资金风险这一“行业顽疾”，贝壳基于对消费者体验的重视和对交易流程痛点的深入洞察，深度审视和优化内部流程，强化风险控制机制，通过更完善的作业系统，带给消费者更加安全、透明的交易服务。
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题。“做难而正确的事情，这一直是我们的基因。今天，我们对资金安全作出承诺，意味着贝壳在‘对消费者好’的路上又迈出了一步。”
构建标准化流程
贝壳推出行业首个资金安全服务承诺
为最大限度保障房款安全，贝壳积极提升资金安全支付管理能力，扩大房款安全支付规模，通过风险识别及管理降低实际资损，来推动“资金安全服务承诺”落地。
具体而言，首先，在签约阶段，贝壳引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。贝壳为每笔交易创建了“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。贝壳在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时提醒和指导。同时，贝壳升级了管理规则，并推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。最后，贝壳从宏观层面出发，构建了更为完善的风险管理体系，定义了5类准资损风险和37个风险特征，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准。
目前，基于以上能力的“资金安全服务承诺”在郑州首城对外发布并同时在多个城市试点，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。
“我们承诺消费者按照平台标准严格执行服务标准，实现‘标准都做到，房款平台保’，确保客业双方交易房款安全无忧，降低消费者的交易风险。”贝壳找房郑州总经理张伟表示。
郑州市消费者权益保护中心主任陈晓艳对贝壳的做法予以高度肯定。“郑州是贝壳资金安全服务承诺落地的第一个城市，不仅能让消费者享受到更安全、放心的交易服务，也为郑州的房产交易行业带来了启发，进一步推高了服务标准，从长期来看，对行业的规范化发展帮助很大。”陈晓艳表示。
亿元保证资金兜底
贝壳服务承诺再升级
为解决品牌之间服务方差等问题，日前，贝壳联合平台合作的所有经纪品牌（以城市为维度）共同推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项，本次在郑州发布的“标准都做到，房款平台保”资金安全服务承诺就是其中之一。在平台级承诺体系下，全部品牌愿意作出承诺并承担履约行为，贝壳平台提供兜底服务，进一步提升服务质量。
为此，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。今后，在郑州，通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入，优先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度地保障服务者的作业安全和经济利益。
贝壳集团首席品质官葛静指出，好的承诺应该让更多消费者被保障，贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。贝壳希望做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”。
从最初的真房源、不吃差价，到今天以资金安全服务承诺为代表的平台级服务承诺，贝壳持续加强底层能力建设，在品质居住服务的道路上不断探索。未来，随着平台级服务承诺惠及更多城市、更多消费者，贝壳将持续推动行业规范化、高质量发展，让“美好居住”的愿景照进现实。
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总 监 制丨王 辉车海刚
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主 编丨毛晶慧 编 辑丨曹 阳
